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Social CRM: ¿qué es?

Descubre todo lo que necesitas saber para diseñar una buena estrategia de social CRM

Social CRM son las siglas de Social Customer Relationship Management. El CRM tradicional te permite recopilar datos sobre tus clientes potenciales para orientarlos mejor, hacerlos avanzar por tu embudo de conversión y convertirlos en clientes.

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En breve

Glossary

Social CRM es una forma de integrar los canales de las redes sociales en las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

El proceso de social CRM, CRM social o CRM para redes sociales es un poco diferente. Con el social CRM no tienes el mismo control que con el CRM tradicional. En las redes sociales es el cliente el que controla la conversación. Por lo tanto, el social CRM se centra más en el servicio al cliente. El proceso del CRM social gira en torno a, por ejemplo, cuando alguien te tuitea o te envía un mensaje en Facebook con preguntas o problemas que tienes que responder.

En palabras sencillas, el social CRM es la respuesta de una empresa a los clientes que controlan la conversación en las redes sociales. Ahora que el mundo está cada vez más online, también lo están tus clientes, lo que significa que tú también debes pasarte al mundo online.

¿Por qué es importante el social CRM?

Muchos clientes esperan que una empresa tenga un perfil en las redes sociales. El no tenerlo puede enviar una señal equivocada, especialmente hoy en día. Además, muchos clientes quieren interactuar con las marcas en las redes sociales. Es decir, no basta con tener un perfil en las redes sociales. Incluso si tienes un perfil muy bueno y  con mucho contenido, también debes estar disponible para tus clientes. Al crear un perfil en las redes sociales, estás invitando a los clientes a que te hagan preguntas. Por lo tanto, debes estar preparado y dispuesto a responderles y brindarles un excelente servicio al cliente.

Proceso de CRM social

El social CRM es una combinación de metodología y tecnología. Ya hemos hablado de que el social CRM está enfocado en el cliente. Se trata de atender a tus clientes y estar siempre disponible para responder a sus preguntas y resolver sus problemas. Son conversaciones de tú a tú las que vas a tener con tus clientes.

En lo que respecta a la parte tecnológica, algunas plataformas de social CRM ofrecen diversas funciones y tienen diferentes prestaciones. A continuación, te contamos algunas funciones esenciales que debes tener para tener éxito con el social CRM. 

Monitorización de tus redes sociales

Es importante trabajar con un CRM que te permita utilizar una herramienta de monitorización de redes sociales o una herramienta de análisis de texto. Este tipo de herramienta te permitirá monitorizar ciertos temas de tu industria para que puedas participar en las conversaciones sobre tu negocio. Básicamente, se introducen algunas palabras clave relacionadas con tu empresa, tu nicho o tu sector. Luego, la herramienta puede rastrear estas palabras clave y te permite ver de qué está hablando la gente para poder participar. 

Esto es bueno, porque puedes posicionarte como un experto en el tema, o como una persona dispuesta a ayudar y contribuir. 

Medios de comunicación de pago

Datos. Los datos que recoge tu social CRM son muy importantes. Asegúrate de que tu CRM te da los datos adecuados porque puedes utilizarlos. Por ejemplo, puedes tomar la información que tienes sobre tus clientes potenciales y utilizarlos en Facebook, LinkedIn, Twitter, etc., para dirigirte a ellos y asegurarte de que te ven en su news feed.

Rastrea tus datos

Asegúrate de que puedes hacer un seguimiento de tus datos en tu CRM. Por ejemplo, todas las conversaciones en las que participes en varias plataformas de redes sociales pueden convertirse en datos valiosos. Por lo tanto, cerciórate de que haces un seguimiento de toda tu actividad en las redes sociales en tu CRM.

Estrategia de CRM para redes sociales

Tu estrategia de CRM para redes sociales es importante. El 73% de las conversaciones en las redes sociales giran en torno a las marcas, y quieres cerciorarte de que tu marca sea una de ellas.

En las redes sociales, las personas comparten su opinión sobre tu marca, intentan llamar tu atención o buscan una marca que pueda resolver sus problemas. Una de las mejores estrategias que puedes usar es involucrarte en estas conversaciones, porque te traerá clientes potenciales.

Hoy en día es fácil detectar y encontrar estas conversaciones. Todo lo que necesitas es un buen social CRM que te notifique cada vez que alguien hable de tu marca o de las palabras clave que hayas definido y que hagan referencia a tu industria o nicho.

Pero ten siempre en cuenta los dos aspectos más importantes:

  1. Poner siempre a tu cliente en primer lugar en las redes sociales
  2. Hablar con tus clientes de tú a tú para establecer una conexión real. No te limites a presentarles material de marketing.

¡Conéctate hoy para unirte a la conversación!