Vad är social CRM?
Lär dig allt du behöver veta om social CRM
Social CRM (Customer Relationship Management) är ett sätt för företag att integrera med sociala mediekanaler genom deras CRM-verktyg.
Social CRM står för Social Customer Relationship Management. Traditionellt låter CRM dig samla in data om dina potentiella kunder för att kunna nå dem bättre, förflytta dem genom säljtratten och omvandla dem till kunder.
Processen för social CRM är lite annorlunda. Social CRM har inte samma kontroll som traditionell CRM. I sociala medier är det nämligen kunden som styr samtalet. Därför är social CRM mer inriktat på kundservice. Processen för social CRM kretsar till exempel kring när någon twittrar till dig eller någon skickar meddelanden till dig på Facebook med frågor eller problem som du sedan måste hantera. Inom social CRM är det alltså fokus på kundservice.
Enkelt uttryckt är social CRM företagets hantering av kundernas konversation på sociala medier. När världen flyttade online gjorde dina kunder också det, vilket innebär att även du behöver flytta online.
Varför är social CRM viktigt?
Många kunder förväntar sig att ett företag har en profil på sociala medier. Om du inte har en profil på sociala medier sänder det ut fel signaler och upplevs som konstigt, särskilt i dessa tider. Dessutom vill många kunder interagera med varumärken på sociala medier. Det betyder att det inte räcker att bara ha en profil på sociala medier. Även om du har ett bra konto med massor av innehåll måste du också vara tillgänglig för kunderna. När du skapar en profil på sociala medier bjuder du in kunder att ställa frågor till dig. Därför måste du också vara redo och villig att svara på deras frågor och ge dem kundservice i toppklass.
Social CRM-process
Social CRM är en kombination av metod och teknik. Vi har pratat om metoden för social CRM, det vill säga ett kundcentrerat tillvägagångssätt. Det innebär att ta hand om dina kunder och alltid vara tillgänglig för att svara på deras frågor och lösa deras problem. Inom social CRM har du en direktkontakt med kunden.
När det gäller teknikdelen finns det plattformar för social CRM som har olika funktioner och olika möjligheter. Nedan har vi listat några viktiga funktioner du behöver ha för att lyckas med social CRM.
Övervakning av sociala medier
Det är viktigt att arbeta med ett CRM som har ett verktyg för övervakning av sociala medier, eller ett verktyg för textanalys. Den här typen av verktyg låter dig bevaka ämnen som är viktiga för din bransch, så att du kan delta i konversationerna. Du skriver i princip in några sökord som är kopplade till ditt företag, din nisch eller din bransch. Verktyget kan sen spåra dessa sökord, så att du kan se vad folk pratar om och själv delta i diskussionen.
Därigenom kan du positionera dig själv som en expert på området eller bara en resurs som vill hjälpa och bidra.
Betald media
Data. Den data som plattformen samlar in är avgörande. Se till att ditt social CRM ger dig relevant och tillräcklig data eftersom du kan använda den. Ta till exempel informationen du har om dina potentiella kunder och använd den på Facebook, LinkedIn och Twitter för att rikta dig till dem och se till att du syns i deras flöde.
Spåra din data
Se till att du kan spåra din data i ditt CRM. Till exempel kan alla konversationer du deltar i på olika sociala medieplattformar bli värdefull data. Se därför till att du spårar all din sociala medieaktivitet i ditt CRM.
CRM-strategi för sociala medier
Din CRM-strategi för sociala medier är viktig. 73 % av sociala samtal handlar om varumärken, och du vill givetvis att det pratas om just ditt varumärke.
På sociala medier delar användarna antingen sin åsikt om ditt varumärke, försöker få din uppmärksamhet eller letar efter ett varumärke som kan lösa deras problem. En av dina strategier bör vara att utnyttja dessa konversationer eftersom det kommer att öppna dörrar för dig, dörrar för att generera potentiella kunder.
Idag är det lätt att hitta dessa konversationer. Allt du behöver är en bra social CRM-plattform som kan meddela dig varje gång någon pratar om ditt varumärke eller de sökord du har skrivit in för din bransch eller nisch.
Men kom alltid ihåg de två viktigaste punkterna:
- Sätt alltid kunden först i sociala medier
- Vänd dig till dina potentiella kunder en och en och försök bygga upp en relation. Tryck inte bara ut marknadsföringsmaterial till dem.
Flytta online idag och gå med i diskussionen!