Mitä on Social CRM?
Selvitä kaikki, mitä sinun pitää tietää Social CRM:stä.
Social CRM on lyhenne sanoista Social Customer Relationship Management. Perinteinen CRM mahdollistaa tiedon keräämisen mahdollisista asiakkaistasi ja auttaa sinua ohjaamaan heitä eteenpäin ostosuppilossa.
Social CRM -prosessi on hieman erilainen prosessi. Social CRM:llä ei ole samaa ohjausta kuin perinteisellä CRM:llä. Sosiaaliseen mediaan viitattaessa asiakas hallitsee keskustelua. Siten Social CRM keskittyy enemmän asiakaspalveluun. Social CRM -prosessi pyörii esimerkiksi silloin, kun joku twiittaa sinulle tai joku lähettää sinulle Facebookissa kysymyksiä. Näin ollen Social CRM:n avulla sinun on keskityttävä asiakaspalveluun.
Yksinkertaisesti sanottuna Social CRM on yrityksen vastaus asiakkaille, jotka hallitsevat keskustelua sosiaalisessa mediassa. Nykyään monet asiat tapahtuvat netissä, joten yrittäjien pitäisi huomioida myös Social CRM:n edut yritystä pyörittäessään.
Miksi Social CRM on tärkeä?
Monet asiakkaat odottavat, että yritys on läsnä sosiaalisessa mediassa. Jos sinulla ei ole sosiaalisen median profiilia, se lähettää väärän signaalin ja näyttää erittäin oudolta, varsinkin tänä päivänä. Lisäksi monet asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa brändien kanssa sosiaalisessa mediassa. Se tarkoittaa sitä, että pelkkä sosiaalisen median profiili ei riitä. Vaikka sinulla olisi hyvä sosiaalisen median profiili, jossa on paljon sisältöä, sinun on oltava myös asiakkaiden käytettävissä. Kun luot sosiaalisen median profiilin, kutsut asiakkaita esittämään sinulle kysymyksiä ja olemaan vuorovaikutuksessa kanssasi. Siksi sinun tulee myös olla valmis ja halukas vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja tarjoamaan heille huippuluokan asiakaspalvelua.
Social CRM prosessi
Social CRM on menetelmän ja teknologian yhdistelmä. Olemme käsitelleet sosiaalisen CRM:n menetelmää – asiakaslähtöistä lähestymistapaa. Kyse on asiakkaidesi palvelemisesta ja siitä, että olet aina käytettävissä ja valmis vastaamaan heidän kysymyksiinsä ja ratkaisemaan heidän ongelmiaan. Se on kahdenkeskinen keskustelu, jonka käyt asiakkaan kanssa.
Teknologiaosaan liittyen muutama Social CRM -alusta tarjoaa erilaisia ominaisuuksia ja toimintoja. Alla on lueteltu joitakin olennaisia ominaisuuksia, jotka kannattaa huomioida.
Sosiaalisen median hallinta
On tärkeää käyttää CRM:ää, joka mahdollistaa sosiaalisen median seurantatyökalun tai tekstin analysointityökalun käyttämisen. Tämäntyyppisen työkalun avulla voit seurata tiettyjä aiheita, jotka ovat osa alaasi. Joten kirjoitat työkaluun periaatteessa joitakin avainsanoja, jotka liittyvät yritykseesi, markkinarakoon tai toimialaan. Sitten työkalu voi seurata näitä avainsanoja ja voit nähdä, mitkä avainsanat ovat suosittuja ja mitä ihmiset hakevat paljon.
Maksullinen media
Social CRM:n keräämä data on elintärkeää. Varmista, että CRM tarjoaa sinulle riittävästi tietoa, koska voit käyttää näitä tietoja hyväksesi esimerkiksi markkinoinnissa. Ota esimerkiksi potentiaalisista asiakkaistasi saamasi tiedot ja käytä niitä Facebookissa, LinkedInissä, Twitterissä jne. kohdistaaksesi markkinointia paremmin ja varmistaaksesi, että yrityksesi ilmestyy heidän uutissyötteessään.
Seuraa dataa
Varmista, että voit seurata tietojasi CRM:ssä. Esimerkiksi kaikista keskusteluista, joita käyt eri sosiaalisen median alustoilla, voi tulla arvokasta dataa. Varmista siis, että seuraat kaikkea sosiaalisen median toimintaasi CRM:ssä.
Sosiaalisen median CRM strategia
Sosiaalisen median CRM-strategia on tärkeä. 73 % sosiaalisista keskusteluista koskee brändejä, ja haluat varmistaa, että brändisi on yksi niistä, joista puhutaan.
Sosiaalisessa mediassa ihmiset joko jakavat mielipiteensä brändistäsi, yrittävät saada huomiosi tai etsivät brändiä, joka voi ratkaista heidän ongelmansa. Yksi strategioistasi pitäisi olla näihin keskusteluihin osallistuminen.
Nykyään nämä keskustelut on helppo löytää. Tarvitset vain hyvän Social CRM:n, joka voi ilmoittaa sinulle aina, kun joku puhuu brändistäsi tai kirjoittamistasi avainsanoista, jotka viittaavat toimialaasi tai markkinarakoon.
Mutta pidä aina mielessä kaksi tärkeintä asiaa:
- Aseta asiakkaasi aina etusijalle sosiaalisessa mediassa
- Ota yhteyttä asiakkaisiisi henkilökohtaisesti luodaksesi todellisen yhteyden heihin. Älä vain työnnä heille markkinointimateriaalia.
