Come ottimizzare la customer journey nel tuo negozio online

La customer journey è un concetto fondamentale che devi conoscere se gestisci un negozio o un’altra attività online. La customer journey inizia nel momento in cui un potenziale cliente si rende conto di aver bisogno di un prodotto e prosegue fino al completamento dell’acquisto e anche dopo l’utilizzo del prodotto. Garantendo un’efficace customer journey, puoi aumentare le tue possibilità di conversione e acquisire clienti fedeli.

In questo articolo, approfondiremo le fasi della customer journey attraverso esempi concreti e suggerimenti che ti aiuteranno a migliorare e mantenere la customer journey nel tuo negozio online.

Che cos’è la customer journey?

La customer journey si compone di una serie di passaggi che iniziano nel momento in cui un potenziale cliente scopre un prodotto o servizio. Il viaggio continua fino al completamento dell’acquisto e in molti casi prosegue anche dopo l’utilizzo del prodotto o del servizio da parte del cliente. Una buona customer journey infatti, dovrebbe portare a clienti fidelizzati e a una maggiore fiducia nel marchio. Pertanto, è fondamentale comprendere ogni touch point del viaggio, ovvero ogni singolo punto in cui l’azienda e il cliente entrano in contatto.

Dove comincia la customer journey?

Generalmente, la customer journey inizia con un potenziale cliente che vuole soddisfare un desiderio o risolvere un problema. Questa persona è alla ricerca di una soluzione, o meglio, di un prodotto che soddisfi le sue esigenze. Il desiderio può nascere in diversi modi, ad esempio se il cliente vede una pubblicità con fantastici USP (Unique Selling Proposition), sente parlare di un prodotto su Instagram o un prodotto gli viene consigliato da un amico. Naturalmente, la necessità di cercare un prodotto può sorgere anche se, ad esempio, a Luigi si sono consumate le scarpe e inizia a cercarne un nuovo paio. Questo per dire che non è necessario che siano necessariamente coinvolti annunci pubblicitari o consigli di amici, anche se molte volte è così.

Customer journey B2B e B2C: c’è differenza?

Se gestisci un’attività B2B, è fondamentale considerare che la customer journey B2B differisce in modo significativo da quella B2C. Ad esempio, il percorso che va dal sentire una necessità al completare un acquisto, è spesso più breve per un cliente B2C rispetto ad uno B2B. Questo perché un’azienda ha molti stakeholder e diversi aspetti da valutare prima di decidere di effettuare un acquisto. In sostanza, ottimizzare la customer journey significa comprendere i propri clienti. Pertanto, dovresti adattare la customer journey alle esigenze e ai requisiti specifici dei tuoi clienti. Nei prossimi paragrafi, vedremo più da vicino come fare.

Fasi della customer journey

La customer journey è solitamente suddivisa in più fasi. Di seguito, vi mostriamo 5 passaggi  distinti, spiegando nei dettagli cosa comporta ciascuno di essi.

1. Consapevolezza (awareness)

In questa fase, il tuo gruppo target ha appena scoperto il tuo marchio e tutti gli interessanti prodotti che offri. Se, ad esempio, un potenziale cliente cerca uno schiaccianoci su Google, la sua customer journey con te inizia quando scopre che nel tuo negozio online hai una selezione di diversi schiaccianoci.

Nella fase di awareness, l’utente ha ancora bisogno di informazioni e potrebbe iniziare a documentarsi sulla tua azienda online, ad esempio su social media, blog o chiedendo ai suoi amici se hanno provato i tuoi prodotti.

Questo momento non è quello giusto per convertire. Dovresti invece assicurarti che il cliente abbia accesso a informazioni adeguate sulla tua azienda e sui tuoi prodotti. Puoi raggiungere questo obiettivo scrivendo descrizioni dettagliate dei prodotti e post sul blog, ottimizzando la SEO e utilizzando bene i tuoi canali social. In questa fase, l’obiettivo è dare all’utente la sensazione che la tua azienda e i tuoi prodotti o servizi siano all’altezza delle loro aspettative.

2. Considerazione (consideration) 

Nella fase di considerazione, i potenziali clienti iniziano a valutare se il tuo marchio rappresenta la soluzione al loro problema. Molti utenti confrontano diversi prodotti e aziende per trovare la scelta migliore. In questa fase quindi, il tuo compito è mostrare agli utenti perché i tuoi prodotti o servizi sono migliori degli altri. Ad esempio, se offri lezioni di yoga online, dovresti assicurarti di enfatizzare i vantaggi di poter partecipare alle lezioni da casa, piuttosto che dover correre fisicamente in uno studio. Tutte le fasi della customer journey sono importanti, ma la fase di considerazione lo è particolarmente, perché ti offre la fantastica opportunità di mostrare le qualità migliori dei tuoi prodotti e delle tue soluzioni.

3. Acquisto (purchase) 

Nella fase di acquisto, o fase decisionale, i clienti sono pronti a effettuare un acquisto. Ciò però non significa che lo concluderanno con te. Se non hai catturato il loro interesse e la loro fiducia nelle fasi precedenti, rischi che scelgano un tuo concorrente.

L’importante è convincere i clienti, spiegandogli in modo semplice ma efficace perché i tuoi prodotti sono la scelta migliore. Assicurati che le categorie di prodotto siano logiche e i prezzi chiari. Puoi anche utilizzare il retargeting per evitare che i clienti si dimentichino di te se si distraggono mentre visitano il tuo sito web.

4. Fidelizzazione (retention) 

Ce l’hai fatta! Il cliente ha completato l’acquisto con la tua azienda. Tuttavia, la customer journey non è terminata. È ora di lavorare per fidelizzare i tuoi clienti e prevenire l’abbandono.

Clienti fedeli e ricorrenti sono preziosi per la tua attività; vale quindi la pena provare a convincerli a fare nuovamente acquisti con te. Inoltre, generalmente, è più economico fidelizzare clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi. Ciò significa che una buona strategia di fidelizzazione può aiutarti a ridurre le spese di marketing.

Ma come fidelizzare al meglio i clienti? Tutto dipende interamente dal tuo gruppo target e dal tuo settore, ma esempi di strategie efficaci includono e-mail marketing, campagne esclusive, codici sconto e comunicazione continua con il cliente su varie piattaforme.

5. Promozione (advocacy) 

In questa fase, lo scenario migliore è che il cliente abbia ricevuto i tuoi prodotti e ne sia rimasto così soddisfatto da aver voluto condividere la sua esperienza con amici e familiari o sui social media. Se ciò accade, è un’ottima notizia per la tua attività. Non solo perché in questo modo il cliente ha maggiori probabilità di diventare un cliente fedele e che ritorna, ma anche perché la prova sociale è una forma di marketing particolarmente preziosa ed efficace.

Torniamo per un attimo alle prime due fasi dove la customer journey ha inizio. A questo punto del loro viaggio, i tuoi potenziali clienti stanno ancora raccogliendo informazioni sul prodotto o servizio di cui hanno bisogno. Se questi potenziali clienti vedono che hai già molti clienti soddisfatti, le possibilità che continuino la customer journey con te aumentano in modo significativo. È una situazione vantaggiosa sia per te che per i clienti: questi ultimi ottengono prodotti di qualità e la tua azienda un’ottima pubblicità.

Per garantire che i tuoi clienti fedeli rimangano tali, puoi, ad esempio, offrire loro programmi bonus e offerte speciali VIP, assicurandoti di mantenere e coltivare la relazione con essi.

Come mappare la customer journey

Per mappare la customer journey è necessario comprendere il proprio gruppo target, le sue esigenze e aspettative. Devi anche essere preparato al fatto che questi bisogni e aspettative non sono statici, ma influenzati dalle fluttuazioni e dalle tendenze del mercato. Pertanto, la customer journey può cambiare nel tempo e con essa anche le tue strategie devono essere sempre al passo.

L’effettivo processo di mappatura della customer journey implica l’osservazione di ogni sua singola fase. La prima cosa da fare è identificare i principali punti di contatto e le interazioni che i tuoi potenziali clienti hanno con la tua azienda, dalla fase di sensibilizzazione alla fase di fidelizzazione. Questi touching point possono essere, tra le altre cose, contenuti sul tuo sito web o i social media, azioni di marketing, visite a negozi fisici e contatti con il servizio clienti.

Mappando tutti questi punti di contatto, puoi acquisire una comprensione ancora migliore dell’esperienza del cliente e identificare opportunità per ottimizzare l’intera customer journey e l’esperienza dell’utente sul tuo sito web. Di seguito troverai un elenco di cose che dovresti considerare quando pianifichi la customer journey del tuo cliente.

Azioni del cliente: scopri quali azioni intraprende il cliente in ogni fase della customer journey; ad esempio se consulta recensioni online o confronta i prezzi dei prodotti di diverse aziende.

Obiettivi del cliente: esplora gli obiettivi del cliente in tutte le fasi della customer journey. Nella prima fase, quella di sensibilizzazione, l’obiettivo potrebbe essere ad esempio quello di raccogliere informazioni, mentre nella fase di acquisto quello di trovare il prezzo più basso.

Domande dei clienti: scopri quali domande si pongono i tuoi potenziali clienti durante la customer journey. Nelle prime fasi, esempi di domande potrebbero includere “Quali sono i migliori stivali da pioggia?” e “Quale marca produce i migliori stivali da pioggia?”. Conoscendo le domande che i tuoi potenziali clienti si pongono durante la customer journey, puoi offrire loro più facilmente i contenuti di cui hanno bisogno. Se hai un negozio online, le domande dei clienti costituiscono anche una parte importante della tua strategia SEO.

Esempi di customer journey

Comprendere la customer journey può sembrare un concetto molto astratto senza avere a disposizione esempi concreti. Per disegnare un quadro più completo, abbiamo creato 2 esempi pratici.

La customer journey in un negozio di abbigliamento online

Obiettivo del cliente: Sara è una giovane fashionista alla ricerca di un outfit trendy per partecipare a una festa d’estate.

Consapevolezza: Sara vede un annuncio su Instagram che mostra un bel vestito di un negozio di abbigliamento online. L’annuncio cattura il suo interesse, quindi clicca sull’annuncio per leggere di più e vedere altre foto dell’abito.

Considerazione: Quando visita il sito web del negozio, Sara scorre le varie collezioni. Legge anche le recensioni di altri clienti e studia la guida alle taglie. Sta cercando un abito dalla vestibilità perfetta.

Acquisto: Sara è molto colpita dalla selezione del negozio e dalle numerose recensioni positive. Decide quindi di mettere quell’abito nel carrello. Prima di completare il pagamento, vede un pop-up che la informa che potrà ottenere uno sconto del 10% sull’acquisto se si iscrive alla newsletter del negozio. Lo fa e poi completa l’acquisto.

Fidelizzazione e promozione: Sara ha ricevuto il suo pacco ed è molto soddisfatta della qualità e della vestibilità dell’abito. Condivide le sue foto sui social, tagga il negozio di abbigliamento e scrive una recensione positiva con tante emoji a forma di cuore. Si iscrive anche al programma fedeltà del negozio di abbigliamento.

La customer journey in uno studio di yoga online

Obiettivo del cliente: Stefano lavora nel marketing e trascorre molte ore davanti allo schermo. Per questo ha deciso che è giunto il momento di rimettersi in forma, sia fisicamente che mentalmente.

Consapevolezza: Stefano vede un post sponsorizzato su Facebook che pubblicizza abbonamenti a corsi di yoga online. L’azienda offre piani personalizzati e lezioni di yoga in presenza. È interessato e fa clic sull’annuncio.

Considerazione: Stefano visita il sito web dello studio di yoga ed esplora le varie tipologie di abbonamento. Guarda anche brevi video che mostrano esempi delle lezioni di yoga offerte dallo studio. Successivamente, legge le dichiarazioni dei clienti soddisfatti che hanno molto gradito i corsi a cui hanno preso parte.

Acquisto: I contenuti del sito web dello studio di yoga convincono Stefano che un abbonamento alle lezioni online è probabilmente la scelta giusta per lui. Al momento del pagamento, Stefano resta piacevolmente sorpreso quando scopre che può provare gratuitamente l’abbonamento per 3 mesi prima di decidere se fa davvero al caso suo.

Fidelizzazione e patrocinio: Stefano inizia il periodo di prova gratuito. Frequenta diverse lezioni di yoga online e apprezza molto il metodo di lavoro dall’insegnante e la compagnia degli altri partecipanti. Al termine del periodo di prova, diventa un cliente pagante. È anche molto attivo sui social dello studio di yoga, dove racconta di  come lo yoga online abbia cambiato la sua vita.

Piccoli dettagli che influenzano la customer journey

In entrambi gli esempi sopra riportati, è facile immaginare come la customer journey sarebbe potuta apparire diversa se Sara o Stefano non avessero trovato ciò che stavano cercando sui siti web visitati.

Se, ad esempio, la guida alle taglie non fosse stata disponibile sul sito web del negozio di abbigliamento, è possibile che Sara avrebbe cercato un concorrente con informazioni più complete sulle taglie. Nell’esempio di Stefano, il suo percorso di acquisto avrebbe potuto concludersi in un altro studio di yoga se il sito web visitato per la prima volta non avesse avuto contenuti video che mostravano esempi di lezioni di yoga. Alla luce di questo, emerge quanto sia importante mappare la customer journey e comprendere tutti i punti di contatto, le esigenze, gli obiettivi e le domande del cliente dall’inizio alla fine.

Nel paragrafo successivo, troverai alcuni suggerimenti su come migliorare e mantenere la customer journey.

Come migliorare la customer journey

Migliorare la customer journey è un processo costante che richiede analisi e ottimizzazione continue. Utilizzando strumenti come Google Analytics e marketgoo, puoi ottenere informazioni preziose sulle azioni dei tuoi clienti, sulle sorgenti di traffico del tuo sito web, sulle conversioni, sulla frequenza di rimbalzo e molto altro. Immergiti nei dati e nelle statistiche del sito web, monitora le prestazioni delle tue campagne di marketing e apporta modifiche per ottimizzare l’esperienza utente dei tuoi potenziali clienti. Anche piccoli cambiamenti possono contribuire a migliorare la customer journey e ad aumentare le conversioni.

Come mantenere la customer journey

Come abbiamo accennato in precedenza, la customer journey non è statica. È influenzata da molti fattori diversi e cambia nel tempo. Ciò significa che, per quanto possibile, dovresti adattare la tua azienda alla customer journey attuale. Puoi farlo al meglio aggiornando continuamente la sua mappatura, analizzando le attività della concorrenza e adattando, modificando e migliorando tutti i punti di contatto con il cliente. Anche la ricerca attiva del feedback dei clienti è una parte importante del mantenimento della customer journey. Non importa quanto pensi di conoscere i tuoi clienti, alla fine ciò che conta di più è l’esperienza del cliente.

Ottimizzare la customer journey è la chiave per fidelizzare i clienti

Ottimizzare la customer journey digitale è un fattore decisivo quando il tuo obiettivo è affrontare le numerose aziende di e-commerce concorrenti che vogliono la fetta più grande della torta delle conversioni. Se riesci a capire le fasi della customer journey e pianifichi strategie ben ponderate, basate sull’analisi e la comprensione dei dati, sei già sulla buona strada per aumentare il tasso di conversione e acquisire clienti fedeli che continueranno a credere nella tua azienda.