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Optimiza el customer journey digital de tu tienda online

Descubre las fases del customer journey

Es muy importante saber qué es el customer journey si tienes una tienda online u otro negocio en Internet. El customer journey comienza en el momento en que un cliente potencial se da cuenta de que necesita un producto, y continúa hasta que se completa la compra, e incluso después de utilizar el producto. Si ofreces un buen customer journey, aumentarás tus posibilidades de conversión y conseguirás clientes fieles.

En este artículo, analizamos las fases del customer journey, trazamos el customer journey map (mapa en español), y veremos ejemplos concretos. También te daremos un par de sugerencias que te ayudarán a mejorar y mantener el customer journey en tu tienda online.

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¿Qué es customer journey?

El customer journey es una serie de fases que comienzan cuando un cliente potencial descubre un producto o servicio. El customer journey continúa hasta que se completa la compra, y en muchos casos también incluye el periodo posterior a que el cliente haya empezado a utilizar el producto o servicio. Un buen customer journey suele dar como resultado clientes fieles y una mayor confianza en la marca. Por tanto, es esencial que conozcas todos los puntos de contacto del customer journey, es decir, todos y cada uno de los puntos en los que tu empresa está en contacto con el cliente.

¿Dónde comienza el customer journey?

El customer journey normalmente comienza cuando un cliente potencial tiene un deseo o un problema que necesita resolver, y busca una solución al problema o un producto que satisfaga sus necesidades. El deseo puede surgir porque el cliente ve un anuncio con una fantástica propuesta de venta única, oye hablar de un producto en Instagram, o porque un buen amigo le recomienda un producto. La necesidad de buscar un producto también puede surgir si, por ejemplo, a Luis se le rompen las zapatillas de correr y empieza a buscar un par nuevo. Es decir, no tiene por qué haber un anuncio o una recomendación de por medio, aunque muchas veces sea así.

Customer journey B2B y B2C: ¿hay diferencias?

Si gestionas un negocio B2B, es fundamental que tengas en cuenta que el customer journey B2B difiere significativamente del customer journey B2C en muchos aspectos. Por ejemplo, el camino desde la necesidad hasta la compra suele ser más corto para un cliente B2C que para un cliente B2B. Esto se debe a que una empresa tiene diferentes partes interesadas y varias cosas sobre las que decidir antes de realizar una compra. En esencia, optimizar el customer journey consiste en comprender a tus clientes. Por tanto, debes adaptar tu customer journey a las necesidades y requisitos exclusivos de tus clientes. En las secciones siguientes veremos cómo hacerlo.

Fases del customer journey

El customer journey se divide normalmente en varias fases diferentes. En la siguiente lista, te mostramos 5 de estas fases, y te explicamos lo que supone cada una de ellas.

1. Descubrimiento

En la fase de descubrimiento, tu público objetivo acaba de descubrir tu marca y los increíbles productos que ofreces. Si, por ejemplo, un cliente potencial busca un cascanueces en Google, el customer journey comenzará contigo cuando el usuario descubra que tienes una selección de cascanueces diferentes en tu tienda online.

En esta etapa, el usuario todavía necesita información, y puede que lea más sobre tu empresa en Internet, como en las redes sociales o en blogs, o que pregunte a sus amigos si han probado tus productos.

Por tanto, esta fase del customer journey no es la adecuada para que el usuario realice una conversión. Más bien, conviene que tenga acceso a información apropiada sobre tu empresa y tus productos. Puedes conseguirlo escribiendo descripciones detalladas de tus productos y entradas de blog, optimizando el SEO de tu página web y utilizando diligentemente tus redes sociales, entre otras cosas. Tu objetivo es que el usuario perciba que tu empresa y tus productos o servicios están a la altura de sus expectativas.

2. Consideración 

En la fase de consideración, los clientes potenciales empiezan a considerar si tu marca tiene la solución a su problema. Aquí, muchos usuarios comparan distintos productos y empresas para encontrar la mejor opción. En esta fase, tu trabajo consiste en explicarles por qué tus productos o servicios son mejores que otros. Por ejemplo, si ofreces yoga online, deberías destacar las ventajas de poder hacer yoga desde casa, en lugar de tener que desplazarse hasta un estudio de yoga físico. Todas las fases del customer journey son importantes, pero la fase de consideración lo es especialmente, porque te ofrece una magnífica oportunidad de mostrar las mejores cualidades de tus productos y soluciones.

3. Compra 

En la fase de compra, también llamada fase de decisión, los clientes están listos para realizar una compra, pero esto no significa que te compren a ti. Si no has logrado captar su interés y confianza en las fases anteriores, corres el riesgo de que elijan a la competencia. Se trata de convencer y conseguir que los usuarios entiendan exactamente por qué tus productos son su mejor opción. Cerciórate de que las categorías de tus productos son lógicas y de que tus precios son transparentes. También puedes hacer uso del retargeting para evitar que los clientes se olviden de ti si se distraen mientras consultan tu página web.

4. Retención

¡Lo has conseguido! El cliente te ha comprado a ti. Sin embargo, el customer journey aún no ha terminado. Es ahora cuando debes trabajar para retener a tus clientes y evitar el churn.

Los clientes fieles que repiten son oro para tu negocio y, por tanto, merece la pena intentar que aquellos que vienen por primera vez quieran volver a comprar tus productos o servicios. Además, suele ser más barato retener a tus clientes que captar nuevos. Por tanto, una buena estrategia de retención puede ayudarte a reducir tu inversión en marketing.

La mejor forma de retener a los clientes depende enteramente de tu público objetivo y de tu concepto, pero algunos ejemplos de estrategias eficaces son el email marketing, las campañas exclusivas, los códigos de descuento, y la comunicación continua con los clientes a través de diversas plataformas.

5. Promoción 

En esta fase, el mejor escenario posible es que el cliente haya recibido tus productos y esté tan satisfecho con ellos que quiera compartir su alegría con amigos y familiares, o en las redes sociales. Es una gran noticia para tu negocio. No solo porque es más probable que el cliente se convierta en un cliente fiel y recurrente, sino también porque la prueba social (o social proof) es una forma de marketing muy valiosa y eficaz.

Aquí podemos volver a la primera y segunda fases, donde comienza el customer journey. En este punto de su customer journey, tus clientes potenciales aún están recopilando información sobre el producto o servicio que necesitan. Si estos clientes potenciales ven que ya tienes muchos clientes satisfechos, las posibilidades de que continúen el customer journey contigo mejoran significativamente. Es una situación en la que tanto tú como los consumidores salís ganando: ellos obtienen productos de calidad y tu empresa consigue una buena publicidad.

Para asegurarte de que tus clientes fieles sigan siéndolo, puedes ofrecerles programas de bonificación y ofertas VIP especiales, y encargarte de mantener y cultivar las relaciones con ellos.

Mapa del customer journey

Elaborar el mapa del customer journey requiere que conozcas a tu público objetivo, sus necesidades y expectativas. También debes estar preparado para el hecho de que estas necesidades y expectativas no son estáticas, sino que están influidas por las fluctuaciones y tendencias del mercado. Así pues, el customer journey puede cambiar con el tiempo, por lo que tus estrategias también deberán adaptarse.

El proceso para elaborar el mapa del customer journey consiste en analizar cada una de las fases del recorrido del cliente. Identifica los puntos de contacto y las principales interacciones que tus clientes potenciales tienen con tu negocio, desde la fase de descubrimiento hasta la de fidelización. Estos puntos de contacto pueden ser, entre otros, el contenido de tu página web, tus redes sociales, tu estrategia de marketing, las visitas que realizan a tiendas físicas, y el contacto con tu servicio de atención al cliente.

Al trazar un mapa de todos estos puntos de contacto, puedes comprender aún mejor la experiencia de cliente e identificar oportunidades para optimizar todo el customer journey y la experiencia de usuario en tu página web. A continuación, encontrarás una lista de cosas que conviene tener en cuenta al elaborar el mapa de tu customer journey.

Acciones de los clientes: Averigua qué acciones realizan los clientes en cada fase del customer journey, como buscar opiniones en Internet o comparar precios de productos de distintas empresas.

Objetivos de los clientes: Investiga los objetivos de los clientes en todas las fases del customer journey. En la primera fase, la de descubrimiento, el objetivo puede ser recabar información, mientras que el objetivo en la fase de compra puede ser encontrar el precio más bajo.

Preguntas de los clientes: Averigua qué preguntas tienen tus clientes potenciales durante su customer journey. En las primeras fases, algunos ejemplos de preguntas pueden ser “¿Qué botas de lluvia son las mejores?” y “¿Qué marca fabrica las mejores botas de lluvia?”. Cuando sepas qué preguntas se hacen tus clientes potenciales durante el proceso de compra, podrás ofrecerles el contenido que necesitan con mayor facilidad. Si tienes una tienda online, las preguntas de los clientes también son una parte importante de tu estrategia SEO.

Ejemplos de customer journey

Leer sobre el customer journey puede parecer algo abstracto sin ejemplos concretos. Para que comprendas mejor el customer journey, te presentamos 2 ejemplos.

El customer journey en una tienda de ropa online

El objetivo del cliente: Sara es una joven fashionista que busca un conjunto de tendencia para una gran fiesta este verano.

Descubrimiento: Sara ve un anuncio en Instagram que muestra un bonito vestido de una tienda de ropa online. El anuncio capta su interés, así que hace clic en él para leer más y ver más fotos del vestido.

Consideración: Cuando Sara visita la página web de la tienda, mira las distintas colecciones. También lee las opiniones de otras clientas y consulta la guía de tallas. Está buscando un vestido que le quede perfecto.

Compra: A Sara le encanta la selección de la tienda online y las numerosas reseñas positivas, por lo que decide añadir un vestido a su cesta de la compra. Antes de completar el pago, ve una ventana emergente que le informa de que puede obtener un 10% de descuento en la compra si se suscribe a la newsletter de la tienda. Así lo hace, tras lo cual, realiza la compra.

Retención y promoción: Sara recibe su paquete y está muy contenta con la calidad y lo bien que le queda el vestido. Comparte fotos en las redes sociales, etiqueta a la tienda de ropa y escribe una reseña positiva, con un montón de corazones. Sara también se inscribe en el programa de fidelización de la tienda de ropa.

El customer journey en un estudio de yoga online

El objetivo del cliente: Juan es un profesional del marketing que pasa muchas horas delante de una pantalla, y quiere ponerse en forma, tanto física como mentalmente.

Descubrimiento: Juan ve un post patrocinado en Facebook que anuncia suscripciones de yoga online. La empresa ofrece planes de entrenamiento personalizados y clases de yoga en directo. Se interesa y hace clic en el anuncio.

Consideración: Juan visita la página web del estudio de yoga y examina los diferentes planes de suscripción. También mira los vídeos de las clases de yoga que ofrece el estudio. Después, Juan lee las opiniones de clientes satisfechos que han disfrutado de las clases.

Compra: El contenido de la página web del estudio de yoga convence a Juan de que suscribirse al yoga online puede ser la mejor opción para él. Al pasar por caja, Juan se lleva una grata sorpresa al ver que puede probar la suscripción, de forma gratuita durante 3 meses, antes de decidir si realmente el yoga es para él.

Retención y promoción: Juan comienza el periodo de prueba gratuito. Asiste a varias clases de yoga en directo, y, tanto el profesor como los demás participantes, le inspiran. Al finalizar el periodo de prueba, Juan se convierte en cliente de pago. También participa activamente en las redes sociales del estudio de yoga, donde escribe largo y tendido sobre la forma en que  el yoga online le ha cambiado la vida.

Los pequeños detalles influyen en el customer journey

En los dos ejemplos anteriores de customer journeys exitosos, es fácil imaginar cómo el customer journey podría haber sido diferente si Sara o Juan no hubieran encontrado lo que buscaban en las páginas web que visitaron.

Si, por ejemplo, la tienda de ropa online no hubiera tenido la guía de tallas, es posible que Sara hubiera buscado otra tienda online con información más completa sobre las tallas. En el caso de Juan, su viaje de compra podría haber terminado en un estudio de yoga diferente si la página web que visitó primero no hubiera tenido contenido de vídeo que mostrara ejemplos de las clases de yoga. Esto ilustra lo importante que es hacer un mapa del customer journey y conocer todos los puntos de contacto, las necesidades, los objetivos y las preguntas de los clientes, de principio a fin.

En la siguiente sección, te damos algunos consejos sobre cómo puedes mejorar y mantener tu customer journey.

Cómo mejorar el customer journey

Mejorar el customer journey es un proceso que requiere análisis y optimización continuos. Puedes utilizar herramientas como Google Analytics y marketgoo para obtener información valiosa sobre las acciones de los usuarios, las fuentes de tráfico de tu página web, las conversiones, la tasa de rebote y mucho más. Explora los datos y las estadísticas de tu página web, monitoriza el rendimiento de tus campañas de marketing, y haz cambios para mejorar la experiencia de usuario de tus clientes potenciales. Incluso las pequeñas mejoras pueden contribuir a un mejor customer journey y a una mayor tasa de conversión.

Mantenimiento del customer journey

Como mencionamos anteriormente, el customer journey no es estático. En él influyen factores muy variados y cambia con el tiempo. Esto implica que, en la medida de lo posible, debes adaptar tu empresa al customer journey actual. La mejor forma de hacerlo es actualizando continuamente tu mapa del customer journey, analizando las actividades de tus competidores y adaptando, cambiando y mejorando todos los puntos de contacto con tus clientes. Buscar activamente su opinión es también una parte importante del mantenimiento del customer journey. Por mucho que creas conocer a tus clientes, lo más importante es la experiencia del cliente con tu empresa.

Optimizar el customer journey es la clave para fidelizar a los clientes

Optimizar el customer journey digital es un factor decisivo cuando quieres competir con otras empresas de ecommerce que también quieren hacerse con el mayor y mejor trozo del pastel de las conversiones. Conocer las fases del customer journey y tener estrategias bien pensadas, basadas en datos y en su análisis, te permitirá aumentar tu tasa de conversión y conseguir clientes fieles que confíen en tu empresa.

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