Millainen on hyvä asiakaspolku?

Asiakaspolun tunteminen on tärkeää verkkokauppiaille ja muille verkossa toimiville yrityksille. Asiakaspolku alkaa siitä hetkestä, kun asiakas kokee tarvitsevansa jonkin tuotteen, ja jatkuu aina siihen asti, kunnes osto on suoritettu ja tuote on hänen käytössään. Voit parantaa verkkokauppasi konversiota ja saada toistuvasti palaavia asiakkaita kiinnittämällä huomiota asiakaspolkuun.

Tässä artikkelissa syvennymme asiakaspolun eri vaiheisiin ja annamme niistä esimerkkejä. Saat myös vinkkejä, joiden avulla voit ylläpitää ja parantaa verkkokauppasi asiakaspolkua.

Mikä on asiakaspolku?

Asiakaspolku koostuu useasta vaiheesta ja alkaa siitä, kun potentiaalinen asiakas löytää tuotteen tai palvelun. Matka jatkuu, kunnes osto on suoritettu. Monissa tapauksissa polkuun kuuluu myös oston jälkeisiä vaiheita, joissa asiakas on jo käyttänyt tuotetta tai palvelua.

Hyvä asiakaspolku voi johtaa uskollisiin asiakkaisiin ja brändiluottamuksen lisääntymiseen. Siksi onkin tärkeää, että huomioit kaikki asiakaspolkusi kosketuspisteet eli ne tilanteet, jossa yrityksesi on yhteydessä asiakkaaseen.

Mistä asiakaspolku alkaa?

Asiakaspolku alkaa tyypillisesti siitä, että asiakkaalla on mielihalu tai tarve, johon hän etsii ratkaisua. Mielihalu voi syntyä, kun asiakas näkee mainoksen, jossa on ainutlaatuisia myyntivaltteja (unique selling points, USP) tai kun hän kuulee tuotteesta Instagramissa tai koska hän saa suosituksen hyvältä ystävältään.

Tietysti tuotteen metsästys voi alkaa myös konkreettisesta tarpeesta, esimerkiksi Matin juoksukengät hajoavat ja hän alkaa etsiä uutta paria. Asiakaspolku ei siis aina sisällä mainosta tai suositusta, vaikka sellainen usein kuuluukin siihen.

B2B- ja B2C-asiakaspolut – miten ne eroavat toisistaan?

Jos sinulla on B2B-liiketoimintaa, on tärkeää huomata, että B2B-asiakaspolku eroaa B2C-asiakaspolusta monin tavoin. B2C-asiakkaalla asiakaspolku on usein lyhyempi kuin B2B-asiakkaalla, koska yrityksen täytyy ennen oston tekemistä tehdä useampia päätöksiä, joihin saattaa myös osallistua useita sidosryhmiä.

Pohjimmiltaan asiakaspolun optimoinnissa on kyse asiakkaiden ymmärtämisestä. Siksi asiakaspolku kannattaakin suunnitella asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden mukaan. Alla kerromme tarkemmin, miten se kannattaa tehdä.

Asiakaspolun vaiheet

Asiakaspolku jaetaan yleensä useisiin eri vaiheisiin. Alla listamme viisi vaihetta ja kerromme, mitä niihin sisältyy.

1. Tietoisuus

Tietoisuusvaiheessa kohderyhmäsi on vasta löytänyt brändisi ja tuotteesi. Jos mahdollinen asiakas esimerkiksi hakee Googlella pähkinänsärkijää, hänen asiakaspolkunsa yrityksesi kanssa alkaa siitä, kun hän huomaa, että verkkokaupassasi on hyvä valikoima erilaisia pähkinänsärkijöitä.

Tässä vaiheessa asiakas tarvitsee vielä lisää tietoa, ennen kuin hän voi tehdä ostopäätöksensä. Hän saattaa lukea yrityksestäsi verkossa, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa ja blogeissa tai kysyä ystäviltään, ovatko he kokeilleet tuotteitasi. Konversio ei vielä ole ajankohtainen asia tässä vaiheessa asiakaspolkua.

Sen sijaan kannattaa varmistaa, että asiakas saa riittävästi tietoa yrityksestäsi ja tuotteistasi. Sitä voit edistää esimerkiksi kirjoittamalla hyviä tuotekuvauksia  ja blogikirjoituksia, parantamalla verkkosivustosi hakukoneoptimointia ja hyödyntämällä sosiaalisen median kanaviasi. Tavoitteenasi on kertoa mahdollisille asiakkaillesi, miksi yrityksesi tuotteineen vastaa heidän odotuksiaan.

2. Harkinta

Harkintavaiheessa mahdollinen asiakas alkaa pohtia, onko brändisi oikea ratkaisu hänen ongelmaansa. Harkintavaiheessa asiakas usein vertailee eri tuotteita ja yrityksiä valitakseen niistä tarpeisiinsa parhaiten sopivan vaihtoehdon.

Tässä kohtaa tehtäväsi on kertoa asiakkaalle, miksi tuotteesi tai palvelusi voivat olla parempia kuin muut vaihtoehdot. Jos esimerkiksi tarjoat joogatunteja verkossa, sinun kannattaa korostaa kotoa osallistumisen helppoutta verrattuna siihen, että pitäisi kiirehtiä fyysiseen joogastudioon. Kaikki asiakaspolun vaiheet ovat tärkeitä, mutta harkintavaihe tarjoaa erityisen tilaisuuden esitellä tuotteidesi parhaita ominaisuuksia.

3. Osto

Myös päätösvaiheeksi kutsutussa ostovaiheessa asiakas on valmis tekemään ostoksen. Se ei kuitenkaan välttämättä tarkoita sitä, että he tekevät ostoksensa verkkokaupassasi.

Jos et ole herättänyt heidän kiinnostustaan ja luottamustaan aikaisemmissa vaiheissa, asiakas saattaakin valita kilpailijasi tuotteen. Siksi on tärkeää kertoa asiakkaalle mahdollisimman vakuuttavasti, miksi tuotteesi on paras valinta. Tarkista, että kauppasi tuotekategoriat ovat loogisia ja hinnat selkeitä. Voit myös käyttää uudelleenmarkkinointia varmistaaksesi, että kävijäsi muistavat tuotteesi senkin jälkeen, kun he ovat poistuneet verkkosivustoltasi.

4. Asiakkuus

Olet saanut uuden asiakkaan! Tässä vaiheessa asiakas on suorittanut ostoksen kaupassasi. Asiakaspolku ei kuitenkaan ole vielä ohi. Seuraavaksi sinun on varmistettava, että säilytät asiakkaan ja vältät asiakaspoistuman.

Palaavat ja uskolliset asiakkaat ovat tärkeitä yrityksellesi, ja siksi kannattaakin pyrkiä sitouttamaan uudet asiakkaat, jota he tekevät uudelleen ostoja verkkokaupassasi. On myös lähes poikkeuksetta edullisempaa säilyttää olemassa olevat asiakkaat kuin hankkia uusia. Hyvä strategia asiakkaiden säilyttämiseksi voi siis auttaa markkinointikustannusten vähentämisessä.

Mutta miten voit parhaiten säilyttää asiakkaasi? Se riippuu paljon kohderyhmästäsi ja konseptistasi, mutta esimerkkejä tehokkaista strategioista ovat esimerkiksi sähköpostimarkkinointi, aikaisemmille asiakkaille suunnatut kampanjat, alennuskoodit ja säännöllinen viestintä asiakkaan kanssa eri alustoilla.

5. Uskollisuus

Tässä vaiheessa paras mahdollinen tilanne on se, että asiakas on niin tyytyväinen tuotteisiisi, että hän haluaa jakaa kokemuksen ystäviensä kanssa tai sosiaalisessa mediassa. Jos niin käy, se on hieno uutinen yrityksellesi. Ei vain siksi, että asiakkaasta tulee todennäköisesti palaava asiakas, vaan myös siksi, että asiakasreferenssit ovat erityisen arvokas ja tehokas markkinoinnin muoto.

Tässä kohtaa on hyvä muistaa vaiheet 1 ja 2, joissa potentiaaliset asiakkaasi keräävät edelleen tietoa tarvitsemastaan tuotteesta tai palvelusta. Jos he näkevät, että sinulla on jo paljon tyytyväisiä asiakkaita, on paljon todennäköisempää, että he jatkavat asiakaspolkua kanssasi. Siitä on hyötyä sekä sinulle että asiakkaillesi; asiakkaasi saavat laadukkaita tuotteita ja yrityksesi saa positiivista julkisuutta.

Varmista, että asiakkaasi pysyvät uskollisina tuotteillesi ylläpitämällä hyviä asiakassuhteita heidän kanssaan. Voit esimerkiksi tarjota heille kanta-asiakkuusohjelmia tai erityisiä VIP-tarjouksia.

Asiakaspolun kartoitus

Asiakaspolun kartoittaminen edellyttää, että ymmärrät kohderyhmäsi tarpeet ja odotukset. Kannattaa myös muistaa, että asiakkaiden tarpeet ja odotukset eivät pysy samana, vaan ne muuttuvat markkinoiden vaihteluiden ja trendien mukaan. Asiakaspolku voikin muuttua ajan myötä, jolloin myös siihen kohdennettuja strategioita kannattaa päivittää.

Voit kartoittaa asiakaspolun tarkastelemalla erikseen sen jokaista vaihetta. Tunnista tärkeimmät kosketuspisteet ja vuorovaikutukset, joita potentiaalisilla asiakkaillasi on yrityksesi kanssa aina polun alusta loppuun. Näitä kosketuspisteitä voivat olla muun muassa sivustosi sisältö, sosiaalinen media, markkinointi, vierailut kivijalkamyymälöissä ja viestittely asiakaspalvelun kanssa.

Kartoittamalla kaikki kosketuspisteet, saat paremman käsityksen asiakaskokemuksesta ja hahmotat, miten voit optimoida koko asiakaspolun ja käyttäjäkokemuksen sivustollasi. Alta löydät listan asioista, jotka kannattaa huomioida asiakaspolun kartoituksessa:

Asiakkaan toiminnot: Selvitä, mitä toimintoja asiakas tekee asiakaspolun kussakin vaiheessa. Toimintoja ovat esimerkiksi se, kun asiakas etsii arvosteluja verkosta tai se, kun hän vertailee hintoja eri yritysten tuotteiden välillä.

Asiakkaan tavoitteet: Tutustu asiakkaan tavoitteisiin asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Esimerkiksi tietoisuusvaiheessa asiakkaan tavoitteena voi olla tiedon kerääminen, kun taas ostovaiheessa tavoitteena voi olla edullisimman hinnan löytäminen.

Asiakaskysymykset: Selvitä, mitä kysymyksiä potentiaalisilla asiakkaillasi on ostopolun aikana. Ensimmäisen vaiheen kysymyksiä voisivat olla esimerkiksi “Mitkä kumisaappaat ovat parhaat?” tai “Mikä on paras kumisaapasmerkki?”.

Tietämällä nämä kysymykset voit helpommin tarjota asiakkaillesi heidän tarvitsemaansa sisältöä. Jos sinulla on verkkokauppa, asiakkaiden kysymykset ovat myös tärkeä osa SEO-strategiaasi.

Esimerkkejä asiakaspolusta

Asiakaspolku voi käsitteenä tuntua aluksi hankalalta, mutta esimerkkitapausten kautta se on helpompi hahmottaa.

Digitaalinen asiakaspolku verkkovaatekaupassa

Asiakkaan tavoite: Sara on nuori muotisuunnittelusta innostunut henkilö, joka etsii trendikästä asua kesäjuhliin.

Tietoisuus: Sara näkee Instagramissa mainoksen nettivaatekaupassa myytävästä hienosta mekosta. Mainos herättää hänen kiinnostuksensa, joten hän klikkaa sitä lukeakseen lisää ja nähdäkseen lisää kuvia mekosta.

Harkinta: Sara vierailee kaupan sivuilla ja selailee valikoimaa. Hän lukee myös muiden asiakkaiden arvosteluja ja tutkii koko-opasta, koska hän etsii täydellisesti istuvaa mekkoa.

Osto: Sara on vaikuttunut verkkokaupan valikoimasta ja sen saamista positiivisista arvosteluista, ja päättää siksi laittaa mekon ostoskoriinsa. Ennen maksun suorittamista hän näkee ponnahdusikkunan, jossa tarjotaan 10 % alennus ostoksesta uutiskirjeen tilaajille. Sara päättää tilata uutiskirjeen ja suorittaa ostoksensa loppuun.

Uskollisuus ja asiakkaan säilyttäminen: Sara on saanut pakettinsa ja on tyytyväinen mekon laatuun sekä istuvuuteen. Hän jakaa asukuvia sosiaalisessa mediassa, mainitsee niissä vaatekaupan nimen ja kirjoittaa ostoksestaan positiivisen arvostelun. Sara liittyy myös vaatekaupan kanta-asiakasohjelmaan.

Digitaalinen asiakaspolku online-joogastudiolla

Asiakkaan tavoite: Oskar on kiireinen markkinointityöntekijä, joka viettää useita tunteja päivässä ruudun ääressä. Siksi hän onkin päättänyt panostaa sekä fyysiseen että henkiseen hyvinvointiinsa.

Tietoisuus: Oskar näkee Facebookissa sponsoroidun julkaisun, jossa mainostetaan online-joogakursseja. Yritys tarjoaa henkilökohtaisia harjoitussuunnitelmia ja live-joogatunteja. Oskar kiinnostuu ja klikkaa mainosta.

Harkinta: Oskar vierailee joogastudion verkkosivuilla ja tutkii tilausvaihtoehtoja. Hän katsoo myös lyhyitä videoita, joissa näytetään esimerkkejä studion tarjoamista joogatunneista. Myöhemmin Oskar lukee tyytyväisten asiakkaiden arvosteluja joogastudiosta.

Osto: Joogastudion sivut vakuuttavat Oskarin siitä, että nettijoogan voisi sopia hänelle. Kassalla Oskar yllättyy iloisesti huomatessaan, että hän voi kokeilla tilausta ilmaiseksi 3 kuukauden ajan ennen kuin päättää, sopiiko se varmasti hänelle.

Uskollisuus ja asiakkaan säilyttäminen: Oskar aloittaa ilmaisen kokeilujakson. Hän osallistuu useille live-joogatunneille ja vaikuttuu mukavasta opettajasta ja inspiroivasta ilmapiiristä. Ilmaisen kokeilujakson päätyttyä Oskarista tulee maksava asiakas. Hän on myös aktiivinen useissa joogastudion sosiaalisen median kanavissa, joissa hän kertoo siitä, miten online-jooga on muuttanut hänen elämäänsä.

Pienet yksityiskohdat vaikuttavat asiakaspolkuun

Edellä kerroimme kaksi esimerkkiä onnistuneesta asiakaspolusta. Esimerkkien asiakaspolut olisivat kuitenkin voineet näyttää hyvin erilaisilta, jos Sara tai Oskar eivät olisi löytäneet etsimäänsä tietoa yritysten kotisivuilta.

Jos esimerkiksi koko-opasta ei olisi löytynyt vaatekaupan verkkosivuilta, on mahdollista, että Sara olisi etsinyt kilpailijan, jonka sivuilla koot olisi esitetty selvemmin. Oskarin esimerkissä ostomatka olisi voinut päättyä toiselle joogastudiolle, jos sivustolla ei olisi ollut esimerkkivideoita joogatunneista. Esimerkit havainnollistavat, kuinka tärkeää on tuntea asiakaspolku ja ymmärtää kaikki asiakkaan kosketuspisteet, tarpeet, tavoitteet ja kysymykset polun alusta loppuun.

Seuraavassa osiossa saat muutamia vinkkejä siitä, miten voit ylläpitää ja parantaa asiakaspolkuasi.

Asiakaspolun kehittäminen

Asiakaspolun kehittäminen on jatkuva prosessi, joka vaatii analysointia ja optimointia. Käyttämällä erilaisia työkaluja, kuten Google Analytics  ja marketgoo, voit saada arvokasta tietoa asiakkaidesi toiminnasta, sivustosi liikenteen lähteistä, konversiosta, poistumisprosentista ja monesta muusta asiasta. Perehdy siis sivustosi tilastoihin, seuraa markkinointikampanjoidesi tehokkuutta ja tee muutoksia kävijöiden käyttökokemuksen parantamiseksi. Jopa pienet parannukset voivat parantaa asiakaspolkua ja nostaa konversioprosenttia.

Asiakaspolun ylläpito

Kuten mainitsimme, asiakaspolku ei ole staattinen ja siihen vaikuttavat monet ajan myötä muuttuvat tekijät. Kannattaakin mukauttaa kauppasi asiakaspolkua sitä mukaan, kun asiakkaiden odotukset muuttuvat. Se onnistuu parhaiten, kun kartoitat asiakaspolun uudelleen säännöllisesti, analysoit kilpailijoidesi toimintaa sekä huomioit kaikki asiakaspolun kosketuspisteet. Aktiivinen asiakaspalautteen kerääminen on myös tärkeä osa asiakaspolun ylläpitoa. Riippumatta siitä, kuinka hyvin koet tuntevasi asiakkaasi, loppujen lopuksi heidän oma kokemuksensa yrityksestäsi painaa eniten.

Optimoimalla asiakaspolun saat uskollisia asiakkaita

Digitaalisen asiakaspolun optimointi on ratkaiseva tekijä, jotta pärjäät kilpailussa muiden verkkokauppojen kanssa, jotka myös haluavat suurimman ja parhaan palan konversiokakusta.

Kun ymmärrät asiakaspolun eri vaiheet ja sovellat harkittua, tietoon ja analyyseihin perustuvaa strategiaa, saat todennäköisemmin kasvatettua konversiotasi ja tavoitat uskollisia asiakkaita, jotka luottavat yritykseesi.