¿Qué es el churn?

La traducción de churn en español es cancelación de clientes o rotación de clientes. El churn rate es la tasa de cancelación de clientes. Es una métrica importante que conviene monitorizar para aumentar los ingresos, especialmente en los negocios basados en suscripciones. En este artículo te contamos qué es el churn, analizamos las formas de calcularlo, y te ofrecemos estrategias eficaces para mejorarlo y crear fidelidad entre tus clientes.

¿Qué es customer churn?

Customer churn o rotación de clientes es el porcentaje de clientes que han dejado de utilizar tus servicios durante un periodo de tiempo definido. Es decir, indica que los clientes se han desvinculado de tu negocio.

A modo de ejemplo, si empiezas con 100 clientes y 10 deciden dar de baja su suscripción durante el primer mes, tu churn rate mensual será de 10%. Esta cifra proporciona información sobre la fidelidad de tus clientes, por lo que un porcentaje elevado indica la necesidad de examinar más de cerca distintos aspectos de tu experiencia del cliente.

¿El churn es bueno o malo? 

El churn es un fenómeno natural de los negocios que todas las empresas experimentan. Un cierto volumen de churn es esperable e incluso saludable, ya que puede ser señal de una base de clientes dinámica. Sin embargo, mantener el churn lo más bajo posible es imprescindible para los negocios, y se debe analizar una tasa creciente.

Tipos de churn

No todo el churn es igual y es importante entender las diferencias para poder identificar las áreas de mejora.

Churn voluntario: cuando los clientes deciden irse

El churn voluntario se produce cuando los clientes deciden activamente poner fin a su suscripción. Esta decisión puede ser el resultado de una serie de factores: cambio de necesidades, insatisfacción, o mejores ofertas de la competencia. Es importante comprender las motivaciones del churn voluntario para desarrollar estrategias de retención de clientes específicas y abordar los problemas de fondo que puedan estar debilitando tus relaciones con tus clientes.

Churn involuntario o pasivo: cancelaciones silenciosas

Los clientes que se dan de baja involuntariamente no lo hacen de manera proactiva. Su marcha se debe normalmente a otros factores, como retrasos en el pago, tarjetas caducadas u otros problemas logísticos. Aunque es posible que estos clientes no manifiesten su descontento, su marcha indica la necesidad de mejorar los sistemas de gestión de suscripciones y las interacciones proactivas con los clientes.

Cómo calcular el churn rate

El cálculo del churn rate es fundamental para medir la solidez de tu base de clientes. La fórmula es simple:

Churn Rate = (Número de clientes perdidos/Número total de clientes al inicio del periodo) x 100

Esta fórmula proporciona un porcentaje que representa la proporción de clientes que han terminado su relación con tu negocio durante un periodo de tiempo específico. Para ilustrarlo, si empezaste con 500 clientes y 25 de ellos se dieron de baja, el churn rate sería 25/500 × 100 = 5, lo que significa un churn rate del 5%.

Por qué es importante el churn rate

El churn cuenta una historia sobre el viaje de tus clientes más allá de los números, y a menudo muestra lo bien que lo está haciendo tu empresa para mantener contentos a sus clientes. Veamos por qué el churn es importante y cómo puede darte una visión realista de la salud de tu negocio.

El churn significa pérdida de ingresos 

Resumiendo, menos clientes se traducen en menos ingresos. Un churn rate elevado indica una fuga en tu flujo de ingresos. Cada cliente que se da de baja representa una oportunidad perdida de ingresos sostenidos. El impacto financiero se extiende más allá de la pérdida inmediata, y afecta al potencial de las transacciones recurrentes y al valor acumulado que un cliente fiel aporta a lo largo del tiempo.

Mayor dificultad para captar el interés de los inversores 

Los inversores buscan tanto el éxito actual como una promesa de crecimiento sostenido en el futuro para tomar decisiones de inversión. Tu churn rate es una prueba de este potencial, y un churn rate elevado es una señal de alerta por falta de viabilidad a largo plazo. A la hora de buscar inversiones, un churn rate elevado va más allá de una métrica de evaluación interna para convertirse en un factor determinante para los interesados externos.

Un churn rate elevado indica insatisfacción de los clientes

Un churn rate sistemáticamente alto puede ser un signo evidente de insatisfacción de los clientes. Es importante conocer las causas de fondo para aplicar soluciones eficaces.

Puede que estés malinterpretando a tu público, que prestes un servicio de atención al cliente deficiente o que haya una brecha entre el producto y las expectativas del cliente. El churn se convierte en un bucle de retroalimentación, que refleja la necesidad de mejora y adaptación continuas para satisfacer las necesidades de los clientes.

Es más costoso conseguir nuevos clientes que mantener a los actuales

Adquirir nuevos clientes es costoso. Los gastos de marketing, los esfuerzos de promoción y los recursos que tienes que invertir en su incorporación pueden acumularse rápidamente. Conservar a tus clientes actuales suele ser una estrategia más rentable que centrarse en captar clientes nuevos.

Reconocer que es más rentable retener a los clientes pone de relieve el valor de preservar la relación con tus clientes actuales y la gran importancia de reducir el churn.

¿Qué es un buen churn rate? 

Determinar cuál es un “buen” churn rate depende de varios factores, como la industria, la antigüedad del negocio y el tipo de cliente. Entender lo que constituye un churn rate aceptable implica tener en cuenta varios factores, como el coste de adquisición de cliente, el valor de vida del cliente y las comparativas con tu industria.

Según Hubspot, las empresas de SaaS (Software como Servicio) que se centran en empresas pequeñas pueden registrar un churn rate mensual del 3-5%, mientras que las que prestan servicios a empresas pueden obtener un churn rate marcadamente bajo, del 1%. Las nuevas empresas de SaaS pueden alcanzar churn rates altísimos, de hasta el 15%, en sus primeros doce meses en el mercado.

En la práctica, esto significa que, si por ejemplo, eres una startup que crece rápidamente, puedes aceptar un churn rate más alto al principio, ya que aún estás descubriendo cómo encajar el producto en el mercado y centrándote en el marketing y la expansión. En cambio, un negocio consolidado puede priorizar un churn mínimo y preferir centrarse en mantener la fidelidad de su base de clientes. Como empresa, conviene revisar periódicamente tus parámetros de referencia a medida que tu negocio crece.

Estrategias para evitar el churn

​​Retener a los clientes requiere un esfuerzo continuo y una estrategia inteligente. Te guiaremos a través de algunas acciones esenciales que puedes emprender para evitar el churn y aumentar la fidelidad de tus clientes.

Investigación de mercado: descubrir información para mejorar

Para fortalecer tus relaciones con tus clientes, necesitas conocer a fondo su experiencia con tu empresa y tu producto. Llevar a cabo una investigación exhaustiva de los clientes mediante encuestas, llamadas, y un seguimiento continuo te revelará valiosos datos que te ayudarán a comprender las causas del churn.

También puedes utilizar el Net Promoter Score (NPS) para identificar tendencias en tu base de clientes. Las encuestas NPS te pueden ayudar a identificar a los clientes con riesgo potencial de abandono, ya que las puntuaciones bajas indican su insatisfacción.

Atender las preocupaciones de los clientes proactivamente, basándote en la investigación, puede evitar el churn y acercar tu negocio a la excelencia centrada en el cliente.

Educa a tus clientes para fomentar el compromiso a largo plazo

Empodera a tus clientes con los conocimientos que necesitan para obtener el máximo valor de tus productos. Guíales a lo largo de todo el proceso, desde su incorporación hasta el uso continuado a largo plazo. Un compromiso proactivo, que incluya actualizaciones sobre nuevas prestaciones y funciones, es una forma de hacer saber a tus clientes que tu empresa mejora continuamente y responde a sus necesidades.

Recompensa a tus clientes fieles   

Reconocer y recompensar la fidelidad puede ser una estrategia poderosa para evitar que tus clientes se vayan a la competencia. Puedes desarrollar programas de incentivos que fomenten que tus clientes te sigan comprando, como ofertas exclusivas, descuentos o ventajas personalizadas.

Si premias y celebras la fidelidad de tus clientes, mejorarás la retención y crearás defensores de la marca que ampliarán tu reputación positiva.

Presta una buena atención al cliente 

Una atención al cliente excepcional es una parte esencial de la batalla contra el churn elevado. Un servicio receptivo y empático genera confianza y lealtad. Establece canales de soporte sólidos, que garanticen una resolución rápida de las dudas y preocupaciones de tus clientes.

Al ofrecer una excelente atención al cliente con regularidad, contribuyes a mantener a tus clientes actuales y a sentar las bases de un boca a oreja positivo, que ayuda a crear embajadores de tu marca, capaces de atraer a nuevos clientes a tu negocio.

Frena el churn involuntario

El churn involuntario puede reducir silenciosamente tu base de clientes, por lo que es importante actuar de forma proactiva para evitarlo. Puedes hacerlo revisando tu proceso de facturación y pago. Asegúrate de enviar a tiempo recordatorios de facturación a los clientes, e infórmales de cualquier actualización que deban hacer en su información de pago.

Adoptar un enfoque proactivo evita el churn involuntario y pone de relieve tu compromiso con la transparencia y el bienestar de tus clientes. Al anticiparte y ocuparte de los posibles problemas, creas una experiencia de cliente fluida que minimiza las interrupciones y refuerza las relaciones a largo plazo.

Protege el éxito, aumenta tus ingresos

Como métrica de retención de clientes, el churn es un espejo que refleja la fortaleza de tus relaciones con tus clientes. Aplicando estrategias que se ajusten a la dinámica única de tu negocio, iluminarás el camino para conservar y elevar tu base de clientes, y ayudarás a llevar tu negocio hacia un futuro de crecimiento sostenido y mayores ingresos.