9 consigli per un buon servizio clienti

Ti ricordi di un’esperienza particolarmente positiva che hai avuto con il servizio clienti di un’azienda? O magari di una negativa? Se sì, allora sai già quanto possa fare la differenza essere accolti da un servizio clienti disponibile e reattivo, determinando se un cliente sceglierà di acquistare di nuovo da un’azienda.

In un sondaggio condotto nel 2024, l’88% dei 14.300 clienti intervistati ha risposto che la propria esperienza con il servizio clienti è decisiva per decidere se acquistare nuovamente da un’azienda.

In questo articolo, approfondiamo cos’è un buon servizio clienti e perché è così importante per le piccole e medie imprese. Troverai anche 9 consigli pratici che ti aiuteranno ad avere clienti più soddisfatti.

Cos’è un buon servizio clienti?

Il servizio clienti non si limita a rispondere a domande e richieste. Ogni cliente deve sentirsi ascoltato e compreso. Sebbene sia impossibile risolvere immediatamente tutti i problemi dei clienti, ascoltando, spiegando e adattando la comunicazione a ogni singola persona, è possibile far capire chiaramente che la tua attività li apprezza.

Un buon servizio clienti è anche quello che ti permette di comprendere meglio i bisogni della tua clientela. Se la tua azienda offre un servizio clienti efficace, riduce il rischio di fraintendimenti ancor prima che si verifichino. Il risultato? Clienti che tornano ad acquistare, perché si fidano del tuo marchio.

L’importanza di un buon servizio clienti

Che tu abbia un negozio online, offra corsi online o gestisca un’attività B2B, dovresti porre un buon servizio clienti in cima alla lista delle aree prioritarie della tua strategia aziendale. Quando il servizio clienti funziona, ha un impatto positivo che si riflette su molti altri aspetti del business. Diamo un’occhiata ai principali vantaggi di un buon servizio clienti: 

Clienti fedeli

Lo studio citato all’inizio dell’articolo dimostra chiaramente che i clienti sono molto più propensi a tornare da un’azienda se hanno vissuto un’esperienza positiva con il servizio clienti.

I clienti che tornano spontaneamente senza che tu li debba attrarre con azioni di marketing sono clienti fedeli, ovvero i migliori che tu possa avere. È significativamente più economico fidelizzare i clienti esistenti che acquisirne di nuovi.

Miglioramento del tasso di conversione

La qualità del servizio clienti ha anche un impatto diretto sul tasso di conversione, ovvero la percentuale di visitatori del tuo sito web che acquistano qualcosa. Se, ad esempio, un cliente ha dubbi sulla composizione del materiale di una maglietta o ha bisogno di informazioni sui costi di spedizione, è molto più probabile che completi l’acquisto se può ottenere assistenza rapidamente o trovare autonomamente una risposta sul tuo sito web.

Riprova sociale (social proof)

Il risultato di un buon servizio clienti si estende in molte direzioni. Una di queste è la riprova sociale, un prezioso strumento di marketing basato sul passaparola, in cui i clienti raccomandano la tua azienda ad altri, direttamente o indirettamente.

Un ottimo esempio sono le recensioni positive su piattaforme come Trustpilot e Google Reviews. Anche un post sui social, in cui un cliente racconta di aver ricevuto un’assistenza cortese e competente, rappresenta riprova sociale e rafforza la reputazione della tua azienda.

Un’azienda più competitiva

L’e-commerce è competitivo e in genere ci sono molte aziende che offrono soluzioni identiche o simili. Se offri un servizio clienti eccellente che soddisfa o addirittura supera le aspettative dei clienti, la tua azienda sarà in grado di affermarsi come un attore più forte sul mercato.

Le grandi aziende di e-commerce spesso deludono i clienti con un servizio clienti scadente, in genere perché sono diventate così grandi che è difficile per loro dare la stessa priorità a tutte le richieste.

Se hai una piccola o media impresa, puoi offrire ai tuoi clienti qualcosa che non possono trovare altrove offrendo un servizio clienti eccellente. Lascia che il tuo servizio clienti diventi l’arma segreta che fa la differenza e che spinge i clienti a scegliere proprio te.

Come offrire un ottimo servizio clienti – 9 consigli

Come abbiamo visto finora, un buon servizio clienti può rafforzare l’immagine della tua azienda e aumentare le vendite. Qui sotto trovi 9 consigli pratici per offrire un’esperienza cliente di alto livello.

1. Mostra empatia

Indipendentemente dal motivo per cui un cliente ti contatta, è fondamentale accoglierlo con empatia e ascoltarlo attentamente. Durante la gestione della sua richiesta, il cliente deve sentirsi il vero protagonista.

Ad esempio, se un cliente è frustrato e insoddisfatto perché il suo pacco è in ritardo, dovresti fargli capire che comprendi la situazione e, se possibile, suggerire una soluzione adeguata, come la spedizione gratuita o un codice sconto come compensazione.

Naturalmente, il risarcimento non è sempre necessario. La cosa più importante è spiegare al cliente qual è la causa del problema, come può essere risolto e quando può aspettarsi di essere ricontattato.

Anche se si tratta solo di un cliente impaziente e non sta riscontrando un vero ritardo, non c’è motivo di rimproverarlo. Continua ad ascoltare e comunica i tempi di consegna previsti. Un servizio clienti empatico è reattivo, comprensivo e orientato alla soluzione.

2. Sii onesto

Il detto “l’onestà paga sempre” vale anche per il servizio clienti. Ovviamente questo non significa che il cliente debba conoscere tutti i dettagli tecnici di un errore. Si tratta piuttosto di evitare scuse inutili o omissioni per il timore che il cliente si arrabbi o resti deluso.

Ad esempio, se l’ordine di un cliente subisce un ritardo a causa di un problema con il fornitore, è molto meglio essere chiari sulla situazione fin dall’inizio. Spiega il ritardo, fornisci una data di consegna stimata e rassicura il cliente che lo manterrai aggiornato su eventuali cambiamenti. Adottare un approccio onesto creerà fiducia e ridurrà la probabilità che il cliente si senta frustrato o insoddisfatto.

3. Offri diversi canali di comunicazione

Alcuni clienti preferiscono chiamare quando hanno un dubbio, altri inviare un’email, altri ancora contattarti sui social. Se faciliti il contatto con i tuoi clienti tramite diversi canali di comunicazione, hai già migliorato la qualità del tuo servizio clienti. Un buon servizio clienti è un servizio clienti facilmente accessibile.

Se gestisci una piccola attività, potrebbe essere una buona idea iniziare a fornire assistenza via email e telefono, per poi aggiungere gradualmente chat e social media, se la soluzione lo consente. Troppi canali di comunicazione possono essere difficili da gestire per un libero professionista o un’azienda con un team molto piccolo. In tal caso, è meglio avere meno canali attraverso i quali i clienti possano effettivamente ottenere risposte. Se crei un sito web con il Website Builder di one.com, puoi facilmente aggiungere un modulo di contatto per garantire che i tuoi clienti possano contattarti rapidamente.

4. Offri un servizio clienti rapido

Un servizio clienti rapido non significa necessariamente risolvere subito il problema del cliente. Ciò che conta davvero è che il cliente possa entrare in contatto con la tua azienda in tempi brevi, se ha bisogno di aiuto.

Se gestisci un negozio online parallelamente al tuo lavoro a tempo pieno, è ovviamente impossibile essere sempre disponibile per fornire assistenza clienti. In tal caso, puoi indicare chiaramente sul tuo sito quanto tempo il cliente deve attendere per una risposta, ad esempio 24 ore nei giorni feriali. Non dimenticare di specificare quando il tuo telefono o la tua chat sono attivi. 

5. Sii proattivo

Avere un servizio clienti proattivo significa prevedere i bisogni del cliente prima che sia lui a contattarti. Ad esempio, se sai che in un determinato periodo molti pacchi subiscono ritardi, puoi offrire un servizio proattivo inserendo un banner visibile in cima al sito con un messaggio del tipo: “In questo periodo si stanno verificando ritardi nelle spedizioni. Prevediamo che gli ordini verranno spediti entro l’inizio della prossima settimana. Ci scusiamo per il disagio.”

Un messaggio simile riduce il numero di chiamate o messaggi ricevuti dal servizio clienti. Alcuni clienti ti contatteranno comunque, ma in numero inferiore rispetto a quanto accadrebbe se non fossi stato proattivo. Essere proattivi significa risparmiare tempo e offrire un servizio clienti efficace.

6. Rispondi alle domande dei clienti prima che vengano poste

Un’altra strategia che ridurrà al minimo il numero di chiamate al servizio clienti e aiuterà i tuoi clienti è rispondere alle loro domande prima ancora che siano loro a formularle.

Alcune delle richieste più comuni al servizio clienti riguardano spedizione, resi, tempi di consegna e informazioni sui prodotti. Indicando chiaramente sul tuo sito web informazioni su tempi di consegna, tariffe di spedizione e politica di reso, permetti ai clienti di trovare la soluzione più adatta alle loro esigenze. I clienti che riescono a trovare facilmente questo tipo di informazioni hanno meno probabilità di abbandonare il carrello.

Inoltre, assicurati che le descrizioni dei tuoi prodotti includano le informazioni più essenziali su dimensioni, composizione dei materiali, sostenibilità e caratteristiche. Con descrizioni di prodotto eccellenti, rispondi automaticamente a molte delle domande che i clienti potrebbero altrimenti rivolgere al servizio clienti. Allo stesso tempo, aumenti le probabilità che scelgano te invece di un tuo concorrente.

Se il tuo negozio online ha molti prodotti, scrivere manualmente tutte le descrizioni può richiedere molto tempo. In questo caso, puoi trarre vantaggio dall’utilizzo di un assistente di scrittura basato sull’intelligenza artificiale, come quello integrato nel Website Builder di one.com. Può generare un testo per te in pochi secondi e adattarlo al tono di voce della tua azienda.

7. Conosci il tuo pubblico di riferimento

La base migliore per offrire un buon servizio clienti è conoscere il pubblico di riferimento. Se hai una chiara comprensione di bisogni, preferenze, problemi e abitudini dei tuoi clienti, sarai più preparato a offrire loro l’assistenza che si aspettano.

Per esempio, se il tuo target è composto principalmente da giovani tra i 20 e i 30 anni, potrebbe essere una buona idea offrire assistenza tramite social media e chat, poiché questa generazione tende a preferire la comunicazione scritta e veloce rispetto alle chiamate.

Conoscere il pubblico di riferimento ti aiuterà anche a individuare più facilmente quali dettagli sono importanti da includere nelle descrizioni dei tuoi prodotti.

8. Offri un’esperienza cliente personalizzata

Non è un segreto che molte richieste al servizio clienti siano simili, ed è per questo che tante aziende utilizzano risposte predefinite. Non c’è nulla di male: anzi, lo consigliamo, soprattutto se ricevi molte richieste ogni giorno. Tuttavia, è importante fare in modo che la comunicazione sembri comunque personale.

Per personalizzare, inserisci il nome del cliente e magari anche un augurio di “buon lunedì”. Valuta la possibilità di aggiungere suggerimenti per prodotti che corrispondono a quelli che il cliente ha ordinato in passato. Piccoli dettagli come questi fanno una differenza sostanziale nell’esperienza del cliente e aggiungono un tocco personale.

Se apri un negozio online su one.com, avrai sempre una panoramica della comunicazione che hai avuto con i tuoi clienti. A ciascuno dei tuoi contatti viene assegnato un profilo cliente in cui puoi visualizzare tutte le informazioni necessarie, tra cui lo storico degli ordini, le richieste precedenti e i recapiti.

9. Misura la soddisfazione del cliente

Un buon servizio clienti è anche un servizio clienti basato sulle aspettative del cliente e adattato a esse. Creare una buona esperienza cliente richiede un adattamento continuo sia del servizio clienti, sia del sito web, dei prodotti e delle soluzioni. Misurando la soddisfazione del cliente, ad esempio utilizzando un NPS (Net Promoter Score), è possibile ottenere informazioni importanti che aiuteranno a prendere decisioni basate sui dati.

NPS è l’abbreviazione di Net Promoter Score. Si tratta di una forma di ricerca di mercato in cui a un cliente viene chiesto di valutare un’azienda in diverse aree, incluso il servizio clienti. I clienti possono in genere assegnare a ciascuna area un punteggio da 0 a 10, dove 0 è il punteggio peggiore e 10 è il punteggio perfetto. Il risultato della misurazione NPS fornirà informazioni su quali aree possono essere migliorate e di quali i clienti sono già soddisfatti.

Strumenti come Google Analytics non possono essere utilizzati per questo tipo di ricerca di mercato, ma possono comunque aiutarti a individuare aree di miglioramento. Se imposti Google Analytics sul tuo sito web, puoi vedere quanti visitatori hai, quanti completano un acquisto e quanti abbandonano il carrello. Questo ti consentirà di migliorare il percorso del cliente sul tuo sito web e, di conseguenza, anche la sua soddisfazione.

3 esempi di buon servizio clienti

La sorpresa positiva

Perché non superare le aspettative dei tuoi clienti con una sorpresa positiva? Immagina che un cliente abbia appena ricevuto una confezione di chicchi di caffè dal tuo negozio online. Insieme ai chicchi di caffè ordinati, il cliente troverà tre piccole confezioni con campioni gratuiti di chicchi di caffè della tua ultima selezione.

Una sorpresa positiva può anche essere qualcosa di semplice come un biglietto d’auguri, in cui ringrazi il cliente per aver fatto acquisti da te – scritto a mano se vuoi renderlo ancora più personale. Piccole sorprese come queste aumentano le probabilità che il cliente si ricordi di te e faccia acquisti di nuovo da te.

Fornire più soluzioni possibili

Una buona strategia, quando il tuo obiettivo è fornire un servizio clienti valido ed empatico, è offrire al cliente diverse soluzioni alternative in caso di problemi. Ad esempio, supponiamo che un cliente chiami perché ha ricevuto un vaso con un piccolo difetto estetico. Il vaso è in buone condizioni, ma a causa del difetto non è identico all’immagine sul tuo sito web.

Invece di offrire una sola soluzione, puoi proporre al cliente più opzioni: sostituire l’ordine con il reso gratuito del vaso difettoso, uno sconto sul prezzo oppure un codice sconto da utilizzare per un futuro acquisto. Questa strategia dimostra che la tua azienda è flessibile e si adatta alle esigenze dei singoli clienti.

Premiare i clienti fedeli

Abbiamo già detto che i clienti fedeli sono preziosi per la tua attività. Assicurati che rimangano fedeli premiandoli con offerte VIP, sconti esclusivi o l’opportunità di iniziare in anticipo lo shopping dei saldi estivi. Se hai un ristorante o un bar, puoi creare una card con i buoni sconto che il cliente riceverà in omaggio per un piatto o un caffè ogni 10 ordini effettuati da te. Questo renderà anche più attraente la scelta di te rispetto alla concorrenza.

Inizia a migliorare l’esperienza del tuo cliente

Un buon servizio clienti può contribuire a far conoscere la tua azienda e a renderti il preferito dei clienti. Se possiedi una piccola o media impresa, un servizio eccellente sarà uno dei tuoi superpoteri più importanti. Un servizio clienti personale ed empatico ti permette di competere anche con i più grandi attori del mercato. Soddisfare e superare le aspettative dei clienti richiede una buona pianificazione e un miglioramento continuo, ma se lo fai bene, il risultato sarà un sacco di clienti soddisfatti e un’attività fiorente.