9 dicas para um bom atendimento ao cliente

Lembra-se de uma experiência muito boa que teve com o serviço de apoio ao cliente de uma empresa? Ou talvez uma má? Se sim, então provavelmente já está ciente da diferença que faz para um cliente ser atendido por um serviço de apoio ao cliente prestável e reativo.

De facto, este fator pode ajudar a determinar se um cliente quer voltar a comprar com uma empresa. Num inquérito realizado em 2024, 88% dos 14.300 clientes inquiridos responderam que a sua experiência de atendimento ao cliente é decisiva para decidir se voltam a comprar algo a uma empresa.

Neste artigo, vamos abordar o que é um bom atendimento ao cliente. E porque é tão importante para as pequenas e médias empresas. Além disso, encontrará 9 dicas de bom atendimento ao cliente que o ajudarão a obter mais clientes satisfeitos.

O que é um bom atendimento ao cliente?

O serviço de apoio ao cliente é mais do que apenas responder a perguntas e pedidos de informação dos clientes. Cada cliente deve sentir-se ouvido e compreendido. Embora seja impossível resolver imediatamente os problemas de todos os clientes, ao ouvir, explicar e adaptar a comunicação a cada um deles, pode deixar claro que a sua empresa os valoriza.

Um bom atendimento ao cliente é também um atendimento que ajuda a sua empresa a compreender melhor as necessidades dos clientes. E qual é a importância de prestar um bom serviço ao cliente? Se a sua empresa prestar um bom atendimento ao cliente, o risco de mal-entendidos é reduzido mesmo antes de estes ocorrerem. O resultado são clientes que querem comprar na sua empresa mais do que uma vez porque confiam na sua marca.

A importância de prestar um bom serviço ao cliente

Independentemente de ter uma loja virtual? Oferecer cursos online? Ou gere uma empresa B2B? Então deve colocar um bom atendimento ao cliente no topo da lista de prioridades da sua estratégia empresarial. Se a sua empresa for bem-sucedida no atendimento ao cliente, terá um impacto positivo que se repercutirá em muitas outras áreas. Vejamos os principais benefícios de um bom atendimento ao cliente: 

Clientes fiéis

Lembra-se do estudo que mencionámos no início do artigo? Esse estudo é uma prova clara de que é mais provável que os clientes regressem a uma empresa se tiverem uma experiência positiva com o atendimento ao cliente.

Os clientes que regressam repetidamente sem que seja necessário seduzi-los com marketing são clientes fiéis. Estes são os melhores clientes que se pode obter. É significativamente mais barato manter os clientes atuais do que adquirir novos clientes.

Melhoria da taxa de conversão

A qualidade do seu atendimento ao cliente também tem um impacto direto na sua taxa de conversão. Ou seja, na percentagem de visitantes do seu site que compram alguma coisa. Se, por exemplo, um cliente tiver dúvidas sobre a composição do material de uma camisa ou precisar de informações sobre os preços de envio, há muito mais hipóteses de concluir uma compra se puder obter rapidamente ajuda. Ou se encontrar uma resposta no seu site.

Prova social

O resultado de um bom serviço de apoio ao cliente tem muitas ramificações. Uma delas é a prova social. Um tipo valioso de marketing boca-a-boca em que os clientes recomendam a sua empresa a outros, direta ou indiretamente.

Um excelente exemplo são as críticas positivas em plataformas como a Trustpilot e os Comentários do Google. É também uma prova social se um cliente mencionar nas redes sociais que teve uma experiência muito boa com a sua empresa. Isso pode acontecer precisamente se receber um serviço de apoio ao cliente competente e simpático, por exemplo.

Um negócio mais competitivo

O e-commerce é competitivo e, normalmente, existem muitas empresas que oferecem as mesmas soluções ou soluções semelhantes. Portanto, se prestar um excelente atendimento ao cliente que satisfaça ou exceda as expectativas dos clientes, a sua empresa poderá estabelecer-se como um ator mais forte no mercado.

As grandes empresas de e-commerce desiludem frequentemente os clientes com um mau serviço de apoio ao cliente. Isto acontece, normalmente, porque se tornaram tão grandes que lhes é difícil dar igual prioridade a todos os pedidos de informação.

Assim sendo, se tem uma pequena ou média empresa, pode dar aos seus clientes algo que eles não conseguem encontrar noutro lugar. Fornecer um atendimento ao cliente fantástico. Deixe que o atendimento ao cliente seja a arma não tão secreta do seu arsenal que faz com que os clientes escolham a sua empresa.

Como prestar um bom atendimento ao cliente – 9 dicas

Tal como estabelecemos nas secções anteriores, um bom atendimento ao cliente pode ajudar a criar uma imagem positiva da sua empresa e a aumentar as suas vendas. Portanto, reunimos 9 dicas para atender bem o cliente que o podem ajudar a proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

1. Mostre empatia

Independentemente do pedido de informação do seu cliente, é crucial que o atenda com empatia e o ouça. Faça do cliente a personagem principal durante o tempo em que o seu caso é processado. Esta é a primeira das nossas cruciais dicas bom atendimento.

Por exemplo, se um cliente estiver frustrado e descontente porque a sua encomenda está atrasada, deve expressar que compreende a situação e, se possível, sugerir uma solução adequada. É o caso de um envio gratuito ou de um código de desconto como compensação.

É claro que a indemnização nem sempre é necessária. O mais importante é que diga ao cliente qual é a causa do problema, como pode ser resolvido e quando é que ele pode esperar ter notícias suas novamente.

No entanto, pode tratar-se apenas de um cliente impaciente e que não esteja a sofrer um atraso real. Contudo, isso não é motivo para repreender o cliente. Continue a ouvi-lo e indique o prazo de entrega previsto. Um atendimento ao cliente empático consiste em ser reativo, compreensivo e orientado para a solução.

2. Seja honesto

Quando dizem que “a honestidade leva-nos longe” também se aplica ao atendimento ao cliente. Naturalmente, isto não significa que os clientes tenham de obter todos os pormenores sobre a causa de um erro. O que está em causa é o facto de muitas vezes, se meter em grandes sarilhos se começar a inventar desculpas ou não dizer algo ao cliente porque não quer correr o risco de ele ficar zangado ou desiludido.

Por exemplo, se a encomenda de um cliente estiver atrasada devido a um problema com um fornecedor, é muito melhor ser direto sobre a situação desde o início. Explique o atraso, forneça uma data de entrega estimada e assegure ao cliente que o manterá atualizado sobre quaisquer alterações.

A adoção de uma abordagem honesta criará confiança e reduzirá a probabilidade de o cliente ficar frustrado ou insatisfeito.

3. Ofereça vários canais de comunicação

Alguns clientes tentarão telefonar-lhe se tiverem dúvidas sobre algo. Outros preferem enviar um e-mail. Enquanto outros preferem comunicar através das redes sociais. Se facilitar o contacto com os seus clientes através de vários canais de comunicação, já terá aumentado a qualidade do seu atendimento ao cliente. Assim sendo, um dos passos para um bom atendimento ao cliente é tornar o atendimento facilmente acessível.

Se tem uma pequena empresa, pode ser uma boa ideia começar por prestar serviços por e-mail e telefone. Posteriormente, deve expandir gradualmente com o chat e as redes sociais, se tal for viável. Um número excessivo de canais de comunicação pode ser difícil de gerir para um comerciante em nome individual. Ou para uma empresa com uma equipa muito pequena. Nesse caso, é preferível ter menos canais onde os clientes obtenham efetivamente respostas. Se criar um site com o Website Builder da one.com, pode facilmente adicionar um formulário de contacto ao seu site. Assim, garantir que os seus clientes podem entrar rapidamente em contacto consigo.

4. Forneça um serviço rápido ao cliente

Um serviço de apoio ao cliente rápido não significa que tem de resolver o problema do cliente de imediato. O mais importante é que ele possa entrar em contacto com a sua empresa com relativa rapidez se precisar.

Gere uma loja virtual em paralelo com o seu emprego a tempo inteiro? Nesse caso, não é realista que esteja sempre disponível para prestar atendimento ao cliente. Em alternativa, pode escrever claramente no seu site quanto tempo o cliente deve esperar por uma resposta. Por exemplo, 24 horas nos dias úteis. Não se esqueça de escrever também quando é que o seu telefone ou chat está disponível.

5. Seja proactivo

O atendimento ao cliente proactivo consiste em antecipar a necessidade de atendimento ao cliente antes de este o contactar. Um exemplo é o facto de saber que muitas das encomendas dos seus clientes estão atrasadas durante um determinado período. Neste caso, pode prestar um atendimento ao cliente proactivo. Como por exemplo, acrescentando uma faixa no topo do seu site com o texto “Muitas encomendas estão atualmente atrasadas. Esperamos que o envio seja efetuado no início da próxima semana. Pedimos desculpa pelo incómodo”.

A inclusão desta faixa minimizará o número de chamadas para o seu serviço de apoio ao cliente. É provável que alguns ainda o contactem. Mas serão menos do que se não tivesse sido proactivo. Uma abordagem proactiva permite poupar tempo e é uma das mais valiosas técnicas de bom atendimento ao cliente.

6. Responda às perguntas dos clientes antes de eles as fazerem

Outra estratégia que minimizará o número de chamadas para o seu serviço de apoio ao cliente e ajudará os seus clientes é responder às suas perguntas mesmo antes de eles as colocarem.

Algumas das questões mais comuns colocadas ao serviço de apoio ao cliente são sobre envios, devoluções, prazos de entrega e informações sobre os produtos. Ao indicar claramente no seu site informações sobre o tempo de entrega, as taxas de envio e a política de devolução, permite que os clientes se ajudem a si próprios. Os clientes que conseguem encontrar facilmente este tipo de informação têm menos probabilidades de abandonar o carrinho de compras.

Além disso, certifique-se de que as descrições dos seus produtos incluem as informações mais essenciais sobre dimensões, composição do material, sustentabilidade e caraterísticas. Com excelentes descrições de produtos, responde automaticamente a muitas das perguntas que os clientes poderiam ter contactado o serviço de apoio ao cliente para obter informações. Ao mesmo tempo, aumenta as hipóteses de os clientes escolherem a sua empresa em vez de uma das suas concorrentes.

Tem muitos produtos na sua loja virtual? Então pode ser demorado escrever todas as descrições de produtos manualmente. Aqui pode beneficiar da utilização de um assistente de escrita com IA. Como o que está integrado no Website Builder da one.com. Este pode gerar um texto para si em poucos segundos e adaptar o texto ao tom de voz da sua empresa.

7. Conheça o seu público-alvo

Uma das regras para um bom atendimento ao cliente é conhecer o público-alvo. Se tiver uma ideia das necessidades, preferências, problemas e hábitos do seu público-alvo, estará mais bem equipado para lhe prestar o serviço de que necessita.

Para ilustrar, se o seu grupo-alvo for constituído principalmente por jovens na casa dos 20 anos, será provavelmente uma boa ideia oferecer um serviço de apoio ao cliente nas redes sociais e através de chat. Uma vez que muitos membros desta geração preferem uma comunicação escrita rápida em vez de telefonar para o serviço de apoio ao cliente.

Conhecer o público-alvo também facilitará a identificação dos pormenores importantes a incluir nas descrições dos produtos.

8. Ofereça uma experiência personalizada ao cliente

Não é segredo que muitos pedidos de informação ao serviço de apoio ao cliente são sobre as mesmas coisas. E, por isso, muitas empresas utilizam modelos de respostas que podem ser usados repetidamente. Não há nada de errado nisso e, de facto, recomendamos que o faça, especialmente se receber muitos pedidos de informação todos os dias. No entanto, deve certificar-se de que o cliente continua a sentir que a comunicação é pessoal.

Para personalizar, insira o nome do cliente e talvez também uma saudação de “boa segunda-feira”. Além disso, pense em acrescentar recomendações de produtos que correspondam aos que o cliente encomendou no passado. Pequenos pormenores como estes fazem uma diferença substancial na experiência do cliente e dão-lhe um toque pessoal.

Se iniciar uma loja virtual em one.com, tem sempre uma visão geral da comunicação que teve com os seus clientes. A cada um dos seus contactos é atribuído um perfil de cliente, onde pode ver toda a informação de que necessita. Incluindo o histórico de encomendas, pedidos de informação anteriores e informações de contacto.

9. Medir a satisfação do cliente

Por fim, chegamos à última das nossas dicas para um bom atendimento ao cliente.

Desta feira, uma das características de um bom atendimento ao cliente é basear-se e adaptar-se às expectativas do cliente. Criar uma boa experiência do cliente requer uma adaptação contínua do atendimento ao cliente, do site, dos produtos e das soluções. Ao medir a satisfação do cliente, por exemplo, através de uma medição NPS, pode obter informações importantes que o ajudarão a tomar decisões baseadas em dados.

NPS é a abreviatura de Net Promoter Score. É uma forma de pesquisa de mercado em que se pede a um cliente que classifique uma empresa em várias áreas, incluindo o atendimento ao cliente. Normalmente, os clientes podem atribuir a cada área uma pontuação de 0 a 10, em que 0 é o pior e 10 é fantástico. O resultado da medição do NPS dá-lhe uma perspetiva das áreas que podem ser melhoradas e das áreas que já agradam aos seus clientes.

Ferramentas como o Google Analytics não podem ser utilizadas para este tipo de pesquisa de mercado. Mas podem ajudá-lo a encontrar áreas que precisam de ser melhoradas. Se configurar o Google Analytics no seu site, pode ver quantos visitantes tem no seu site, quantos concluem uma compra e quantos abandonam o carrinho de compras. Isto permitir-lhe-á melhorar a jornada do cliente no seu site e, consequentemente, também a satisfação do cliente.

3 exemplos de bom atendimento ao cliente

A surpresa positiva

Porque não exceder as expectativas dos seus clientes dando-lhes uma surpresa positiva? Imagine que um cliente acaba de receber uma embalagem de café em grão da sua loja virtual. Juntamente com os grãos de café encomendados, o cliente encontrará três pequenos pacotes com amostras gratuitas de grãos de café da sua última seleção.

Uma surpresa positiva também pode ser algo tão simples como um belo cartão, onde agradece ao cliente por ter feito compras consigo – escrito à mão, se quiser torná-lo ainda mais pessoal. Pequenas surpresas como estas tornam mais provável que o cliente se lembre de si e volte a comprar consigo.

Fornecer várias soluções potenciais

Uma boa estratégia quando o seu objetivo é prestar um atendimento ao cliente de qualidade e empático é oferecer ao cliente várias alternativas de solução quando surge um problema. Por exemplo, suponhamos que um cliente telefona porque recebeu uma jarra com um pequeno defeito estético. A jarra está em boas condições, mas, devido ao erro, não é idêntica à imagem no seu site.

Em vez de oferecer apenas uma solução, pode dar ao cliente várias opções: troca de encomenda com devolução gratuita da jarra defeituosa, um desconto no preço ou um código de desconto que pode ser utilizado numa futura encomenda. Esta estratégia mostra que a sua empresa é flexível e se adapta às necessidades de cada cliente.

Recompensar os clientes fiéis

Mencionámos anteriormente que os clientes fiéis são valiosos para a sua empresa. Certifique-se de que eles se mantêm fiéis, recompensando-os com ofertas VIP, descontos exclusivos ou a oportunidade de começar a fazer compras nos saldos de verão. Se tem um restaurante ou um café, pode criar um cartão de carimbos em que o cliente recebe um prato grátis ou uma chávena de café quando fizer 10 encomendas. Isto também tornará mais atrativo para eles escolherem-no a si em vez do seu concorrente.

Comece a melhorar a experiência do cliente

Um bom atendimento ao público pode ajudar a colocar a sua empresa no mapa e torná-la numa das preferidas dos clientes. Se é proprietário de uma pequena ou média empresa, um bom serviço será um dos seus superpoderes mais importantes. Nunca se esqueça da importância de prestar um bom serviço ao cliente. Um atendimento ao cliente pessoal e empático permite-lhe enfrentar até os maiores operadores do mercado. Satisfazer e exceder as expectativas dos clientes requer uma boa dose de planeamento e de melhoria contínua. Mas se o fizer corretamente, o resultado será um grande número de clientes satisfeitos e um negócio próspero.