9 conseils pour un service client de qualité

Avez-vous le souvenir d’une très bonne expérience que vous avez eue avec le service client d’une entreprise ? Ou au contraire d’une mauvaise expérience ? Si oui, vous êtes certainement déjà conscient de la différence que cela fait pour un client d’être accueilli par un service client serviable et réactif.

En effet, le service client joue un rôle essentiel pour déterminer si un client souhaitera de nouveau faire des achats auprès d’une entreprise. Dans une enquête réalisée en 2024 par Hubspot, 93% des clients ont répondu qu’ils feront des achats répétés auprès d’une entreprise offrant un excellent service client.

Dans cet article, nous examinons en détail les caractéristiques d’un service client de qualité et les raisons pour lesquelles il est si important pour les PME. Vous y trouverez également 9 conseils pratiques qui vous aideront à satisfaire davantage de clients. 

Qu’est-ce qu’un service client de qualité ?

Un service client de qualité ne se limite pas à répondre aux questions et aux demandes de renseignements des clients. Chaque client doit se sentir écouté et compris. Bien qu’il soit impossible de résoudre immédiatement tous les problèmes des clients, en écoutant, en expliquant et en adaptant la communication à chaque client, vous pouvez leur montrer clairement que votre entreprise les apprécie.

Un service client de qualité aide également votre entreprise à mieux comprendre les besoins des clients. En fournissant un service client de qualité, votre entreprise réduit le risque de malentendus avant même qu’ils ne se produisent. Résultat : les clients ont envie d’acheter vos produits plus d’une fois car ils ont confiance en votre marque.

L’importance d’un service client de qualité

Vous possédez une boutique en ligne, proposez des cours en ligne ou dirigez une entreprise B2B ? Vous devriez placer un service client de qualité en tête des priorités de votre stratégie d’entreprise. Un service client performant aura un impact positif qui se répercutera sur de nombreux autres domaines. Examinons les principaux avantages d’un service client de qualité : 

Des clients loyaux

L’étude mentionnée au début de cet article montre clairement que les clients sont généralement fidèles à une entreprise s’ils ont eu une expérience positive avec le service client.

Les clients qui reviennent à de nombreuses reprises sans que vous ayez à les attirer par des actions de marketing sont des clients fidèles. Ce sont les meilleurs clients que vous puissiez obtenir. Il est nettement moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.

Un meilleur taux de conversion

La qualité de votre service client a également un impact direct sur votre taux de conversion, c’est-à-dire le pourcentage de visiteurs de votre site web qui achètent un article. Si, par exemple, un client a des doutes sur le tissu d’une chemise ou a besoin d’informations sur vos frais de port, il y a beaucoup plus de chances qu’il effectue un achat s’il peut rapidement obtenir de l’aide ou trouver lui-même une réponse sur votre site web. 

Preuve sociale

Un service client de qualité a de nombreux avantages. Par exemple, la preuve sociale, qui est une forme de marketing de bouche à oreille où les clients recommandent votre entreprise à d’autres personnes, directement ou indirectement.

Les commentaires positifs sur des plateformes comme Trustpilot et Google Reviews en sont un excellent exemple. Un client qui mentionne sur les réseaux sociaux qu’il a eu une très bonne expérience avec votre entreprise, par exemple parce qu’il a bénéficié d’un service client compétent et amical, constitue également une preuve sociale.

Une entreprise plus compétitive

Le e-commerce est un secteur très concurrentiel, et de nombreuses entreprises proposent généralement des solutions identiques. Si vous fournissez un excellent service client qui répond aux attentes des internautes, ou qui les dépasse, votre entreprise sera en mesure de s’imposer comme un acteur majeur du marché.

Les grandes entreprises de e-commerce déçoivent souvent leurs clients par la médiocrité de leur service client, généralement parce qu’elles sont devenues si grandes qu’il leur est difficile d’accorder la même priorité à toutes les demandes.

Si vous êtes une PME, vous pouvez offrir à vos clients quelque chose qu’ils ne trouveront pas ailleurs en leur proposant un service client de qualité. Faites du service client l’arme secrète de votre arsenal qui incitera les clients à choisir votre entreprise.

Comment fournir un service client de qualité : 9 conseils

Comme nous l’avons vu dans les paragraphes précédents, un service client de qualité contribue à créer une image positive de votre entreprise et à stimuler vos ventes. Nous avons rassemblé ci-dessous 9 conseils qui peuvent vous aider à offrir à vos clients une expérience exceptionnelle.

1. Faire preuve d’empathie

Le client doit être accueilli avec empathie et écouté, quel que soit le sujet de sa demande. Faites du client le personnage principal pendant la période de traitement de son dossier.

Par exemple, si un client est frustré et mécontent parce que son colis est en retard, vous devez lui dire que vous comprenez la situation et, si possible, lui proposer une solution appropriée, comme la gratuité des frais de port ou un code de réduction en guise de dédommagement.

Bien entendu, il n’est pas toujours nécessaire d’offrir une compensation. Le plus important est d’expliquer au client la cause du problème, la manière dont il peut être résolu et la date à laquelle il peut s’attendre à recevoir à nouveau de vos nouvelles.

Même s’il s’agit simplement d’un client impatient et qu’il ne subit pas de retard réel, ce n’est pas une raison pour le réprimander. Il suffit de rester à l’écoute et d’indiquer le délai de livraison prévu. Un service client empathique se doit d’être réactif, compréhensif et orienté vers la recherche de solutions. 

2. Être honnête

Vos clients n’ont pas besoin de connaître tous les détails d’une erreur. Le problème vient plutôt du fait que vous vous exposez souvent à de graves problèmes si vous commencez à trouver des excuses ou omettez de dire quelque chose au client parce que vous ne voulez pas risquer qu’il se fâche ou qu’il soit déçu.

Par exemple, si la commande d’un client est retardée en raison d’un problème de fournisseur, il vaut mieux être franc dès le départ. Expliquez le retard, donnez une estimation de la date de livraison et rassurez le client en lui disant que vous le tiendrez au courant de tout changement.

En adoptant une approche honnête, vous instaurerez un climat de confiance et réduirez le risque de frustration ou d’insatisfaction de la part du client.

3. Proposer différents canaux de communication

Certains clients essaieront de vous appeler s’ils ont un doute. D’autres préfèrent envoyer un email, alors que certains préfèrent communiquer sur les réseaux sociaux. En facilitant la possibilité pour vos clients de vous contacter via différents canaux de communication, vous avez déjà amélioré la qualité de votre service client. Un service client de qualité est un service client facilement accessible.

Si vous avez une PME, vous pouvez commencer par fournir un service par email et par téléphone, puis l’étendre progressivement au chat et aux réseaux sociaux, à condition que vous puissiez les gérer. Un trop grand nombre de canaux de communication pourrait être difficile à gérer pour un entrepreneur individuel ou une entreprise avec une très petite équipe. Dans ce cas, il est préférable d’avoir moins de canaux, mais où les clients obtiennent effectivement des réponses.

Si vous créez un site web avec Website Builder de one.com, vous pouvez facilement ajouter un formulaire de contact à votre site web pour que vos clients puissent vous contacter rapidement.

4. Offrir un service client rapide

Un service client rapide ne signifie pas nécessairement une résolution immédiate du problème du client. L’essentiel est qu’il puisse contacter votre entreprise relativement rapidement s’il a besoin d’aide.

Si vous gérez une boutique en ligne parallèlement à votre emploi à temps plein, il n’est certainement pas réaliste de penser que vous serez toujours disponible pour assurer le service client. Dans ce cas, vous pouvez indiquer clairement sur votre site web combien de temps le client doit s’attendre à attendre une réponse, par exemple 24 heures en semaine. N’oubliez pas d’indiquer les heures d’ouverture de votre ligne téléphonique ou de votre service de discussion en ligne.

5. Être proactif

Un service client proactif consiste à anticiper le besoin d’un service client avant que le client ne vous contacte. Par exemple, si vous savez que de nombreux colis de vos clients sont retardés pendant une certaine période, vous pouvez fournir un service client proactif en ajoutant, par exemple, une bannière en haut de votre site web avec le texte « De nombreux colis sont retardés. Nous prévoyons d’expédier les colis en début de semaine prochaine. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée ».

L’ajout de cette bannière réduira le nombre d’appels à votre service client. Certains vous contacteront probablement encore, mais en moins grand nombre que si vous n’aviez pas été proactif. Une approche proactive est à la fois un gain de temps et un exemple de service client de qualité.

6. Répondre aux questions des clients avant qu’ils ne les posent

Une autre stratégie qui réduira le nombre d’appels à votre service client et aidera vos clients consiste à répondre à leurs questions avant même qu’ils ne les posent.

Parmi les demandes les plus fréquentes adressées au service client figurent les questions concernant l’expédition, les retours, les délais de livraison et les informations sur les produits. En indiquant clairement ces informations sur votre site web, vous permettez à vos clients de trouver des réponses à leurs questions.

Vérifiez également que les descriptions de vos produits contiennent les informations les plus essentielles sur les dimensions, les matériaux utilisés, la durabilité et les caractéristiques. Avec d’excellentes descriptions de produits, vous répondez automatiquement à de nombreuses questions que les clients auraient pu poser au service client. En même temps, vous augmentez les chances qu’ils vous choisissent plutôt qu’un de vos concurrents. Si votre boutique en ligne contient de nombreux produits, la rédaction manuelle de toutes les descriptions de produits peut nécessiter beaucoup de temps. Dans ce cas, il peut être utile d’utiliser un assistant de rédaction IA, tel que celui qui est intégré au Website Builder de one.com. Celui-ci est capable de rédiger un texte pour vous en quelques secondes et de l’adapter au ton de voix de votre entreprise.

7. Connaître votre public cible

Connaître votre public cible est la meilleure base pour fournir un service client de qualité. Si vous avez une idée des besoins, des préférences, des problèmes et des habitudes de votre public cible, vous serez mieux équipé pour lui fournir le service dont il a besoin.

Par exemple, si votre public cible se compose principalement de jeunes d’une vingtaine d’années, un service client sur les réseaux sociaux et par chat est sans doute une bonne idée, car beaucoup de jeunes préfèrent communiquer rapidement par écrit plutôt que d’appeler le service client.

En connaissant votre public cible, il vous sera également plus facile de déterminer les détails importants à inclure dans vos descriptions de produits.

8. Offrir une expérience client personnalisée

Ce n’est un secret pour personne : de nombreuses demandes adressées au service client portent sur les mêmes sujets et, par conséquent, de nombreuses entreprises utilisent des modèles de réponses réutilisables. Cette pratique n’a rien de répréhensible et nous vous la recommandons même, surtout si vous recevez de nombreuses demandes chaque jour. Néanmoins, vous devez veiller à ce que le client ait toujours l’impression que la communication est personnelle.

Pour personnaliser le message, insérez le nom du client et, éventuellement, une formule de politesse. Vous pouvez également recommander des produits qui correspondent à ceux que le client a commandés dans le passé. Ces petits détails font une grande différence dans l’expérience du client et ajoutent une touche personnelle.

Si vous créez une boutique en ligne sur one.com, vous disposerez toujours d’un aperçu de la communication que vous avez eue avec vos clients. Chacun de vos contacts se voit attribuer un profil client où vous pouvez consulter toutes les informations dont vous avez besoin, y compris l’historique des commandes, les demandes antérieures et les coordonnées.

9. Mesurer la satisfaction client

Un service client de qualité est un service fondé sur les attentes du client et adapté à celles-ci. Pour créer une bonne expérience client, vous devez constamment adapter votre service client, votre site web, vos produits et vos solutions. En mesurant la satisfaction des clients, par exemple à l’aide d’un indicateur NPS, vous pouvez obtenir des informations importantes qui vous aideront à prendre des décisions fondées sur des données.

NPS est l’abréviation de Net Promoter Score. Cette méthode d’étude de marché consiste à demander à un client d’évaluer une entreprise dans différents domaines, y compris pour son service client. En règle générale, les clients peuvent attribuer à chaque domaine une note de 0 à 10, 0 étant la pire note et 10 la meilleure. Le résultat de votre mesure NPS vous permettra de savoir quels domaines peuvent être améliorés et quels sont ceux dont vos clients sont déjà satisfaits.

Google Analytics ne peut pas être utilisé pour ce type d’étude de marché, mais il peut tout de même vous aider à trouver des domaines à améliorer. Si vous configurez Google Analytics sur votre site web, vous pourrez voir le nombre de visiteurs sur votre site, ceux qui effectuent un achat et ceux qui quittent le panier d’achat. Cela vous permettra d’améliorer le parcours du client sur votre site web et, par conséquent, la satisfaction du client.  

Service client de qualité : 3 exemples

L’agréable surprise

Pourquoi ne pas dépasser les attentes de vos clients en leur réservant une bonne surprise ? Imaginez qu’un client vienne de recevoir un paquet de grains de café de votre boutique en ligne. Avec les grains de café commandés, le client trouvera trois petits paquets contenant des échantillons gratuits de grains de café de votre dernière sélection.

Une agréable surprise peut également prendre la forme d’une carte de remerciement, écrite à la main si vous souhaitez la rendre encore plus personnelle. Les petites surprises de ce type augmentent les chances que le client se souvienne de vous et fasse à nouveau ses achats chez vous.

Proposer plusieurs solutions possibles

Une bonne stratégie pour fournir un service client de qualité et empathique consiste à proposer au client plusieurs solutions possibles lorsqu’un problème survient. Par exemple, supposons qu’un client appelle parce qu’il a reçu un vase présentant un petit défaut esthétique. Le vase est en bon état, mais, en raison de l’erreur, il n’est pas identique à la photo figurant sur votre site web.

Au lieu de proposer une solution unique, vous pouvez offrir au client plusieurs options : une commande d’échange avec retour gratuit du vase défectueux, une remise sur le prix ou un code de réduction à utiliser lors d’une prochaine commande. Cette stratégie montre que votre entreprise est flexible et qu’elle s’adapte aux besoins de chaque client.

Récompenser les clients fidèles

Nous avons déjà mentionné que les clients fidèles sont précieux pour votre entreprise. Assurez-vous qu’ils restent fidèles en les récompensant par des offres VIP, des réductions exclusives ou en leur donnant la possibilité de faire leurs achats avant le début des soldes.

Si vous avez un restaurant ou un café, vous pouvez créer une carte de fidélité sur laquelle le client recevra un plat ou une tasse de café gratuits s’il a commandé dix fois chez vous. Cela les incitera également à vous choisir plutôt qu’un concurrent.

Commencez à améliorer l’expérience de vos clients

Un service client de qualité contribue à faire connaître votre entreprise et à vous rendre populaire auprès de vos clients. Si vous êtes propriétaire d’une PME, un service de qualité sera l’un de vos principaux superpouvoirs. Personnalisé et empathique, il vous permettra de rivaliser avec les plus grands acteurs du marché. Répondre aux attentes des clients et les dépasser nécessite une bonne dose de planification et d’amélioration continue, mais si vous le faites correctement, le résultat sera un grand nombre de clients ravis et une entreprise prospère.