9 Tipps für guten Kundenservice

Erinnern Sie sich an eine wirklich gute Erfahrung, die Sie mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben? Oder vielleicht an eine schlechte Situation? Wenn ja, dann wissen Sie wahrscheinlich schon, welchen Unterschied es für einen Kunden macht, wenn er von einem hilfsbereiten und reaktionsschnellen Kundendienst bedient wird.  

Er kann sogar dazu beitragen, dass ein Kunde wieder bei einem Unternehmen einkaufen möchte. In einer Umfrage aus dem Jahr 2024 gaben 88 % der 14.300 befragten Kunden an, dass ihre Erfahrungen mit dem Kundendienst ausschlaggebend dafür sind, ob sie wieder bei einem Unternehmen einkaufen.  

In diesem Artikel gehen wir näher darauf ein, was guter Kundenservice ist und warum er für kleine und mittlere Unternehmen so wichtig ist. Außerdem erhalten Sie 9 umsetzbare Tipps, die Ihnen helfen werden, mehr zufriedene Kunden zu gewinnen.  

Was ist guter Kundenservice?  

Beim Kundenservice geht es um mehr als nur die Beantwortung von Fragen und Anfragen von Kunden. Jeder Kunde muss sich gehört und verstanden fühlen. Auch wenn es unmöglich ist, alle Probleme der Kunden sofort zu lösen, können Sie ihnen durch Zuhören, Erklären und Anpassen der Kommunikation an den einzelnen Kunden deutlich machen, dass Ihr Unternehmen sie schätzt.  

Ein guter Kundendienst hilft Ihrem Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Wenn Ihr Unternehmen einen guten Kundenservice bietet, wird das Risiko von Missverständnissen verringert, noch bevor sie auftreten. Das Ergebnis sind Kunden, die mehr als einmal etwas bei Ihnen kaufen wollen, weil sie Ihrer Marke vertrauen.  

Die Bedeutung eines guten Kundendienstes  

Es ist egal, ob Sie einen Online-Shop betreiben, Online-Kurse anbieten oder ein B2B-Geschäft haben: Sie sollten einen guten Kundenservice ganz oben auf die Liste der wichtigsten Prioritätsbereiche Ihrer Geschäftsstrategie setzen. Wenn Ihr Unternehmen mit dem Kundenservice erfolgreich ist, hat das positive Auswirkungen, die sich auf viele andere Bereiche auswirken werden. Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile eines guten Kundendienstes an:  

Loyale Kunden  

Die eingangs erwähnte Studie ist ein klarer Beweis dafür, dass Kunden eher zu einem Unternehmen zurückkehren, wenn sie eine positive Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht haben.  

Kunden, die mehrfach wiederkommen, ohne dass Sie sie mit Marketingmaßnahmen locken müssen, sind treue Kunden. Das sind die besten Kunden, die Sie bekommen können. Es ist wesentlich billiger, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.  

Verbesserte Konversionsrate  

Die Qualität Ihres Kundendienstes wirkt sich auch direkt auf Ihre Konversionsrate aus, d. h. auf den Prozentsatz der Besucher Ihrer Website, die etwas kaufen. Wenn ein Kunde z. B. Zweifel an der Materialzusammensetzung eines Hemdes hat oder Informationen über Ihre Versandpreise benötigt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er einen Kauf abschließt, viel größer, wenn er auf Ihrer Website schnell Hilfe erhält oder selbst eine Antwort findet.  

Sozialer Beweis (Social Proof)  

Das Ergebnis eines guten Kundendienstes verzweigt sich in viele Richtungen. Eine davon ist der soziale Beweis (Social Proof), eine wertvolle Form des Mund-zu-Mund-Marketings, bei dem Kunden Ihr Unternehmen direkt oder indirekt weiterempfehlen.   

Ein hervorragendes Beispiel sind positive Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot und Google Reviews. Es ist auch ein sozialer Beweis, wenn ein Kunde in den sozialen Medien erwähnt, dass er eine wirklich gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat – zum Beispiel weil er einen kompetenten und freundlichen Kundendienst erhalten hat.   

Ein wettbewerbsfähigeres Unternehmen  

Der elektronische Handel ist wettbewerbsfähig, und es gibt in der Regel viele Unternehmen, die die gleichen oder ähnliche Lösungen anbieten. Wenn Sie einen exzellenten Kundenservice bieten, der die Erwartungen der Kunden erfüllt oder sogar übertrifft, kann sich Ihr Unternehmen als stärkerer Akteur auf dem Markt etablieren. 

Große E-Commerce-Unternehmen enttäuschen ihre Kunden oft mit schlechtem Kundenservice, weil sie so groß geworden sind, dass es für sie schwierig ist, allen Anfragen die gleiche Priorität einzuräumen.  

Wenn Sie ein kleines oder mittleres Unternehmen haben, können Sie Ihren Kunden etwas bieten, das sie anderswo nicht finden, indem Sie einen fantastischen Kundenservice anbieten. Lassen Sie den Kundendienst die nicht ganz so geheime Waffe in Ihrem Arsenal sein, die Kunden dazu bringt, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden.  

Wie Sie einen guten Kundenservice bieten – 9 Tipps

Wie wir in den vorangegangenen Abschnitten festgestellt haben, kann ein guter Kundenservice dazu beitragen, die Bekanntheit Ihres Unternehmens zu steigern und Ihren Umsatz zu erhöhen. Im Folgenden haben wir 9 Tipps zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.  

1. Einfühlungsvermögen zeigen  

Ganz gleich, welche Anfrage Ihr Kunde hat, es ist wichtig, dass Sie ihm mit Einfühlungsvermögen begegnen und ihm zuhören. Machen Sie den Kunden zur Hauptperson in der Zeit, in der sein Fall bearbeitet wird.  

Wenn eine Kundin beispielsweise frustriert und unglücklich ist, weil sich ihr Paket verspätet, sollten Sie ihr Verständnis für die Situation zum Ausdruck bringen. Bestenfalls können Sie ihr eine geeignete Lösung vorschlagen, z. B. einen kostenlosen Versand oder einen Rabattcode als Entschädigung.  

Natürlich ist eine Entschädigung nicht immer notwendig. Das Wichtigste ist, dass Sie dem Kunden mitteilen, was die Ursache des Problems ist, wie es gelöst werden kann und wann er wieder von Ihnen hören kann.  

Selbst wenn es sich nur um einen ungeduldigen Kunden handelt und keine wirkliche Verzögerung eintritt, ist das kein Grund, den Kunden zurechtzuweisen. Hören Sie einfach weiter zu und teilen Sie ihm die voraussichtliche Lieferzeit mit. Bei einem einfühlsamen Kundenservice geht es darum, ansprechbar, verständnisvoll und lösungsorientiert zu sein.

2. Ehrlich sein  

Das Sprichwort „Ehrlich währt am längsten“ gilt auch für den Kundenservice. Damit ist natürlich nicht gemeint, dass der Kunde alle Details über die Ursache eines Fehlers erfahren muss. Vielmehr geht es darum, dass man sich oft in große Schwierigkeiten bringt, wenn man Ausreden erfindet oder dem Kunden etwas verschweigt, weil man nicht riskieren will, dass er wütend oder enttäuscht wird.  

Wenn sich beispielsweise die Bestellung eines Kunden wegen eines Problems mit einem Lieferanten verzögert, ist es viel besser, die Situation von Anfang an offen anzusprechen. Erklären Sie die Verzögerung, geben Sie einen voraussichtlichen Liefertermin an und versichern Sie dem Kunden, dass Sie ihn über alle Änderungen auf dem Laufenden halten werden.  

Ein ehrlicher Ansatz schafft Vertrauen und verringert die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde frustriert oder unzufrieden wird.  

3. Bieten Sie mehrere Kommunikationskanäle an  

Einige Kunden werden versuchen, Sie anzurufen, wenn sie Zweifel an einer Sache haben. Andere ziehen es vor, eine E-Mail zu schreiben und wieder andere ziehen es vor, über soziale Medien zu kommunizieren. Wenn Sie es Ihren Kunden leicht machen, über verschiedene Kommunikationskanäle mit Ihnen in Kontakt zu treten, haben Sie bereits die Qualität Ihres Kundendienstes erhöht. Ein guter Kundenservice ist ein Kundenservice, der leicht zugänglich ist. 

Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, kann es eine gute Idee sein, mit dem Service per E-Mail und Telefon zu beginnen und dann schrittweise mit Chat und sozialen Medien zu erweitern, wenn es sich anbietet. Für einen Einzelunternehmer oder ein Unternehmen mit einem sehr kleinen Team kann es schwierig sein, zu viele Kommunikationskanäle zu verwalten. In diesem Fall ist es besser, weniger Kanäle zu haben, über die die Kunden tatsächlich Antworten erhalten. Wenn Sie eine Website mit dem Homepage-Baukasten von one.com erstellen, können Sie ganz einfach ein Kontaktformular in Ihre Website einbauen, damit Ihre Kunden schnell mit Ihnen in Kontakt treten können.  

4. Schnellen Kundendienst anbieten  

Schneller Kundendienst bedeutet nicht, dass Sie das Problem des Kunden sofort lösen können müssen. Das Wichtigste ist, dass Ihre Kunden sich relativ schnell mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen können, wenn sie Hilfe brauchen.  

Wenn Sie einen Online-Shop neben Ihrem Vollzeitjob betreiben, ist es natürlich nicht realistisch, dass Sie immer für den Kundendienst zur Verfügung stehen können. In diesem Fall können Sie auf Ihrer Website deutlich angeben, wie lange der Kunde auf eine Antwor warten muss, z. B. 24 Stunden an Wochentagen. Geben Sie auch unbedingt an, wann Sie telefonisch oder per Chat erreichbar sind.  

5. Proaktiv sein  

Bei einem proaktiven Kundendienst geht es darum, den Bedarf an Kundendienstleistungen vorwegzunehmen, bevor sich der Kunde an Sie wendet. Ein Beispiel: Sie wissen, dass sich viele Pakete Ihrer Kunden in einem bestimmten Zeitraum verspäten. In diesem Fall können Sie einen proaktiven Kundenservice anbieten, indem Sie z. B. oben auf Ihrer Website ein Banner mit diesem Text anzeigen „Viele Pakete sind derzeit verspätet. Wir erwarten, dass der Versand Anfang nächster Woche erfolgen wird. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.“  

Mit einem solchen Banner wird die Zahl der Anrufe bei Ihrem Kundendienst auf ein Minimum reduziert. Einige werden Sie wahrscheinlich immer noch kontaktieren, aber es werden weniger sein, als wenn Sie nicht proaktiv gewesen wären. Ein proaktiver Ansatz spart nicht nur Zeit, sondern ist auch ein Beispiel für guten Kundenservice.  

6. Die Fragen der Kunden beantworten, bevor sie sie stellen

Eine weitere Strategie, mit der Sie die Zahl der Anrufe bei Ihrem Kundendienst minimieren und Ihren Kunden helfen können, besteht darin, ihre Fragen zu beantworten, noch bevor sie gestellt werden.  

Einige der häufigsten Anfragen an den Kundendienst betreffen den Versand, Rücksendungen, Lieferzeiten und Produktinformationen. Indem Sie auf Ihrer Website klare Angaben zu Lieferzeiten, Versandtarifen und Rückgaberichtlinien machen, ermöglichen Sie es Ihren Kunden, sich selbst zu helfen. Kunden, die diese Art von Informationen leicht finden können, brechen ihren Einkauf seltener ab (Warenkorbabbruch).  

Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Produktbeschreibungen die wichtigsten Informationen über Abmessungen, Materialzusammensetzung, Nachhaltigkeit und Funktionen enthalten. Mit exzellenten Produktbeschreibungen beantworten Sie automatisch viele Fragen, die Kunden sonst vielleicht an den Kundendienst gestellt hätten. Gleichzeitig erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für Sie und nicht für einen Ihrer Wettbewerber entscheiden.  

Wenn Sie viele Produkte in Ihrem Online-Shop haben, kann es zeitaufwendig sein, alle Produktbeschreibungen manuell zu verfassen. Hier können Sie von einem KI-Schreibassistenten profitieren, wie er im Homepage-Baukasten von one.com integriert ist. Er kann in wenigen Sekunden einen Text für Sie erstellen und den Text an den Tonfall Ihres Unternehmens anpassen.  

7. Die Zielgruppe kennen  

Die beste Grundlage für einen guten Kundenservice ist es, die Zielgruppe zu kennen. Wenn Sie einen Einblick in die Bedürfnisse, Vorlieben, Probleme und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe haben, sind Sie besser in der Lage, ihr den gewünschten Service zu bieten.   

Wenn Ihre Zielgruppe zum Beispiel hauptsächlich aus jungen Leuten um die 20 besteht, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, den Kundendienst über soziale Medien und per Chat anzubieten, da viele aus dieser Generation eine schnelle schriftliche Kommunikation bevorzugen, anstatt den Kundendienst anzurufen.  

Wenn Sie die Zielgruppe kennen, können Sie auch leichter herausfinden, welche Details in Ihren Produktbeschreibungen wichtig sind.  

8. Bieten Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis  

Es ist kein Geheimnis, dass es bei vielen Anfragen an den Kundendienst um dieselben Dinge geht, und viele Unternehmen verwenden daher Antwortvorlagen, die immer wieder verwendet werden können. Dagegen ist nichts einzuwenden und wir empfehlen Ihnen sogar, das zu tun, insbesondere wenn Sie täglich viele ähnlich gelagerte Anfragen erhalten. Trotzdem sollten Sie dafür sorgen, dass der Kunde das Gefühl hat, dass die Kommunikation persönlich ist.   

Fügen Sie zur Personalisierung den Namen des Kunden und vielleicht auch einen „Happy Monday“-Gruß ein. Fügen Sie Empfehlungen für Produkte hinzu, die zu denen passen, die der Kunde in der Vergangenheit bestellt hat. Kleine Details wie diese machen einen großen Unterschied in der Kundenerfahrung und verleihen eine persönliche Note.   

Wenn Sie einen Online-Shop bei one.com starten, haben Sie immer einen Überblick über die Kommunikation mit Ihren Kunden. Jedem Ihrer Kontakte wird ein Kundenprofil zugewiesen, in dem Sie alle Informationen sehen können, die Sie benötigen, einschließlich der Bestellhistorie, früherer Anfragen und Kontaktinformationen.  

9. Kundenzufriedenheit messen

Guter Kundenservice ist auch ein Kundenservice, der auf den Kundenerwartungen basiert und an diese angepasst ist. Die Schaffung eines guten Kundenerlebnisses erfordert eine kontinuierliche Anpassung sowohl des Kundendienstes als auch der Website, der Produkte und der Lösungen. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit, z. B. mit Hilfe einer NPS-Messung, können Sie wichtige Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen helfen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. 
 
NPS ist die Abkürzung für Net Promoter Score. Dabei handelt es sich um eine Form der Marktforschung, bei der Kunden gebeten werden, ein Unternehmen in verschiedenen Bereichen zu bewerten, einschließlich des Kundendienstes. Die Kunden können in der Regel jedem Bereich eine Punktzahl von 0 bis 10 geben, wobei 0 die schlechteste und 10 die beste Bewertung ist. Das Ergebnis Ihrer NPS-Messung gibt Ihnen Aufschluss darüber, welche Bereiche verbessert werden können und mit welchen Ihre Kunden bereits zufrieden sind.  

Tools wie Google Analytics können für diese Art der Marktforschung nicht verwendet werden, aber sie können Ihnen dennoch helfen, Bereiche zu finden, die verbessert werden müssen. Wenn Sie Google Analytics auf Ihrer Website einrichten, können Sie sehen, wie viele Besucher Sie auf Ihrer Website haben, wie viele einen Kauf abschließen und wie viele den Einkaufswagen verlassen. So können Sie die Customer Journey auf Ihrer Website und damit auch die Kundenzufriedenheit verbessern.  

3 Beispiele für gute Kundenbetreuung

Die positive Überraschung   

Warum sollten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht übertreffen, indem Sie ihnen eine positive Überraschung bereiten? Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat gerade ein Paket mit Kaffeebohnen aus Ihrem Online-Shop erhalten. Zusammen mit den bestellten Kaffeebohnen findet der Kunde drei kleine Pakete mit kostenlosen Proben von Kaffeebohnen aus Ihrem aktuellen Sortiment.    

Eine positive Überraschung kann auch etwas so Einfaches wie eine nette Karte sein, mit der Sie sich beim Kunden für seinen Einkauf bei Ihnen bedanken – handschriftlich, wenn Sie es besonders persönlich machen wollen. Kleine Überraschungen wie diese machen es wahrscheinlicher, dass der Kunde sich an Sie erinnert und wieder bei Ihnen einkauft. 

Bieten Sie mehrere mögliche Lösungen an  

Eine gute Strategie, um einen guten und einfühlsamen Kundenservice zu bieten, ist es, dem Kunden mehrere Lösungsmöglichkeiten anzubieten, wenn ein Problem aufgetreten ist. Nehmen wir zum Beispiel an, dass ein Kunde anruft, weil er eine Vase mit einem kleinen Schönheitsfehler erhalten hat. Die Vase ist in gutem Zustand, entspricht aber aufgrund des Fehlers nicht der Abbildung auf Ihrer Website.   

Anstatt nur eine einzige Lösung anzubieten, können Sie dem Kunden mehrere Optionen anbieten: Umtausch mit kostenloser Rücksendung der defekten Vase, ein Preisnachlass oder ein Rabattcode, der bei einer künftigen Bestellung eingelöst werden kann. Diese Strategie zeigt, dass Ihr Unternehmen flexibel ist und sich an die Bedürfnisse der einzelnen Kunden anpasst. 

Belohnen Sie treue Kunden  

Wir haben bereits erwähnt, dass treue Kunden für Ihr Unternehmen sehr wertvoll sind. Sorgen Sie dafür, dass sie Ihnen treu bleiben, indem Sie sie mit VIP-Angeboten, exklusiven Rabatten oder der Möglichkeit, im Sommerschlussverkauf einzukaufen, belohnen. Wenn Sie ein Restaurant oder ein Café haben, können Sie eine Stempelkarte erstellen, auf der der Kunde ein kostenloses Gericht oder eine Tasse Kaffee erhält, wenn er 10 Mal bei Ihnen bestellt hat. Das macht es für die Kunden attraktiver, sich für Sie und nicht für Ihren Konkurrenten zu entscheiden.  

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis  

Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, Ihr Unternehmen bekannt zu machen und Sie zum Kundenliebling zu machen. Wenn Sie ein kleines oder mittleres Unternehmen besitzen, ist ein hervorragender Service einer Ihrer wichtigsten Trümpfe. Mit einem persönlichen und einfühlsamen Kundenservice können Sie es sogar mit den größten Anbietern auf dem Markt aufnehmen. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen, bedarf es einer guten Planung und ständiger Verbesserung, aber wenn Sie es richtig machen, wird das Ergebnis viele begeisterte Kunden und ein florierendes Geschäft sein.