Mikä on churn?

Churn (churn suomeksi: asiakaspoistuma) on tärkeä mittari tulojen kasvun seuraamisessa, etenkin tilauksiin perustuvissa yrityksissä. Tässä artikkelissa kerromme asiakaspoistumasta, tutkimme tapoja mitata sitä ja tarjoamme tehokkaita strategioita asiakasuskollisuuden parantamiseksi ja luomiseksi.

Mikä on asiakaspoistuma (churn)?

Asiakaspoistuma on niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ovat lopettaneet palvelujesi käyttämisen tietyn ajanjakson aikana. Se siis heijastaa asiakkaiden irtautumista yrityksestäsi.

Esimerkki: jos aloitat 100 asiakkaalla kuukaudessa ja 10 päättää lopettaa tilauksen tämän kuukauden aikana, kuukausittainen poistumaprosenttisi on 10 %. Tämä numeerinen esitys antaa käsityksen asiakasuskollisuudesta, joten suurempi prosenttiosuus osoittaa, että asiakaskokemuksesi eri puolia on tarkasteltava tarkemmin.

Onko churn hyvä vai huono asia?

Asiakaspoistuma on liiketoiminnassa luonnollinen ilmiö, jonka jokainen yritys kokee. Asiakaspoistumaa on odotettavissa ja se on jopa terveellistä, sillä se voi olla merkki dynaamisesta asiakaskunnasta. Asiakaspoistuman pitäminen mahdollisimman alhaisena on kuitenkin liiketoiminnan kannalta välttämätöntä, ja kasvava määrä vaatii aina huomiota.

Asiakaspoistuman tyypit

Kaikki asiakaspoistuma ei ole samanlaista ja on tärkeää ymmärtää niiden väliset erot, jotta voit tunnistaa mahdolliset parannuskohdat.

Vapaaehtoinen asiakaspoistuma – kun asiakkaat päättävät lähteä

Vapaaehtoinen asiakaspoistuma tapahtuu, kun asiakkaat päättävät aktiivisesti lopettaa tilauksensa. Tämä päätös voi johtua useista tekijöistä: muuttuvista tarpeista, tyytymättömyydestä tai houkuttelevista kilpailijoiden tarjouksista. On tärkeää ymmärtää vapaaehtoisen asiakaspoistuman taustalla olevat motiivit kohdennettujen asiakassäilyvyysstrategioiden kehittämiseksi ja perusongelmien ratkaisemiseksi, jotka saattavat heikentää asiakassuhteitasi.

Tahaton tai passiivinen asiakaspoistuma – hiljaiset poistumiset

Tahattomasti poistuvat asiakkaat eivät peruuta tilauksia ennakoivasti. Sen sijaan poistuminen johtuu yleensä muista tekijöistä, kuten maksuhäiriöistä, vanhentuneista maksukorteista tai muista logistisista ongelmista. Vaikka nämä asiakkaat eivät välttämättä ilmaise tyytymättömyyttään, heidän lähtönsä on merkki siitä, että voit tarvita parempia tilausten hallintajärjestelmiä ja ennakoivampia asiakassuhteita.

Kuinka asiakaspoistuma lasketaan

Asiakaspoistuman laskeminen on keskeinen vaihe asiakaskuntasi laadun mittaamisessa. Kaava on suoraviivainen:

Vaikutussuhde = (poistuneiden asiakkaiden määrä / asiakkaiden kokonaismäärä kauden alussa) x 100

Tämä kaava antaa prosenttiosuuden, joka edustaa niiden asiakkaiden osuutta, jotka ovat lopettaneet suhteensa yritykseesi tietyn ajanjakson aikana. Esimerkkinä voidaan todeta, että jos aloitit 500 asiakkaalla ja heistä 25 poistuisi, asiakaspoistuma olisi: 25/500 × 100 = 5, mikä tarkoittaa 5 prosentin asiakaspoistumaa.

Miksi asiakaspoistumalla on väliä

Churn kertoo tarinan asiakaspolustasi lukujen ulkopuolella ja näyttää usein sen, kuinka hyvin yrityksesi onnistuu pitämään asiakkaat tyytyväisinä. Katsotaanpa, miksi asiakaspoistumalla on merkitystä ja kuinka se voi antaa meille parempia näkemyksiä liiketoimintamme tilasta.

Churn tarkoittaa menetettyä tuloa

Mitä vähemmän asiakkaita, sen vähemmän tuloja. Korkea asiakaspoistuma on merkki vuodosta tulovirrassasi. Jokainen poistunut asiakas edustaa menetettyä mahdollisuutta jatkuvaan tuloon. Taloudelliset vaikutukset ulottuvat välittömän tulon menetyksen lisäksi mahdollisiin toistuviin tapahtumiin ja uskollisen asiakkaan ajan myötä tuomaan kumulatiiviseen arvoon.

Vaikeampi herättää sijoittajan mielenkiinto

Sijoituspäätöksiä tehdessään sijoittajat etsivät sekä nykyistä menestystä että lupausta kestävästä kasvusta tulevaisuudessa. Asiakaspoistuma toimii testinä tälle potentiaalille, ja korkea churn nostaa punaisia ​​lippuja pitkän aikavälin elinkelpoisuuden puutteesta. Investointeja etsittäessä korkea asiakaspoistuma ylittää sisäisen arviointimittarin ja siitä tulee ratkaiseva tekijä ulkoisille sidosryhmille.

Korkea asiakaspoistuma viittaa asiakkaiden tyytymättömyyteen

Jatkuva korkea asiakaspoistuma voi olla huomattava merkki asiakkaiden tyytymättömyydestä. On tärkeää tunnistaa perimmäiset syyt tehokkaiden ratkaisujen toteuttamiseksi.

Saattaa olla, että ymmärrät yleisösi väärin, tarjoat huonoa asiakaspalvelua tai tuotteen ja asiakkaan odotukset ovat ristiriidassa. Churnista tulee palautesilmukka, joka heijastaa tarvetta jatkuvaan parantamiseen ja asiakkaiden tarpeisiin mukautumiseen.

Uusien asiakkaiden hankkiminen on kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen

Uusien asiakkaiden hankkiminen on kallista. Markkinointikulut, tiedotustyöt ja resurssit, jotka sinun on investoitava perehdyttämiseen, voivat viedä paljon rahaa. Nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on yleensä kustannustehokkaampi strategia kuin keskittyminen pelkästään uusien hankkimiseen.

Asiakkaiden säilyttäminen on taloudellisesti tehokkaampaa ja sen tunnustaminen korostaa suhteiden säilyttämisen arvoa ja asiakaspoistuman vähentämisen tärkeyttä.

Mikä on hyvä poistuma-aste (churn rate)?

“Hyvän” poistuma-asteen määrittäminen riippuu useista tekijöistä, kuten toimialasta, yrityksen iästä ja asiakastyypistä. Sopivan asiakaspoistuman ymmärtämiseksi sinun on pohdittava useita tekijöitä, joihin kuuluvat esimerkiksi hankintakustannukset, asiakkaan elinkaariarvo ja toimialavertailut.

Hubspotin mukaan pienempiin yrityksiin keskittyvät SaaS-yritykset (Software as a Service) voivat odottaa 3–5 prosentin kuukausittaista asiakaspoistumaa, kun taas suuria yrityksiä palvelevat voivat kokea huomattavan alhaisen 1 prosentin poistuman. Uudet SaaS-hankkeet voivat saavuttaa jopa 15 prosentin poistuma-asteen ensimmäisten kahdentoista kuukauden aikana markkinoilla.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jos olet esimerkiksi nopeasti skaalautuva startup-yritys, saatat hyväksyä korkeamman poistuma-asteen aluksi, koska yrität löytää vielä sopivaa markkinarakoa ja keskityt markkinointiin ja laajentumiseen. Samaan aikaan kypsä yritys voi asettaa etusijalle minimaalisen asiakaspoistuman ja keskittyä mieluummin säilyttämään nykyisen asiakaskuntansa uskollisuuden. Yrityksenä sinun tulee harkita vertailuarvojasi tarkistamista säännöllisesti liiketoimintasi kehittyessä.

Asiakaspoistuman ehkäiseminen

Asiakkaiden säilyttäminen vaatii jatkuvaa työtä ja älykästä strategiaa. Käymme seuraavaksi läpi tärkeitä toimenpiteitä, joiden avulla voit ehkäistä asiakaspoistumaa ja parantaa asiakasuskollisuutta.

Asiakastutkimus paljastaa parannuskohtia

Vahvistaaksesi asiakassuhteitasi, on välttämätöntä sukeltaa syvälle asiakkaiden kokemuksiin yrityksestäsi ja tuotteestasi. Perusteellisen asiakastutkimuksen tekeminen kyselyiden, puheluiden ja jatkuvan seurannan avulla paljastaa arvokkaita asioita, jotka auttavat sinua ymmärtämään asiakaspoistuman syitä.

Voit myös harkita Net Promoter Scores (NPS) -pisteiden käyttöä asiakaskuntasi sisäisten trendien havaitsemiseksi. NPS-tutkimusten avulla voit tunnistaa asiakkaat, jotka ovat mahdollisia churn-riskejä, koska alemmat pisteet osoittavat asiakkaiden tyytymättömyyttä.

Asiakkaiden huolenaiheiden ennakoiva käsitteleminen tutkimukseen perustuen voi sekä estää asiakaspoistuman että viedä yrityksesi lähemmäs asiakaslähtöistä huippuosaamista.

Kouluta asiakkaita ylläpitääksesi pitkäaikaista sitoutumista

Anna asiakkaillesi tiedot, joita he tarvitsevat saadakseen tuotteistasi parhaan mahdollisen arvon. Ole läsnä heidän matkansa aikana aina käyttöönottoon asti kannustaaksesi asiakasta pitkäaikaiseen ja jatkuvaan käyttöön. Ennakoiva sitoutuminen, mukaan lukien uusien ominaisuuksien ja toimintojen päivitykset, voi antaa asiakkaillesi sellaisen tunteen, että yrityksesi on jatkuvasti kehittyvässä tilassa ja vastaamassa heidän tarpeisiinsa.

Palkitse uskollisia asiakkaita

Uskollisuuden tunnustaminen ja palkitseminen voi olla tehokas strategia estää asiakkaita siirtymästä kilpailijoiden luo. Voit kehittää palkinto-ohjelmia, jotka rohkaisevat toistuvia ostoksia. Palkinto-ohjelmat voivat olla esimerkiksi eksklusiivisia tarjouksia, alennuksia tai henkilökohtaisia etuja.

Juhlistamalla asiakasuskollisuutta parannat asiakassäilyvyyttä ja luot brändin kannattajia, jotka parantavat myönteistä mainettasi.

Tarjoa hyvää asiakaspalvelua

Poikkeuksellinen asiakastuki on keskeinen asia asiakaspoistuman ehkäisemisessä. Nopeasti vastaava ja empaattinen apu rakentaa luottamusta ja uskollisuutta. Luot vankat tukikanavat varmistamalla, että kyselyihin ja huolenaiheisiin vastataan nopeasti.

Tarjoamalla johdonmukaisesti ylivertaista asiakaspalvelua autat säilyttämään olemassa olevat asiakkaat ja luot pohjan positiiviselle puskaradiolle, mikä auttaa luomaan brändilähettiläitä, jotka puolestaan voivat houkutella uusia asiakkaita yrityksellesi.

Estä tahaton asiakaspoistuma

Tahaton asiakaspoistuma voi hiljalleen vähentää asiakaskuntaasi, joten on tärkeää ottaa vastuu ja toimia ennakoivasti sen estämiseksi. Voit tehdä tämän tarkistamalla laskutus- ja maksuprosessisi. Varmista, että lähetät asiakkaille ajoissa maksumuistutuksia ja kerro heille mahdollisista päivityksistä, joita he tarvitsevat maksutietoihinsa.

Ennakoiva lähestymistapa estää tahatonta asiakaspoistumaa ja korostaa sitoutumistasi läpinäkyvyyteen ja asiakkaiden hyvinvointiin. Ajattelemalla eteenpäin ja puuttumalla mahdollisiin ongelmiin luot saumattoman asiakaskokemuksen, joka minimoi häiriöt ja vahvistaa pitkäaikaisia suhteita.

Menestyksen turvaaminen, tulojen kasvattaminen

Asiakkaiden säilyttämisen mittarina asiakaspoistuma on peili, joka heijastaa asiakassuhteidesi vahvuutta. Toteuttamalla strategioita, jotka resonoivat ainutlaatuisen liiketoimintadynamiikkasi kanssa, valaiset tien asiakaskuntasi säilyttämiseen ja kasvattamiseen ja autat viemään liiketoimintaasi kohti kestävän kasvun ja lisääntyneen tulon tulevaisuutta.