Qué es FAQ y por qué es fundamental para tu página web

Incluir una sección de Preguntas Frecuentes o FAQ en tu página web tiene muchas ventajas. Es una forma excelente de reforzar la atención al cliente de tu negocio, lo que ayuda a generar confianza con tu público objetivo y facilita el proceso de compra o navegación. ¡Incluso puede ayudarte a aumentar la conversión! Y por si fuera poco, también mejora el posicionamiento SEO de tu web.

En este artículo, veremos por qué una sección de FAQ es una gran incorporación para tu página web y compartiremos algunos consejos para que puedas crear una FAQ que realmente marque la diferencia. ¡Vamos allá!

¿Qué es el FAQ en una página web?

FAQ son las siglas en inglés de “Frequently Asked Questions”, que en español significa “Preguntas Frecuentes”. En pocas palabras, una FAQ es un listado de preguntas y respuestas directas y claras sobre tu negocio o sobre temas relacionados.

Estas preguntas pueden abarcar desde información sobre los productos que vendes en tu tienda online, los trabajos de tu portafolio digital o los servicios que ofreces en tu salón de belleza. También se incluye dudas generales sobre envíos, devoluciones, métodos de pago o tus horarios de atención. El contenido puede variar, pero lo más importante es que sea relevante para tu audiencia.

¿Cuál es la diferencia entre una FAQ y un centro de ayuda?

Una sección de FAQ es, por lo general, un listado breve con respuestas concisas. Muchas empresas, como one.com, también cuentan con un centro de ayuda. Este suele ser un sistema más completo, con muchas más preguntas respondidas en artículos o guías más detalladas.

No hay ningún problema en tener ambos: una FAQ y un centro de ayuda. De hecho, puedes enlazar desde tu FAQ al centro de ayuda en los casos en los que tengas contenido más extenso. Sin embargo, lo ideal es que tu sección de FAQ sea clara, breve y directa al grano.

Ventajas de tener una sección de Preguntas Frecuentes en tu página web

Como mencionamos al principio, existen varias razones de peso para incluir una página de preguntas frecuentes en tu página web. A continuación, exploramos algunas de las más importantes:

Refuerza tu servicio de atención al cliente

Los estudios demuestran que cada vez más personas prefieren resolver sus dudas por sí mismas. Según una investigación de Harvard Business Review, el 81 % de los clientes intenta solucionar su problema por su cuenta antes de contactar con el servicio de atención al cliente.

Esto significa que la mayoría de los usuarios agradecen poder encontrar respuestas sin necesidad de enviar un correo o esperar en una llamada telefónica. Con una sección de FAQ, pueden obtener la información que necesitan en tan solo un par de clics.

Por supuesto, ofrecer atención al cliente en varios canales sigue siendo una excelente idea, pero una página de preguntas frecuentes te permite llegar a todos los perfiles de usuario, independientemente de sus preferencias.

Confianza, usabilidad y conversiones

Una sección de FAQ también puede fortalecer la confianza en tu marca y mejorar la experiencia de usuario en tu web. Demuestra transparencia y facilita que los usuarios comprendan cómo funciona tu negocio. Incluso pueden encontrar respuestas a preguntas que ni siquiera se habían planteado… ¡y llevarse una grata sorpresa!

Imagina, por ejemplo, que un usuario entra en tu tienda online sin intención de comprar nada. Al revisar tu página de preguntas frecuentes, descubre que ofreces envíos rápidos, una política de devoluciones flexible y que los productos son orgánicos y respetuosos con el medio ambiente.

Con un poco de suerte, esa información positiva hace que el visitante acabe realizando una compra. Y aunque no sea así, habrá conocido mucho más sobre tu marca, lo que aumenta las probabilidades de que vuelva en el futuro.

Mejora el SEO

Uno de nuestros consejos para mejorar tu SEO es tener una sección de FAQ. Aunque el objetivo principal es responder preguntas relevantes para tu público, puedes optimizar el contenido con palabras clave relacionadas con tu negocio y tu sector.

Además, el formato de preguntas y respuestas es ideal para el posicionamiento en buscadores. Muchos usuarios buscan en Google respuestas concretas a dudas específicas, y si tu FAQ está bien estructurada, tendrás más posibilidades de aparecer en los primeros resultados. Incluso puede posicionarse dentro de las respuestas de la IA generativa.

Tu respuesta también puede mostrarse como un fragmento destacado de Google.  Para aumentar aún más esta posibilidad, puedes usar el marcado de esquema (schema markup), que ayuda a los motores de búsqueda a interpretar mejor tu contenido y a mostrarlo directamente en los resultados.

Buenos ejemplos de páginas de FAQ

Hemos revisado distintos sitios web con secciones de Preguntas Frecuentes para darte algo de inspiración. Aquí tienes ejemplos de negocios que han abordado las FAQ de distintas maneras:

Páginas de FAQ

Salón de belleza

Un ejemplo simple y directo es la página de FAQ del servicio La Novia Hair & Makeup. Aquí se responden de forma concisa las preguntas más comunes, sobre temas como reservas, servicios y tiempo de antelación necesario, pruebas y más.

Otra peluquería que ha ido un paso más allá es Peluquería Keta, con sede en España. Su página incluye una gama más amplia de preguntas, organizadas en categorías bien definidas, lo que facilita la navegación.

Cadenas de supermercados

La gran cadena de supermercados Mercadona también cuenta con su propia página de preguntas frecuentes. Aquí, las preguntas están ordenadas por categorías claras, lo que sirve como punto de partida útil para acceder a páginas más detalladas según el tema.

Sección de FAQ en páginas de producto o servicio

Save the Children España ofrece una sección de FAQ muy completa dividida en diversas categorías. Incluyen preguntas sobre donaciones de productos o dinero, así como dudas más generales sobre su trabajo, oportunidades de voluntariado y carreras profesionales. Además, los visitantes pueden acceder a artículos más detallados sobre temas relacionados, como el impacto de sus donaciones o formas alternativas de colaborar.

En one.com también puedes encontrar preguntas frecuentes específicas en las páginas de cada servicio. Por ejemplo, si haces scroll hasta el final de nuestra página sobre el Website Builder, verás las siete preguntas más relevantes sobre este producto. Lo mismo ocurre con nuestras páginas sobre correo electrónico, dominios y otros servicios.

¿Dónde ubicar la sección de FAQ en tu web?

Una sección de FAQ puede integrarse en tu sitio de diferentes maneras. Puedes crear una página dedicada o bien añadir una sección de preguntas frecuentes en una o varias páginas concretas para responder dudas sobre un producto o servicio específico.

En una página dedicada de FAQ

Tener una página dedicada permite que los visitantes encuentren fácilmente respuestas a sus preguntas sin tener que buscar en el resto del sitio. Esto es especialmente útil si ofreces muchos productos o si tu negocio genera muchas dudas comunes.

Además, una página de FAQ puede ser una herramienta muy valiosa para el servicio al cliente, ya que ayuda a reducir la carga de trabajo del equipo de soporte con respuestas claras y bien elaboradas. Asegúrate de que esta página esté fácilmente accesible, por ejemplo, desde el menú principal o el pie de página.

Sección de FAQ en páginas clave

Incluir una sección de preguntas frecuentes en páginas estratégicas puede ofrecer al cliente la información que necesita en el momento oportuno. Por ejemplo, una sección de FAQ en una página de producto puede resolver dudas comunes sobre características, envíos o especificaciones relacionadas con ese producto o categoría concreta.

Esto ayuda a reducir la incertidumbre y puede facilitar decisiones de compra más rápidas. La ubicación también es importante: situar las FAQ al final de la página puede ser útil para quienes buscan más detalles, mientras que colocarlas más arriba puede captar la atención en una fase temprana del proceso de compra.

Una combinación de ambas opciones

Para muchos sitios web, lo ideal es combinar una página de FAQ dedicada con secciones de preguntas frecuentes en páginas clave. La página dedicada actúa como un recurso completo, mientras que las secciones insertadas ofrecen respuestas puntuales justo donde se necesitan.

Esta es una solución equilibrada que mejora la experiencia del usuario y responde a su necesidad de información. Tiene la ventaja de contar con un espacio centralizado al que acudir si se buscan respuestas más específicas.

Eso sí, evita repetir exactamente las mismas preguntas en muchas páginas diferentes. Google y otros motores de búsqueda pueden interpretarlo como contenido duplicado, lo cual puede impactar negativamente en tu SEO. Además, puede resultar repetitivo y ocupar espacio innecesario en tu web.

Consejos para crear una buena FAQ

¿Estás pensando en añadir una sección de preguntas frecuentes a tu web? Aquí van algunos consejos útiles para empezar:

Haz un listado de las dudas más comunes

Revisa consultas anteriores o habla con tu equipo de atención al cliente. ¿Qué preguntas se repiten con más frecuencia? Si vas a crear una FAQ extensa con varias categorías, coloca las preguntas más comunes al principio para que sean más visibles.

Para mejorar aún más la experiencia del usuario, piensa si estas preguntas deberían responderse también en otras partes de tu web. Por ejemplo, si muchos clientes preguntan por los materiales de tus artículos, considera incluir esa información directamente en las descripciones de productos.

Investiga bien las palabras clave

Aunque las preguntas de tus clientes actuales son un excelente punto de partida, también es útil investigar qué buscan los usuarios en Google. Así podrás detectar qué temas y dudas son relevantes para tu audiencia objetivo.

Al incluir esas preguntas (y sus respuestas) en tu web, también estarás reforzando el posicionamiento SEO de tu página.

Puedes usar herramientas como Google Search Console o programas más avanzados como Semrush, Ahrefs o RankMath. También existen recursos como AnswerThePublic o AlsoAsked, donde puedes introducir una palabra clave y obtener un listado de las preguntas más frecuentes relacionadas.

Crea un sistema lógico

Si tu página de FAQ abarca preguntas de distintas categorías, es fundamental organizarlas de forma clara y lógica para que los usuarios encuentren fácilmente la información que buscan.

Puedes dividir las preguntas por categorías y estructurarlas de manera ordenada dentro de la página.

Mantén el formato clásico de FAQ

El formato tradicional de FAQ consiste en una pregunta seguida de una respuesta breve y concisa. Es lo que los usuarios suelen esperar.

Si dispones de información más detallada sobre un tema, puedes incluir un enlace a otra página o artículo donde se amplíe, pero dentro de la sección de FAQ es recomendable mantener respuestas directas y fáciles de leer para no sobrecargar al usuario.

Enlaces, imágenes y vídeos

Ya hemos mencionado los enlaces como un excelente recurso complementario. Pero también puedes usar imágenes y vídeos para hacer tu página de FAQ más atractiva y útil.

Por ejemplo, una imagen o ilustración puede ayudarte a diferenciar mejor las categorías, y si dispones de un vídeo explicativo, puede ser un añadido muy valioso.

Valora si es mejor incrustar el vídeo directamente en la página o enlazarlo a otra plataforma donde lo tengas alojado.

Actualiza tus FAQ con periodicidad

Recuerda que, al igual que cualquier otra parte de tu web, tu sección de preguntas frecuentes debe estar en constante evolución. Es importante revisarla y actualizarla con periodicidad.

Evalúa si las preguntas más comunes siguen siendo relevantes o si debes añadir nuevas y eliminar otras. Si ha habido algún cambio en tu negocio, quizás convenga crear una categoría nueva o modificar una existente.

Lo más importante es que las preguntas estén alineadas con las dudas reales de los usuarios y que las respuestas estén actualizadas.

Conclusión: crea una página de FAQ útil y mejora tu web

Una sección de preguntas frecuentes puede aportar mucho valor a tu sitio web. Ayuda a que los potenciales clientes encuentren fácilmente respuestas, mejora la experiencia de navegación y puede influir positivamente en la conversión.

Además, si está bien optimizada, puede aportar beneficios a nivel de posicionamiento SEO.

El número de preguntas y el lugar donde incluirlas (una página específica o secciones dentro de otras páginas) dependerán del tipo de negocio que tengas y de cuántas dudas suelen plantearse tus usuarios. ¡Experimenta y encuentra la fórmula que mejor funcione para ti!