Undgå no-shows: 8 strategier for mindre virksomheder

Udeblivelser, ofte kaldet no-shows, det vil sige, kunder der booker tid, men aldrig dukker op, er en daglig udfordring for mange mindre virksomheder. No-shows skaber frustration og leder til tabt fortjeneste hos stort set alle virksomheder, der er bygget på en forretningsmodel, hvor kunder kan booke tid, herunder frisørsaloner, skønhedssaloner, restauranter, tandlæger og psykologer, bare for at nævne en håndfuld.

Men selvom no-shows er almindelige, er det ikke ensbetydende med, at man bare skal acceptere dem. Udrustet med de rette strategier og værktøjer, kan du markant reducere antallet af no-shows og begrænse de kedelige konsekvenser, de har for din virksomhed. I denne artikel gennemgår vi de mest effektive strategier, fra digitale løsninger til en tydelig aflysningspolitik. Læs med nedenfor!

Hvad er no-shows og hvordan påvirker de din virksomhed?

No-shows er den engelske term for udeblivelser, det vil sige kunder, der ikke dukker op til en bestilt tid, selvom de ikke har aflyst tiden. De kaldes af og til også for “ghost bookings” men her er der tale om situationer, hvor en person har bestilt tid uden nogensinde at have til hensigt at dukke op.

No-shows og tider, der aflyses med kort varsel, er et udbredt problem, der påvirker mange forskellige virksomheder, herunder frisører, neglesaloner, hoteller, restauranter, læger, terapeuter, og mange flere.

For at forstå problemets omfang anslås det, at udeblivelser udgår mindst 1,2 milliarder pund i tabt omsætning hvert år alene i den britiske skønhedsbranche og leder til op til 18 % af det årlige indkomsttab for frisørsaloner.

Inden for sundhedsvæsenet ligger det globale gennemsnit for udeblivelser på omkring 23,5 % mens hoteller og restauranter hvert år taber store beløb på tomme, reserverede borde.

Men udover det åbenlyse indtægtstab påvirker no-shows din virksomheds drift på mange forskellige områder:

• Spild af tid og ressourcer: Den tomme tid er svær at udfylde med kort varsel. Det betyder, at personalet står tilbage uden opgaver og med spildte, forberedte materialer (åbnede produkter, klargjorte redskaber osv.) og et afbrudt arbejdsflow.
• Svært at planlægge og skabe vækst: En uforudsigelig aftalebog gør det sværere at forudsige indtjening, planlægge indkøb, organisere vagtplaner og træffe investeringsbeslutninger.
• Tabte muligheder: Andre kunder kan have droppet at booke, fordi der så ud til at være optaget. Dermed mister du ikke bare indtægten fra en udebleven kunde, men også fra en potentiel ny kunde.
• Frustration og demotivation: Det kan være både irriterende og nedslående, når ens tid ikke bliver respekteret, især i mindre virksomheder, hvor hver eneste aftale tæller.

Heldigvis findes der flere gode strategier og værktøjer, der kan hjælpe dig med at reducere problemet og beskytte både din tid og din forretning.

8 strategier til færre no-shows

Udeblivelser og aflysninger i sidste øjeblik er desværre en del af hverdagen i mange brancher. Men der er meget du kan gøre for at reducere dem, eller i det mindste begrænse konsekvenserne. Her får du 8 konkrete tiltag, som vi længere nede gennemgår mere detaljeret:

• Send automatiske påmindelser
• Bed kunderne bekræfte deres tid
• Gør det nemt at ændre en booking
• Tag et depositum som sikkerhed for aftalen
• Forkort tiden mellem booking og aftale
• Ombook hurtigt, hvis kunden udebliver
• Indfør et no-show-gebyr
• Hav en tydelig og synlig aflysningspolitik

Send automatiske påmindelser

De fleste no-shows sker ikke bevidst. Kunderne glemmer helt enkelt bare aftalen.  Ikke alle er lige gode til at tjekke kalenderen dagligt, og midt i en travl hverdag er det let at glemme en tid hos frisøren eller tandlægen. Derfor er en af de mest effektive løsninger at opsætte automatiske påmindelser, så kunder bliver mindet om jeres aftale i god tid.

For eksempel har one.coms online bookingsystem en funktion, der automatisk sender en e-mail både når tiden er booket, og igen 24 timer før aftalen eller aflysningsfristen. Beskeden indeholder alle de vigtige detaljer (dato, tid, sted eller link og et telefonnummer), knapper til at ændre eller aflyse tiden, samt en ICS-fil, så kunden kan tilføje aftalen til sin kalender.

Det er en enkel, men effektiv løsning. Når kunderne får en venlig påmindelse med alle de nødvendige oplysninger, er de nemlig langt mere tilbøjelige til at møde op, tilpasse deres planer, eller give besked i tide, hvis de ikke kan komme. Så har du også mulighed for at ombooke tiden eller tilbyde den til en anden.  

Bed kunderne om at bekræfte deres tid

En anden effektiv måde at reducere no-shows på er at bede kunderne om en aktiv bekræftelse. Det vil sige, at de skal gøre noget for at bekræfte aftalen, fx klikke på en knap, ringe eller svare på en besked.

Denne enkle handling skaber en stærkere forpligtelse, fordi kunden aktivt skal tage stilling til, om de kan komme. Samtidig mindsker det risikoen for, at bookingen bliver glemt eller ignoreret.

Gør det nemt at ændre en booking

Nogle gange handler no-shows ikke kun om glemsomhed. Måske dukker der en anden aftale op eller noget uforudset, der kolliderer med kundens bestilte tid. I dette tilfælde, er det nødvendigt for kunden at ændre tiden.

Men hvis det er besværligt at ændre en tid, eller hvis det kun kan lade sig gøre via telefon inden for bestemte åbningstider, ender mange med slet ikke at give besked. Resultatet? En udeblivelse.

Gør det enkelt for kunden! Digitale værktøjer kan hjælpe her. Hvis du giver kunderne mulighed for at ændre en aftale med få klik via din hjemmeside, bliver det mere attraktivt for dem at forblive kunder hos dig, og nemmere for dig at undgå no-shows. 

Tag et depositum som sikkerhed for aftalen

At tage et depositum på forhånd er en af de mest almindelige metoder til at reducere no-shows. Når kunderne har forpligtet sig økonomisk, sender det signal om, at aftalen er vigtig, og at tiden ikke kan tilbydes til andre, hvis de ikke møder op.

Et mindre beløb, der senere fratrækkes prisen på servicen, er som regel nok til, at kunderne tager deres booking mere seriøst.

Der kan dog være ulemper ved denne løsning. Nogle kunder vil tøve med at betale på forhånd, især hvis det er deres første booking, de ikke kender din forretning endnu, eller ikke tidligere er stødt på denne praksis. Derfor anbefaler vi ikke denne metode, hvis du lige har startet din virksomhed.

Hvis du vælger at bruge et depositum, er det vigtigt at være helt tydelig fra starten. Forklar kort og præcist, hvorfor du beder om et depositum, fx fordi der er stor efterspørgsel og begrænset tilgængelighed. Skriv det ind i dine vilkår, og kommuniker det gerne på en positiv måde: Betaler kunden depositum, kan du fx tilbyde en lille fordel som en rabat eller en gratis gave.

Forkort tiden mellem booking og aftale

En anden god strategi i kampen mod glemte aftaler er at forkorte perioden mellem booking og selve aftalen. Hvis en kunde booker kort tid i forvejen, fx én til to uger, er chancen for at de husker aftalen, meget større, end hvis tiden blev bestilt to måneder tidligere.

Hvis det passer til din forretning, kan du overveje en kortere forudbestillingsperiode. Eksempel: I stedet for at lade kunder booke tre måneder frem, kan du begrænse det til 30 dage. Det mindsker risikoen for sene aflysninger og gør det nemmere for kunderne at huske bookingen. 

Ombook hurtigt, hvis kunden udebliver

Er kunden ikke dukket op? Så er der ingen grund til at vente på, at de ringer til dig. Tag selv kontakt hurtigst muligt. Spørg venligt, hvorfor de ikke kom, og tilbyd en ny tid. Det viser, at du værdsætter kunden, og samtidig får du nyttig indsigt i, hvorfor de ikke mødte op.  

Er du proaktiv med ombooking, har du større chancer for at fastholde kunden og opretholde kontakten med dem.

Indfør et no-show-gebyr

Når kunder ved, at det koster penge at udeblive, tager de som regel bookingen mere alvorligt og aflyser i god tid, hvis de ikke kan komme alligevel. Samtidig sender det et klart signal: Din tid og dine ressourcer er vigtige.

Der kan dog være udfordringer, ved denne strategi. Nogle kunder kan opleve det som for stift eller blive utilfredse, hvis de ikke havde læst dine vilkår på forhånd. I visse tilfælde kan det føre til klager eller negative anmeldelser.

Denne strategi egner sig derfor bedst til virksomheder med en veletableret kundebase og et godt omdømme. Hvis din kalender ofte bliver fyldt hurtigt op, og efterspørgslen er høj, kan et no-show-gebyr dog være værd at overveje.

Hav en tydelig aflysningspolitik

For at understøtte dine andre strategier mod no-shows (og sene aflysninger) er det en god idé at lave en aflysningspolitik, der formidles tydeligt til dine kunder.

Uanset om du vælger at kræver forudbetaling eller et no-show-gebyr, er det vigtigt, at kunderne kender betingelserne på forhånd. Det mindsker risikoen for misforståelser og utilfredshed.

Skriv din aflysningspolitik i et simpelt og letforståeligt sprog. Det gør det nemmere for kunder at forstå og følge reglerne.

Her er nogle af de vigtigste punkter, du bør have med i din aflysningspolitik:

• Frist for aflysning eller ændring: Hvor mange timer eller dage i forvejen skal kunden give besked for at undgå gebyr?
• Regler for depositum: Bliver beløbet refunderet, trukket fra prisen, eller går det tabt, hvis kunden udebliver?
• No-show- eller aflysningsgebyr: Angiv tydeligt, beløbet eller procentdelen, der opkræves, hvis kunden ikke giver besked i god tid.
• Hvordan man aflyser eller ændrer tiden: Beskriv, hvilke kanaler kunden kan bruge til aflysning (fx telefonopkald, SMS, e-mail, bookingsystem eller sociale medier).
• Undtagelser: Forklar, om der findes særlige situationer, hvor gebyret kan frafaldes, (fx ved sygdom eller lignende).

Forstå årsagerne til no-shows – og få flere loyale kunder

Før du beslutter dig for, hvilke tiltag du vil indføre, er det vigtigt, at du finder ud af, hvorfor lige netop dine kunder udebliver. I de fleste tilfælde er der ikke tale om, at de bare ignorerer jeres aftale. Oftest skyldes det glemsel, uforudsete hændelser eller en kompliceret bookingproces, hvor kundens booking ikke bekræftes tydeligt nok.

Hvis du taler åbnet med kunderne og spørger, hvorfor de ikke dukkede op, får du indsigt i årsagerne bag dine no-shows. Det vil være værdifuldt for dig fremadrettet, når du skal have sammensat en god strategi, der passer til din virksomhed og dine kunder.

Du kan med fordel kombinere flere af de strategier, vi har gennemgået i artiklen: automatiske påmindelser, aktiv bekræftelse, en tydelig aflysningspolitik og mulighed for nemt at ændre bookinger.

Et hurtigt og brugervenligt bookingsystem er en vigtig brik i puslespillet. Med one.coms online booking kan du nemt tilføje en bookingkalender til din hjemmeside, automatisere påmindelser, opsætte særlige bookingpolitikker og lade kunder ændre deres tider med få klik.