Wat is NPS?

Als je over de basisprincipes van marketing hebt gelezen, ben je misschien de afkorting NPS tegengekomen. NPS is de afkorting van Net Promoter Score, een metriek in de bedrijfswereld die bedrijven helpt om loyaliteit en tevredenheid te meten.In dit artikel gaan we in op de achtergrond, de waarde en het proces van NPS-meting om je te helpen het potentieel ervan voor jouw bedrijf te benutten.

Wat is NPS (Net Promoter Score)?

Het concept achter deze meting is vrij eenvoudig en is gebaseerd op de overtuiging dat klanten die bereid zijn een bedrijf te promoten, eerder loyaal zullen blijven en positieve mond-tot-mondreclame zullen genereren, wat je helpt bij het verhogen van je klantenwerving.  Het beoordeelt klanttevredenheid en loyaliteit op basis van één enkele vraag: “Op een schaal van 0-10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”.

Het NPS-concept en -proces werden in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix. Sindsdien is NPS wijdverspreid geaccepteerd en dient het als een kompas voor bedrijven die hun klantrelaties willen verbeteren en daarmee hun winstmarge willen verhogen.

Wat kun je meten met NPS?

De eenvoud van NPS betekent dat het gemakkelijk kan worden geïmplementeerd en gebruikt om een groot aantal kritische aspecten binnen je bedrijf te meten. Het is een waardevol instrument voor het beoordelen van klanttevredenheid en loyaliteit in verschillende stadia van het klanttraject. Intern kan het zelfs worden gebruikt om de tevredenheid van medewerkers te meten, zodat je de gezondheid van je team en je bedrijfscultuur kunt beoordelen. Laten we deze belangrijke gebieden waarop NPS toegepast kan worden, nader bekijken.

Klantervaring meten bij elk contactmoment

Met NPS kun je feedback vastleggen op verschillende contactmomenten met klanten. Of het nu gaat om de eerste interactie met je website, een gesprek met de klantenservice, het gemak van het aankoopproces of zelfs de follow-up na de aankoop, NPS kan inzicht geven in hoe tevreden klanten zijn bij elke stap van hun klantreis met je merk. Het implementeren van NPS bij verschillende stappen kan helpen bij het identificeren van specifieke pijnpunten of momenten van vreugde in het klanttraject, zodat je je strategie kunt bijstellen om de klanttevredenheid te vergroten.

Werknemerstevredenheid

Naast het beoordelen van de klantervaring kan NPS ook worden gebruikt om de tevredenheid van medewerkers te meten. Tevreden en betrokken medewerkers zullen eerder uitstekend werk leveren en langer bij je bedrijf blijven. Tevreden medewerkers die uitstekende klantenservice bieden, kunnen op hun beurt leiden tot hogere NPS-scores van klanten.

Door interne NPS-enquêtes onder werknemers uit te voeren, kun je de loyaliteit, betrokkenheid en algehele tevredenheid van je team op de werkplek meten. Deze feedback kan van onschatbare waarde zijn voor het verbeteren van de bedrijfscultuur en het terugdringen van het verloop.

NPS berekenen

Een deel van de aantrekkingskracht van NPS is de eenvoudig te begrijpen methodologie, dus het berekenen van je Net Promoter Score (NPS) is niet al te ingewikkeld om uit te zoeken.

Het is allereerst handig om te weten dat NPS-enquêtes werken op een schaal van 0 tot 10, wat betekent dat de ondervraagden een score kunnen achterlaten van 0 tot 10, waarbij 0 de slechtste score is en 10 de hoogste score is die gegeven kan worden.

De ondervraagden worden vervolgens ingedeeld op basis van de score die ze hebben gegeven. Er zijn drie categorieën:

• Degenen die 9-10 selecteren worden gecategoriseerd als ‘promotors‘. Dit zijn de meest positieve en loyale klanten.
• ‘Passives‘ zijn degenen die 7-8 antwoorden. Dit kunnen klanten zijn die tevreden zijn met hun product, maar er niet per se enthousiast over zijn.
• ‘Detractors’ zijn klanten die een score van 0-6 geven. Deze klanten zijn waarschijnlijk ontevreden over het product. Deze klanten zijn waarschijnlijk ontevreden over het product of de dienst die ze hebben gekocht en zouden zelfs slechte mond-tot-mondreclame kunnen maken voor je bedrijf.

Zodra je je NPS-enquête hebt voltooid en afgesloten, categoriseer je alle reacties aan de hand van deze groepen. Identificeer het percentage ondervraagden dat in elke categorie valt.

Zodra je het percentage ondervraagden in elke categorie hebt, trek je het percentage ‘Detractors’ af van het percentage ‘Promoters’. Het resulterende cijfer valt op een schaal van -100 tot +100.

Als bijvoorbeeld 50% van je ondervraagden ‘promotors’ zijn en 10% ‘detractors’, dan is je NPS score 40.

Omgekeerd, als 50% van je ondervraagden ‘detractors’ zijn en 10% ‘promotors’, is je NPS score -40.

Deze formule geeft je inzicht in het algemene sentiment onder de ondervraagden.

Wat is een goede NPS?

Zoals je in de bovenstaande voorbeelden hebt gezien, vallen NPS-scores op een schaal die varieert van -100 tot +100. Laten we eens kijken naar wat over het algemeen wordt beschouwd als uitstekend, gemiddeld en slecht:

• Uitstekend: score van 70 en hoger
• Geweldig: 30-69
• Goed: 0-29
• Verbetering nodig: 0 en lager

Hogere scores geven aan dat een groot deel van je klantenbestand bestaat uit promotors en dat je op de goede weg bent als het gaat om klantervaring, terwijl lagere scores betekenen dat er werk aan de winkel is om het geluk en vertrouwen van je klanten op te bouwen.

Houd er rekening mee dat wat een ‘goede’ score bepaalt per branche en regio kan verschillen. Als je dus met NPS werkt, moet je je vergelijken met je concurrenten en branchenormen om een nog duidelijkere evaluatie van je prestaties te krijgen.

NPS-gegevens verzamelen

Het verzamelen van Net Promoter Score (NPS)-gegevens is eenvoudig en belangrijk om de klantervaring te begrijpen en te verbeteren.  Om deze waardevolle informatie te verzamelen, moet je een strategie ontwikkelen voor het verzamelen van gegevens.

NPS-enquête vragen

Zoals eerder vermeld, is de kern van NPS een essentiële vraag, namelijk: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”.Deelnemers beoordelen hun waarschijnlijkheid, waarbij 0 het minst waarschijnlijk is en 10 het meest waarschijnlijk is.  Daarom is het verzamelen van NPS-gegevens gebaseerd op enquêtes onder je doelgroep.

De eerste vraag moet natuurlijk de 0-10 schaalscore zijn, maar het is waardevol om ruimte in te bouwen waar ondervraagden meer feedback kunnen geven. Je zou een open vraag moeten opnemen zoals “Waarom gaf je die score?”. Deze open tekst helpt je om een kwalitatief inzicht te krijgen in de numerieke feedback van je klanten.

Als je NPS gebruikt als startpunt voor uitgebreider onderzoek, of als je dieper inzicht wilt in een specifiek onderdeel van je klanttraject, kun je specifieke aanvullende vervolgvragen opnemen die gericht zijn op je bedrijfsdoelstellingen.

Enquête opstellen

Zodra je je NPS-enquête hebt ontworpen, moet je beslissen hoe en wanneer je deze gaat uitvoeren. Hier zijn een paar manieren waarop je jouw enquête kunt verspreiden.

Enquêtes per e-mail

Het versturen van NPS-enquêtes via e-mail is een veelgebruikte en effectieve methode. Stuur enquêtes naar je klanten na specifieke contactmomenten, zoals na een aankoop, na interacties met klantenservice, of plan een enquête in die met regelmatige tussenpozen wordt verstuurd om de algemene tevredenheid continu te meten. Zorg ervoor dat je e-mails goed getimed en gepersonaliseerd zijn voor een betere respons.

Website pop-up

Het toevoegen van een pop-up enquête aan je website is een andere optie, die vaak wordt gebruikt om feedback van bezoekers vast te leggen tijdens hun online ervaring. Je kunt deze pop-ups triggeren op basis van bezoekersgedrag, zoals de tijd die op een pagina wordt doorgebracht of specifieke acties die op je site worden ondernomen.

Hulpmiddelen voor enquêtes

Er zijn veel online enquête tools en softwareplatforms beschikbaar om je te helpen bij het ontwerpen, verspreiden en analyseren van NPS-enquêtes. Populaire opties zijn onder andere SurveyMonkey, Survicate en Qualtrics. Kies een tool die aansluit bij je behoeften en naadloos integreert met je website en andere services.

Frequentie en duur

Hoe vaak je NPS-enquêtes verstuurt, hangt af van je bedrijfsdoelstellingen en klantcontactmomenten. Je kunt ze bijvoorbeeld elk kwartaal versturen, na belangrijke interacties, of ervoor kiezen ze regelmatig te versturen om een continue feedback-lus te creëren. Houd er wel rekening mee dat je enquêtes lang genoeg open moet laten zodat respondenten genoeg tijd hebben om hun feedback te geven. Een typische enquêteperiode is één tot twee weken, maar dit kan variëren op basis van je specifieke toepassing en doelgroep.

Effectieve gegevensverzameling en het opzetten van enquêtes zijn cruciaal voor het verkrijgen van nauwkeurige NPS-scores en bruikbare klantinzichten. Deze elementen zorgen ervoor dat je weloverwogen beslissingen kunt nemen en verbeteringen kunt aanbrengen om de klantloyaliteit en -tevredenheid te verbeteren.

Waarom NPS belangrijk is om te meten

Net Promoter Score (NPS) is een cruciale metriek voor bedrijven die de relatie met hun klanten willen verbeteren en daarmee hun winstgevendheid. Er zijn verschillende overtuigende redenen waarom NPS zo belangrijk is:

• Helpt je om klanten te herkennen die risico lopen op verloop: NPS kan dienen als een vroegtijdig waarschuwingssysteem door je te helpen klanten te identificeren die ontevreden zijn of risico lopen om over te stappen.
  
• Door NPS scores te monitoren, kun je snel trends herkennen en proactieve maatregelen nemen om deze klanten te behouden en de retentie te verbeteren.
  
• Krijg inzicht in een breder scala aan klanten: NPS-enquêtes zijn kort en bondig. Ze zijn ontworpen om niet alleen feedback te verzamelen van degenen die actief contact opnemen met de klantenservice of die problemen hebben, maar van een breder spectrum van klanten. Deze inclusiviteit zorgt voor een completer begrip van de ervaringen en gevoelens van je klantenbestand, wat het makkelijker maakt om in te spelen op hun behoeften en voorkeuren.
  
• Kan in het hele klanttraject worden geïmplementeerd: NPS is flexibel en kan gedurende het hele klanttraject worden toegevoegd om je te helpen een grotere hoeveelheid feedback te verzamelen. Deze diepgaande informatie helpt je te ontdekken waar precies verbeteringen nodig zijn, wat leidt tot beter geïnformeerde besluitvorming en een betere algehele klantervaring.

Of het nu na de eerste interactie is, na de aankoop of tijdens de voortdurende ondersteuning, NPS stelt je in staat om je strategieën te verfijnen voor een maximale impact.

Vervolgstappen

Wanneer je NPS meet en ermee werkt voor je bedrijf, zijn hier enkele essentiële volgende stappen die je kunt overwegen:

• Verzamel regelmatig gegevens: Om altijd de vinger aan de pols te houden wat betreft klantloyaliteit en -tevredenheid, moet je ervoor zorgen dat je regelmatig NPS-gegevens verzamelt op de belangrijkste contactpunten van je klanttraject. Door regelmatig gegevens te verzamelen, beschik je over de meest actuele inzichten en kun je je aanpassen aan de veranderende verwachtingen van de klant.
  
• Beoordeel feedback en reik uit na enquêtes: De echte waarde van NPS ligt in de feedback die wordt gegeven. Neem na het uitvoeren van NPS-enquêtes de tijd om de kwalitatieve reacties te analyseren. Neem contact op met respondenten, ook met detractors, om hun zorgen beter te begrijpen en te laten zien dat je je inzet om hun ervaring te verbeteren.
  
• Verbeter door te communiceren: Ga proactief om met communicatie met klanten. Luister naar alle feedback, zelfs van detractors, en gebruik deze als katalysator voor het verbeteren van je product of dienst. Gebruik de inzichten uit NPS om je klantervaring te blijven verfijnen en strategieën te ontwikkelen om langdurige loyaliteit te bevorderen.
  
• Houd rekening met beperkingen: Het is belangrijk te erkennen dat NPS, net als elk meetinstrument, beperkingen heeft.. Een van die beperkingen is een mogelijke vertekening in de antwoorden, omdat de kans groter is dat je iets hoort van detractors of klanten die problemen ondervinden. Hoe dan ook, NPS blijft een waardevol instrument in combinatie met andere feedbackmetingen en klantonderzoek.

Kortom, Net Promoter Score geeft de gezondheid van je klantrelaties weer. Door regelmatig NPS-gegevens te verzamelen en te interpreteren, met je klanten te communiceren en de feedback die je krijgt te gebruiken om te verbeteren, kun je zinvolle stappen zetten om een sterkere klantloyaliteit op te bouwen en de groei en het succes van je bedrijf te garanderen.

Disclaimer: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Fred Reichheld en Satmetrix Systems, Inc.