E-mail etiquette: wat het is en voorbeelden op de werkplek

E-mail etiquette is het geheel van afspraken dat een werkmail duidelijk en beleefd maakt. Je schrijft een concrete onderwerpregel, kiest een aanhef en een slotgroet die bij elkaar passen, houdt je bericht kort en antwoordt binnen een redelijke tijd.

Wat is e-mail etiquette?

E-mailetiquette omvat de juiste ontvangers, een duidelijk onderwerp, een gepaste toon en een tekst die je lezer vlot begrijpt. Dat begint bij de vraag of een mail wel nodig is en loopt door tot het moment waarop je antwoordt.

Een zakelijke mail bevat grotendeels dezelfde onderdelen als een brief: een onderwerp, een aanhef, de inhoud, een slotgroet en je gegevens. Omdat mails sneller geschreven en meestal op een scherm gelezen worden, is de tekst vaak korter en de aanhef wat minder formeel. Ook in je dagelijkse e-mailverkeer met collega's en klanten loont het om die korte tekst verzorgd te houden.

Voor je begint te schrijven

Mail alleen als het nodig is

Niet elke vraag hoeft per mail. Als je iets wil regelen of afspreken, kan een telefoontje of een gesprek een goed alternatief zijn. In een team dat met een chatapp zoals Slack of Microsoft Teams werkt, kan je een korte vraag ook daar stellen. Heb je een vraag voor een collega, kijk dan eerst zelf of het antwoord al in eerdere mails of in de documenten van je team staat.

Gebruik een professioneel e-mailadres

Voor je werk gebruik je je werkadres, geen privéadres. Zo ziet je lezer meteen dat je namens je organisatie schrijft. Werk je als zelfstandige, mail dan vanaf een professioneel e-mailadres op je eigen domeinnaam, zoals lotte@atelierkoperlinde.be. Zo is elke mail meteen herkenbaar als een bericht van je zaak.

Onderwerpregel en aanhef

Schrijf een concrete onderwerpregel

Vul de onderwerpregel altijd in en maak hem concreet. Aan het onderwerp zien ontvangers waar je mail over gaat, zodat ze hun inbox kunnen sorteren en filteren nog voor ze je bericht openen. Schrijf dus niet "Info", maar "Planning opendeurdag: je feedback gevraagd". Antwoord je op een mail, dan laat je het onderwerp in principe ongewijzigd.

Kies tussen Geachte, Beste en Dag

Welke aanhef je kiest, hangt af van hoe formeel de situatie is. "Geachte" past in officiële en formele contexten, maar roept ook een zekere afstand op. "Beste" en "Dag" klinken iets persoonlijker en passen in allerlei zakelijke situaties, ook in een mail aan een klant. De meest informele aanhef is een begroeting als "Beste", "Dag", "Hallo" of "Hoi" met de voornaam. Zo beschrijft ook Team Taaladvies van de Vlaamse overheid het verschil. Meer voorbeelden lees je in ons artikel over hoe je een e-mail begint.

Spreek de ontvanger aan bij naam

Ken je de naam van je lezer, gebruik die dan in de aanhef. Bij "Geachte" past de familienaam met heer of mevrouw, zoals in "Geachte heer Claes". Spreek iemand met de voornaam aan als je die persoon kent of als je op een ongedwongen manier wil aanspreken, zoals in "Dag Sofie". Ken je de familienaam niet, dan kan je ook een rolbenaming gebruiken, zoals "Geachte verantwoordelijke" of "Beste leden van het team". Een aanhef met alleen "Geachte" of "Beste" kan onpersoonlijk overkomen. Die gebruik je dus best alleen als je echt geen naam of rol kan invullen.

Kies je u of je in een zakelijke e-mail?

In een formele zakelijke mail schrijf je "u". Kies "je" voor een duidelijk informele mail of voor een mail aan alleen jongeren. Twijfel je, begin dan met "u", zeker in een eerste mail aan een klant.

Schrijft de klant terug met "je", dan kan je in je antwoord meegaan. Welke vorm je ook kiest, hou ze de hele mail aan en wissel niet tussen "u" en "je". "U" en "uw" schrijf je zonder hoofdletter, want hoofdletters voor die voornaamwoorden zijn een verouderde praktijk.

De inhoud van je e-mail

Zet je vraag vooraan

Je lezer wil meteen weten waarom je schrijft. In je eerste alinea zet je je belangrijkste boodschap en de context, daarna werk je die uit. Zeg ook precies wat je van je lezer verwacht en tegen wanneer je een antwoord nodig hebt. Hou je alinea's kort en laat witregels tussen de alinea's, want een mail wordt meestal snel op een scherm doorgelezen.

Hou het bij één onderwerp

Een mail over één onderwerp is makkelijker te beantwoorden en later terug te vinden. Weet voor je begint wat de kern van je boodschap is, en schrijf alleen wat daarbij hoort. Heb je meerdere onderwerpen, stuur dan aparte mails met elk een eigen onderwerpregel.

Pas je toon aan je lezer aan

Instellingen en bedrijven hebben vaak hun eigen richtlijnen voor mails. Heeft je organisatie zo'n eigen stijl, dan volg je die. Als je in een officiële of formele context schrijft, kies je best een formelere toon, met een aanspreking als "Geachte" en de u-vorm in de hele mail. Mail je met klanten, dan stem je je toon af op je doelgroep. Ook de manier waarop je collega's en klanten zelf mailen, geeft je een goede maatstaf.

Voeg een korte persoonlijke noot toe

Eén persoonlijke zin maakt je mail warmer. Verwijs bijvoorbeeld naar iets wat je over je lezer weet, zoals "Dag Pieter, hopelijk is de verhuis naar jullie nieuwe kantoor goed verlopen." Daarna kom je ter zake.

Leg niet uit wat je lezer al weet

Je lezer heeft alleen de uitleg nodig die hem helpt om je mail te begrijpen. Werk je samen met een andere afdeling, dan hoef je niet uitgebreid te beschrijven wat jouw team doet. Schat in wat je lezer al weet en vertrek van daaruit.

Stuur een link in plaats van een grote bijlage

Een groot bestand zet je liever in een gedeelde map of een cloudopslagdienst zoals Google Drive, en je stuurt de link. Zo hoeft de e-mailserver van je ontvanger geen zwaar bestand in zijn mailbox te bewaren. Zeg er telkens bij waarvoor de bijlage of de link dient, zodat je lezer weet waarom hij die opent.

Laat een moeilijke mail even rusten

Als je boos bent, slecht nieuws moet brengen of iets vraagt wat niet vanzelfsprekend is, laat je tekst dan eerst even liggen. Lees hem daarna opnieuw en pas de toon aan waar nodig. Bij een gevoelige zaak kan een telefoontje of een gesprek sneller tot een goed resultaat leiden dan heen en weer mailen. Schrijf ook niets wat je niet aan anderen zou willen tonen, want een mail komt soms sneller bij derden terecht dan je verwacht.

Afsluiten en ondertekenen

Laat je slotgroet passen bij je aanhef

Een formele aanhef vraagt een formele slotgroet, en een informele aanhef een informele. Als je met iemand buiten je organisatie mailt, is "Met vriendelijke groet" een heel gebruikelijke slotgroet, en die werkt meestal beter dan het stijve "Hoogachtend". In vervolgcorrespondentie kan de slotgroet wat informeler worden, bijvoorbeeld "Groeten" of, op vrijdag, "Goed weekend". Afkortingen als "mvg" laat je beter weg, want die geven gemakkelijk een slordige indruk. Meer voorbeelden, ook in het Engels, lees je in ons artikel over hoe je je e-mail afsluit.

Voeg een handtekening toe

Na de slotgroet onderteken je met je naam en eventueel je functie of afdeling. Je telefoonnummer, e-mailadres en webadres, en als je wil ook je postadres, kan je samennemen in een elektronische handtekening, een vaste afsluitingstekst die je automatisch kan laten invoegen bij elk bericht. Een duidelijke handtekening bevat deze gegevens, van boven naar onder:

• Je voor- en achternaam. Voeg er eventueel mevrouw of de heer aan toe, zodat duidelijk is hoe je aangesproken wil worden.
• Je functie of afdeling. Die komt op de regel onder je naam.
• De naam van je bedrijf. Die staat onder je functie, samen met je webadres.
• Je e-mailadres en telefoonnummer. Vermeld ze allebei, ook al ziet je lezer je e-mailadres al bij de afzender.
• Een link naar je zakelijke profiel op sociale media. Heb je zo'n profiel, dan kan je die link aan je handtekening toevoegen.

Tips voor de opmaak lees je in onze gids over het schrijven van een e-mailhandtekening. Stel je handtekening meteen in als je een nieuwe e-mailaccount aanmaakt, zodat ze al onder je eerste mail staat.

Nalezen en versturen

Lees je mail na voor je hem verstuurt

Bij het nalezen controleer je vooral deze vier punten:

• Een duidelijke boodschap. Je lezer weet na het lezen wat je vraagt en tegen wanneer.
• De juiste toon. Lees je mail eens alsof je hem zelf ontvangt.
• Geen taal- of spelfouten. Let vooral op dt-fouten.
• De bijlage. Kijk na of het bestand waarnaar je verwijst echt aan je mail hangt.

Vermijd ook een tekst die helemaal in hoofdletters of helemaal in kleine letters staat, want dat oogt slordig. Een belangrijke mail laat je gerust eerst door een collega nalezen.

Vul de ontvanger als laatste in

Het veld met de ontvanger vul je pas in als je tekst klaar en nagelezen is. Zo verstuur je niet per ongeluk een half geschreven bericht. Kijk daarna nog eens na of je de juiste persoon hebt gekozen.

Gebruik CC en BCC bewust

Kies je ontvangers zorgvuldig en zet in het veld "Aan" wie iets moet doen met je mail. Het veld CC gebruik je vaak voor ontvangers die geen actie hoeven te ondernemen. Iedereen in dat veld kan de andere ontvangers zien. Stuur je een mail naar een grote groep mensen die elkaar niet kennen, zet hun adressen dan in BCC. De namen in dat veld zijn niet zichtbaar voor de andere geadresseerden. Ga ook zuinig om met "Allen beantwoorden", want daarmee gaat je antwoord naar de afzender en naar iedereen in "Aan" en "CC".

Verstuur je mail tijdens de werkuren

Als je 's avonds laat nog iets te binnen schiet voor een collega, stuur je dat best pas de volgende ochtend, tenzij het dringend is. Zo respecteer je de vrije tijd van je lezer, zeker als je leidinggevende bent. Wil je je mail toch al klaarzetten, dan kan je hem ook inplannen, zodat hij op een later tijdstip vertrekt.

Na het versturen

Beantwoord je mails, ook met een nee

Een mail die duidelijk aan jou gericht is en waarop een antwoord verwacht wordt, beantwoord je altijd. Probeer dat binnen één werkdag te doen. Lukt dat niet, laat dan kort weten dat je de mail goed ontvangen hebt en wanneer je antwoordt. Ook als je niet op een verzoek wil ingaan, geef je een antwoord, want geen reactie komt meestal onbeleefd over. Zet een afwezigheidsbericht aan als je afwezig of op vakantie bent, zodat wie je een bericht stuurt een automatisch antwoord krijgt.

Wacht even met een herinnering

Geef je lezer de tijd om te antwoorden voor je een herinnering stuurt, tenzij je vraag dringend is. Heb je in je mail een deadline gevraagd, wacht dan tot die voorbij is. Zonder deadline geef je je lezer best een paar werkdagen.

Voorbeelden van e-mail etiquette

Een informele mail aan een collega en een formele mail aan een klant volgen dezelfde regels, maar verschillen in aanhef, toon en slotgroet. Voor andere situaties kan je meer voorbeelden van zakelijke e-mails bekijken.

Informeel voorbeeld van e-mail etiquette

Onderwerp: Je feedback op de planning voor de beurs

Dag Tom,

Hopelijk is je eerste week in het team goed begonnen. Kan je tegen donderdag de planning voor de beurs nalezen? Ik heb het document in onze gedeelde map gezet. Vooral de taakverdeling op de tweede dag wil ik graag met je afstemmen.

Laat gerust weten als je vragen hebt.

Groeten,
Lotte

Formeel voorbeeld van e-mail etiquette

Onderwerp: Offerte voor het nieuwe onthaalmeubilair

Geachte heer Claes,

In bijlage vindt u de offerte voor het onthaalmeubilair dat u vorige week bij ons aanvroeg. Wilt u ons tegen vrijdag laten weten of u akkoord gaat? Dan kunnen we de productie meteen inplannen.

De offerte bevat twee opties, in eik en in gelakte beuk. Hebt u nog vragen over de materialen, dan bel ik u graag op.

Met vriendelijke groet,
Lotte Peeters
Projectleider
Atelier Koperlinde
www.atelierkoperlinde.be
lotte@atelierkoperlinde.be
0470 12 34 56

Als je nog vanaf een gratis adres mailt, kan je met een e-mailpakket van ons mailen vanaf een adres op je eigen domeinnaam, zoals Lotte in het voorbeeld hierboven.