Wat is upselling?

Upselling betekent dat je een klant die al iets wil kopen een betere, grotere of uitgebreidere versie aanbiedt. Als iemand op bonenbranderijvanacker.be naar een eenvoudige handmolen kijkt, toon je ernaast de elektrische molen met meer maalstanden. Past die molen beter bij wat de klant zoekt, dan heeft de klant een betere molen en verkoop jij meer.

Omdat je iets aanbiedt aan iemand die al voor je kiest, richt upselling zich vooral op je bestaande klanten. Zo haal je meer omzet uit mensen die al bij je kopen, in plaats van alleen nieuwe klanten te zoeken. Een goede upsell levert ook de klant iets op: een product dat beter past bij wat die nodig heeft.

Voorbeelden van upselling

Upselling kom je tegen bij verkoop aan consumenten en aan bedrijven, online en aan de toog, en je verkoopt daarbij niet altijd hetzelfde product of dezelfde dienst in een grotere versie. Je kan de klant ook een nieuwer of uitgebreider product of een uitgebreidere dienst voorstellen in plaats van hetzelfde product dat die eerst koos, zolang dat aanbod dezelfde behoefte beter invult.

• Een groter formaat dat voordeliger uitkomt. Bestelt iemand op bonenbranderijvanacker.be de zak koffiebonen van 250 gram, dan stel je in je eigen webshop de zak van 1 kilo voor.
• Een hoger abonnement. Verkoop je software met een abonnement, dan stel je een hoger pakket voor met meer gebruikers en functies. Dat past bij klanten die meer uit je software willen halen.
• Een premiumversie. Bied je een basisversie gratis aan, dan betaalt de klant voor de premiumversie met extra functies. Zo kan iemand je software eerst uitproberen en later upgraden.
• Een grotere koffie in de horeca. Als de ober in een café vraagt of de klant een grote koffie wil in plaats van een gewone, is dat ook upselling. De klant koopt hetzelfde, maar in een duurdere versie.
• Een duurdere uitvoering. Een autoverkoper raadt een uitvoering aan met extra's zoals lederen zetels of een beter audiosysteem. Zo rijdt de klant met dezelfde wagen, maar met meer comfort.

Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?

Bij upselling bied je een betere versie aan van wat de klant al kiest, bij cross-selling een extra product dat bij de aankoop past. Wie de elektrische molen neemt in plaats van de handmolen, gaat in op een upsell. Wie bij de molen ook filters en een bewaarblik koopt, gaat in op een cross-sell.

Upselling en cross-selling verhogen allebei je omzet, maar op een andere manier. Op een productpagina combineer je ze makkelijk: eerst de betere molen, daarna de filters die erbij horen.

Wanneer bied je een upsell aan?

Een upsell bied je aan wanneer de klant iets kiest of net gekozen heeft. In de klantreis zijn dat meer momenten dan alleen vlak voor de verkoop.

• Op de productpagina. Op de pagina van een basisproduct beveel je de premium- of verbeterde versie aan. Zet je beide versies naast elkaar, dan ziet de klant meteen wat de betere versie extra biedt.
• Bij het afrekenen. Op de afrekenpagina kan je kopers nog wijzen op een groter formaat met volumekorting, zoals de zak van 1 kilo in plaats van die van 250 gram.
• Na de aankoop. Ook als de bestelling al geplaatst is, kan een klant er nog een upgrade aan toevoegen. Bij software gaat dat vlot, omdat je er gewoon functies bij zet.

Bij een upsell na de aankoop geef je een nieuwe klant het best eerst wat tijd om je product te leren kennen. Bij een abonnement let je op het moment dat de klant tegen de grenzen van zijn pakket aanloopt. De klant weet dan wat je software doet en kan bewust kiezen voor een hoger pakket.

Met onze webshop zet je zoveel producten online als je wil en orden je ze in duidelijke categorieën. Zo staat de betere versie als apart product online, en verwijs je ernaar vanuit het eenvoudigere model.

Hoe pak je upselling aan?

Een goede upsell-strategie begint bij wat de klant nodig heeft: je stelt de versie voor die daar beter bij past en je laat zien wat die oplevert.

• Ken de doelen van je klant. Weet je wat iemand wil bereiken, dan kan je uitleggen wat een premiumproduct oplevert. Als iemand op bonenbranderijvanacker.be koffie maalt voor een heel kantoor, is de elektrische molen een logisch voorstel.
• Toon wat de upgrade de klant oplevert. Beschrijf het verschil in de woorden van de klant: niet alleen "meer maalstanden", maar ook dat die zelf kiest hoe fijn de koffie gemalen wordt.
• Hou het prijsverschil redelijk. Een upgrade die veel duurder is dan wat de klant koopt, kan kopers ontevreden maken en herhaalaankopen in de weg staan. Kies een versie die maar een kleine stap hoger ligt dan wat al in het winkelmandje zit, zoals de grote zak bij de kleine.
• Laat andere klanten spreken. Zet reviews of getuigenissen van klanten die de betere versie gebruiken bij je voorstel.
• Kies een mijlpaal als aanleiding. Stuur een klant bij een mijlpaal een felicitatie, met bijvoorbeeld de onderwerpregel "Gefeliciteerd met je tiende bestelling".

In die felicitatiemail vertel je ook wat de elektrische molen of de grote zak de klant oplevert. Hoe je zo'n mail opbouwt, lees je in onze tips voor e-mailmarketing.

Wanneer werkt upselling tegen je?

Upselling werkt tegen je als je voorstellen niet relevant zijn of te opdringerig worden. De klant krijgt dan het gevoel dat je niet aan zijn belang denkt. Een elektrische kantoormolen voorstellen aan iemand die elke ochtend één kop zet, is zo'n voorstel dat niet past.

Een upsell is wel op zijn plaats als je de klant helpt een beter product te vinden. Stel alleen een upgrade voor die past bij wat de klant koopt, en dring niet aan als die nee zegt. Wie klanten wil behouden, bouwt beter aan een goede relatie dan aan één grotere verkoop.

Een upsell toon je op het moment dat de klant kiest, zodat hij de betere versie zelf ziet. Wanneer je je webshop maakt, geef je de betere versie van een product een eigen pagina en zet je die in dezelfde categorie als het basismodel, zodat de klant beide versies samen ziet.