Persona maken: een gids met voorbeelden voor B2C en B2B

Een persona maken begint bij je klanten. Je verzamelt gegevens over één groep en werkt ze uit tot één fictieve klant, met een naam, een foto en een eigen verhaal. Dat profiel zet je op één blad, zodat jij en je team het snel kunnen raadplegen bij elke tekst, campagne of productkeuze.

Wat is een persona?

Een persona is een fictieve klant die staat voor een groep van je echte klanten. Je baseert hem op wat je echt over die groep weet. Een doelgroep is een grote groep mensen met dezelfde brede kenmerken, zoals leeftijd en woonplaats. Een persona is concreter en maakt van een van je doelgroepen één herkenbaar persoon met een naam en een gezicht. Zo begrijp je beter wat je klanten denken, waar ze zich zorgen over maken en wat ze hopen.

Wie in zijn online marketing met persona's werkt, hoort vaak de Engelse term buyer persona. Een buyer persona is de persona van de klant die je product koopt. Ontwerpers werken eerder met een user persona, die staat voor de persoon die het product gebruikt. Koper en gebruiker zijn niet altijd dezelfde persoon, al kan het wel.

Wat moet er in een persona staan?

In een persona staan demografische en psychografische gegevens over je klant. Demografische gegevens, zoals leeftijd en beroep, zeggen wie je klant is. Psychografische gegevens tonen hoe hij denkt en wat hij belangrijk vindt, zoals zijn waarden, interesses en doelen. Je hoeft niet over elke persona alles in te vullen. Een paar onderdelen horen er altijd in, andere zijn optioneel.

Neem deze onderdelen altijd op:

• Een naam en een foto. Daarmee onthoud je je persona makkelijk. Een naam die bij de groep past, blijft goed hangen.
• Een leeftijd. Je persona krijgt de leeftijd die typisch is voor de groep. Omvat je groep verschillende leeftijden, dan neem je de gemiddelde leeftijd.
• Een woonplaats. Je kiest een plaats die typisch is voor de groep, bijvoorbeeld de stad waar veel van die klanten wonen.
• Een doel. Elke persona heeft een doel: wat hij wil bereiken met wat jij verkoopt.
• Uitdagingen. De uitdagingen en pijnpunten van je klant tonen wat hem motiveert en hoe je hem het best helpt.

Deze onderdelen voeg je toe als ze iets zeggen over je klant:

• Inkomen. Het inkomen en de koopkracht van de groep noteer je als dat je keuzes beïnvloedt, bijvoorbeeld tussen kortingen en exclusieve producten.
• Interesses, waarden en levensstijl. Ze tonen wat je persona belangrijk vindt en welke boodschap hem aanspreekt.
• Toestellen, kanalen en sociale media. Als je ze noteert, weet je waar je je persona bereikt.
• Werk- en gezinssituatie. Die vermeld je als ze bepalen wat je klant nodig heeft.
• Een biografie en een citaat. Een korte levensloop en een uitspraak die typisch is voor je persona, brengen hem tot leven.

Zet de vaste onderdelen bovenaan je blad en de extra onderdelen eronder. Je persona blijft dan kort en overzichtelijk, en je hebt een sjabloon dat je voor elke nieuwe persona opnieuw gebruikt.

Persona maken in vijf stappen

Je begint bij echte gegevens over je klanten en werkt die stap voor stap uit tot een persoon. Zo rust je persona op wat je klanten echt doen en zeggen, en niet op een stereotype dat niemand herkent.

1. Verzamel informatie over je doelgroep: cijfers uit je websitestatistieken en klantenbestand, gesprekken met klanten en de ervaring van collega's die veel klantcontact hebben.
2. Groepeer wat je vindt: klanten met dezelfde kenmerken, zoals hetzelfde doel of dezelfde uitdaging, vormen samen een segment.
3. Werk elk segment uit tot een persoon, met een naam, een gezicht en een kort verhaal.
4. Leg je persona voor aan collega's en aan mensen uit de doelgroep en pas aan wat niet klopt.
5. Gebruik de persona bij elke beslissing en stel hem bij zodra je iets nieuws over je klanten leert.

Waar je cijfers over je klanten vindt, lees je in onze tips om je doelgroep te vinden. In de gesprekken met klanten vraag je vooral wat ze willen bereiken, waar ze op vastlopen en waarom ze voor jou kiezen. Uit die antwoorden haal je later het doel en de uitdaging van je persona.

Bij het groeperen kijk je eerst naar wat klanten willen en waarom ze kopen, en pas daarna naar leeftijd of woonplaats. Komt hetzelfde patroon bij meerdere klanten terug, dan heb je een segment. Eén opvallende klant is dat nog niet.

Hoeveel persona's heb je nodig?

Voor een start volstaat een persona voor elk van je belangrijkste doelgroepen. Meer persona's maak je pas wanneer je duidelijk verschillende soorten klanten ziet. Je leert dan werken met persona's zonder dat je er meteen tientallen moet bijhouden.

Hoeveel je er uiteindelijk nodig hebt, hangt af van je zaak. Verkoop je aan consumenten (B2C), maak dan een persona per groep kopers die anders koopt. Een kledingwinkel kan bijvoorbeeld een persona hebben voor wie op stijl let, een voor wie praktische kleding zoekt en een voor wie op koopjes wacht.

In een bedrijf beslist meestal meer dan één persoon mee over een aankoop. Verkoop je aan andere bedrijven (B2B), geef dan elke B2B-persona een rol in het aankoopproces, zoals de persoon die beslist, de persoon die het product gebruikt of de persoon die het budget goedkeurt. Heeft een B2B-bedrijf meer dan één product of doelmarkt, dan kan het ook een persona maken per klantsegment. Wat dat verder betekent voor je marketing, lees je in ons artikel over het verschil tussen B2B en B2C.

Waarom zou je persona's maken?

Persona's maken loont, omdat je met een persona alles wat je over je klant weet samenvat in één beeld. Dat beeld helpt je op deze punten:

• Meer focus. Je weet beter voor wie je schrijft en verkoopt, en je houdt de doelgroep die je wil bereiken scherp voor ogen.
• De juiste kanalen. Omdat je persona toont waar je klant zijn tijd doorbrengt, weet je op welke kanalen je inzet en welke je laat liggen.
• Content die aanslaat. Je schrijft teksten en berichten over de vragen en problemen die je klant echt heeft.
• Eén beeld voor je hele team. Je team en de partners met wie je samenwerkt, kijken naar dezelfde klant. Zolang je persona actueel is, maakt dat beslissingen over je klanten eenvoudiger.
• Gerichtere advertenties. Je richt je advertenties op kenmerken zoals locatie, leeftijd en interesses van je persona.
• Een aanbod dat past. Je stemt je producten en je verkoop af op wat je persona zoekt.

Voorbeelden van persona's voor B2C en B2B

Een uitgewerkt voorbeeld van een persona maakt snel duidelijk hoe je eigen blad eruit kan zien. De drie zaken in deze voorbeelden zijn fictief: twee verkopen aan consumenten, een verkoopt aan bedrijven. Je kan ze gerust gebruiken als vertrekpunt voor je eigen persona.

Persona voor een boekhandel (B2C)

Stel dat een boekhandel veel studenten en toeristen over de vloer krijgt. Voor elk van die groepen kan de boekhandel een persona maken, zoals Sam Student en Toby Toerist. Voor de studenten ziet de persona er zo uit:

Met deze persona ziet de boekhandel dat studentenkortingen en voordelige pakketten meer opleveren dan luxe-edities.

Persona voor een restaurant (B2C)

Stel dat een restaurant gezelschappen wil aantrekken die graag samen uitgaan. Daarvoor maakt het deze persona:

Met deze persona weet het restaurant wat vooraan hoort op de website van het restaurant: de groepsmenu's, de zalen voor grote gezelschappen en de evenementen.

Persona voor een softwarebedrijf (B2B)

Een softwarebedrijf verkoopt software voor projectbeheer en personeelsplanning aan andere bedrijven. Een van de persona's van dit bedrijf ziet er zo uit:

Voor dit bedrijf zegt de persona vooral welke boodschap werkt. Vincent moet zien dat de software hem tijd bespaart, niet dat hij er eerst tijd in moet steken.

Je persona gebruiken voor je website

Je persona helpt je bij veel keuzes als je een website maakt. Je merk en een vaste tone of voice blijven de basis. Daarbinnen kies je wat je persona aanspreekt:

• Kies foto's en illustraties waarin je klanten zichzelf herkennen.
• Stem de kleuren van je website af op wie je wil bereiken.
• Orden de productcategorieën in je webshop zo dat je persona snel vindt wat hij zoekt.
• Schrijf productbeschrijvingen die ingaan op het doel en de uitdaging van je persona.
• Formuleer de tekst op je website in de woorden die je persona zelf gebruikt, met koppen die hem meteen aanspreken. Met zulke woorden zoekt hij mogelijk ook in Google, dus teksten in zijn woorden kunnen je vindbaarheid in zoekmachines ten goede komen.

Begin met je eerste persona

Je eerste persona maak je het best voor de groep klanten die het belangrijkst is voor je zaak. Leg die persona daarna naast je website en kijk of je teksten, beelden en aanbod passen bij wat deze klant zoekt. Heb je er nog geen, dan maak je je website met onze Aida AI Website Builder. Je vertelt in de chat wat je bedrijf doet en wie je klanten zijn, en dat staat al op je persona.