Qu'est-ce que les FAQ ? Pourquoi en avoir une sur votre site web ?
Rendez votre site plus agréable à utiliser, augmentez vos conversions et améliorez votre SEO grâce aux questions fréquentes.
Il existe de nombreuses bonnes raisons d'ajouter une page FAQ à votre site. C'est un excellent moyen d'améliorer le service client de votre entreprise, de renforcer la confiance de votre audience et de faciliter le parcours de vos visiteurs. Une FAQ peut même contribuer à augmenter votre taux de conversion !
Et ce n'est pas tout : une page FAQ peut aussi améliorer le référencement naturel de votre site.
Dans cet article, nous allons voir pourquoi une page FAQ est un vrai atout pour votre site, et bien sûr, nous vous donnerons des conseils pratiques pour en créer une qui se démarque. C'est parti !
Qu'est-ce qu'une FAQ ?
FAQ est l'acronyme de « Frequently Asked Questions », soit « questions fréquentes » en français. Concrètement, une FAQ regroupe les questions et réponses les plus courantes sur votre activité ou sur des sujets qui s'y rapportent.
Ces questions peuvent porter sur tout ce qui concerne votre entreprise : les produits que vous proposez dans votre boutique en ligne, les détails de vos services, les modalités de livraison et de retour, vos engagements environnementaux, vos horaires d'ouverture, etc. L'essentiel, c'est que les questions soient utiles et pertinentes pour votre audience.
Quelle est la différence entre une FAQ et un centre d'aide ?
Dans une FAQ, les réponses sont généralement courtes et directes. De nombreuses entreprises, dont one.com, disposent également d'un centre d'aide. Il s'agit d'un système plus complet, qui contient davantage de questions et y répond à travers des articles détaillés ou des guides.
Il est tout à fait possible d'avoir à la fois une FAQ et un centre d'aide. Vous pouvez par exemple renvoyer vers le centre d'aide pour les questions qui méritent une réponse plus approfondie. Dans tous les cas, il est préférable de garder votre FAQ concise et facile à parcourir.
Pourquoi est-il intéressant d'avoir une FAQ ?
Comme évoqué en introduction, les bonnes raisons d'avoir une page FAQ ne manquent pas. Voici un aperçu plus détaillé :
Un service client renforcé
Les études montrent que de plus en plus de personnes préfèrent trouver les réponses par elles-mêmes. Dans une étude publiée par Harvard Business Review, il a été constaté que 81 % des clients essaient d'abord de résoudre leur problème seuls avant de contacter le service client.
Autrement dit, la plupart des clients sont bien plus à l'aise quand ils peuvent se débrouiller sans aide. Plutôt que d'envoyer un e-mail et d'attendre une réponse, ou de patienter au téléphone, ils trouvent directement ce qu'ils cherchent en quelques clics.
Par exemple, si vous êtes un artisan proposant des services d'électricité, répondre à une question comme « Vos électriciens sont-ils certifiés ? » dans votre FAQ est une excellente idée. Cela rassure vos clients potentiels sur le sérieux et les compétences de vos équipes.
Proposer un bon service client via plusieurs canaux reste bien sûr indispensable, mais une page FAQ vous permet également de répondre aux attentes de tous vos visiteurs, quelles que soient leurs préférences.
Confiance, expérience utilisateur et meilleures ventes
Une page FAQ peut renforcer la confiance dans votre marque et améliorer l'expérience de vos visiteurs. Elle montre que vous êtes transparent sur votre façon de travailler et permet aux clients potentiels de mieux comprendre ce que vous proposez. Ils pourraient même découvrir des informations auxquelles ils n'avaient pas pensé et être agréablement surpris.
Imaginez par exemple un visiteur qui explore votre boutique en ligne sans intention particulière d'acheter. En tombant sur votre FAQ, il découvre que vous proposez des délais de livraison très rapides, une politique de retour avantageuse, des produits issus de l'agriculture biologique et une démarche éco-responsable.
Dans le meilleur des cas, ces informations le convainquent de passer commande. Et même si ce n'est pas le cas, il repart avec une bien meilleure connaissance de votre entreprise, ce qui augmente les chances qu'il revienne plus tard.
Un meilleur référencement (SEO)
Une page FAQ peut aussi améliorer le SEO de votre site. Bien que son objectif principal soit de répondre aux questions de votre audience, rien ne vous empêche d'optimiser cette page en y intégrant des mots-clés importants liés à votre activité et à votre secteur.
Le format questions-réponses est également très adapté au référencement. Beaucoup d'internautes cherchent des réponses à des questions précises sur Google. Comme votre FAQ est structurée de cette manière, elle a davantage de chances d'apparaître en bonne position dans les résultats de recherche. Dans le meilleur des cas, une réponse courte et bien formulée pourrait même être mise en avant dans un Featured Snippet Google.
Vous pouvez aussi augmenter vos chances d'apparaître en tant que résultat enrichi en utilisant le balisage schema markup pour les FAQ. Cela aide les moteurs de recherche à mieux comprendre votre contenu et à l'afficher directement dans les résultats.
Quelques exemples de bonnes FAQ
Pour vous inspirer, voici quelques exemples de sites qui ont mis en place une FAQ de différentes manières :
Pages FAQ
Salons de coiffure
Un exemple simple et efficace est la page FAQ d'un salon de coiffure, où les questions les plus courantes sont traitées de façon concise : réservation, services proposés, programme de fidélité… Des liens vers les options de paiement, les tarifs et les produits vendus en salon complètent le tout.
Un autre salon de coiffure qui est allé un peu plus loin est le salon britannique HairCuttery. Leur FAQ couvre un plus grand nombre de questions, bien organisées en trois catégories pour faciliter la navigation. On remarque aussi que HairCuttery intègre des liens vers d'autres pages là où cela est pertinent, ce qui améliore l'expérience utilisateur.
Grandes surfaces alimentaires
L'enseigne Tesco dispose elle aussi de sa propre page FAQ. Les questions y sont regroupées par catégories claires, ce qui en fait un bon point de départ pour accéder aux pages correspondantes et obtenir des informations plus détaillées.
Section FAQ sur les pages produits et services
Certaines organisations proposent une FAQ complète avec de nombreuses catégories : dons de produits ou d'argent, questions générales sur leurs activités, opportunités de bénévolat ou de carrière… Les visiteurs peuvent également accéder à des articles plus détaillés sur des sujets connexes, comme l'impact de leurs dons ou d'autres façons de contribuer.
Chez one.com, vous trouverez également des questions fréquentes sur des services spécifiques directement sur la page dédiée à ce service. Par exemple, en faisant défiler jusqu'en bas de notre page sur le Website Builder, vous trouverez les sept questions les plus courantes à ce sujet. Il en va de même pour nos pages sur l'Email Hosting, les Domains, et nos autres produits et services.
Où placer la FAQ sur votre site ?
Une FAQ peut être intégrée à votre site de différentes façons : vous pouvez lui consacrer une page entière, ou l'ajouter en section sur une ou plusieurs pages existantes pour répondre aux questions liées à un service ou produit précis.
Une page FAQ dédiée
Avoir une page FAQ dédiée offre aux visiteurs un espace central où ils peuvent facilement trouver les réponses qu'ils cherchent, sans avoir à parcourir tout votre site. C'est particulièrement utile si vous proposez de nombreux produits ou si plusieurs sujets sont susceptibles de soulever des questions.
Une page FAQ dédiée peut également alléger la charge de votre équipe support en fournissant des réponses claires et détaillées aux demandes les plus courantes. Veillez à ce qu'elle soit facilement accessible, par exemple depuis le menu principal ou le pied de page.
Une section FAQ sur vos pages clés
Intégrer une section FAQ sur des pages stratégiques permet de fournir aux visiteurs les informations dont ils ont besoin au bon moment. Par exemple, une section FAQ sur une page produit peut répondre aux questions courantes concernant les caractéristiques, la livraison ou les spécifications techniques de ce produit.
Cela réduit les hésitations et facilite la prise de décision. La position de la section est également importante : placée en bas de page, elle répond aux questions des visiteurs qui cherchent plus de détails ; placée plus haut, elle capte l'attention dès le début du processus d'achat.
Une combinaison des deux
Pour de nombreux sites, combiner une page FAQ dédiée et des sections FAQ sur les pages clés est la solution idéale. La page dédiée constitue une ressource complète, tandis que les sections intégrées apportent des réponses pertinentes là où elles sont le plus utiles.
Cette approche mixte améliore l'expérience utilisateur et répond aux besoins d'information des visiteurs, tout en leur offrant un endroit central vers lequel se tourner s'ils recherchent une réponse précise.
Attention cependant à ne pas reprendre les mêmes questions sur trop de pages : les moteurs de recherche comme Google pourraient y voir du contenu dupliqué, ce qui nuirait à votre référencement. Sans compter que cela peut alourdir inutilement votre site.
Nos conseils pour créer une FAQ efficace
Vous envisagez d'ajouter une FAQ à votre site ? Voici quelques conseils pratiques pour bien démarrer :
Recensez les questions les plus fréquentes
Passez en revue les demandes que vous avez déjà reçues ou consultez votre équipe support. Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ? Si vous prévoyez une FAQ étoffée avec plusieurs catégories, pensez à mettre en avant les questions les plus posées en les plaçant en tête de liste.
Pour améliorer encore l'expérience de vos visiteurs, demandez-vous si ces questions pourraient également être abordées ailleurs sur votre site. Par exemple, si beaucoup de clients s'interrogent sur les matériaux utilisés dans vos produits, il peut être utile d'intégrer cette information directement dans vos fiches produits.
Faites une recherche de mots-clés approfondie
Les questions que vous recevez déjà sont un excellent point de départ, mais il est aussi utile de regarder ce que les internautes recherchent sur Google. Une petite étude vous permettra d'identifier les sujets et les questions qui intéressent vraiment votre cible.
En intégrant ces questions, accompagnées de réponses soignées, à votre site, vous donnez également un bon coup de pouce à votre référencement.
Vous pouvez utiliser des outils comme Google Search Console, ou des solutions SEO plus avancées comme Semrush, Ahrefs ou RankMath. Des outils comme AnswerThePublic sont également très pratiques : il vous suffit d'entrer un mot-clé pour obtenir un panorama des questions fréquemment posées sur ce sujet.
N'oubliez pas que votre FAQ doit avant tout être utile pour vos visiteurs – mais en y intégrant des questions souvent recherchées, vous augmentez vos chances d'apparaître dans les résultats de recherche.
Organisez votre contenu de façon logique
Si votre FAQ couvre des questions relevant de plusieurs catégories, il est important de les structurer de manière claire et intuitive pour que les visiteurs trouvent facilement ce qu'ils cherchent.
Vous pouvez regrouper les questions par thèmes et les présenter dans une structure bien lisible sur la page.
Respectez le format FAQ
Le format classique d'une FAQ repose sur une question suivie d'une réponse courte et directe. C'est ce à quoi les utilisateurs s'attendent généralement.
Si vous avez des informations plus détaillées à partager, n'hésitez pas à renvoyer vers un article ou une page dédiée, mais veillez à garder les réponses dans la FAQ elle-même brèves et accessibles pour ne pas alourdir la lecture.
Liens, images et vidéos
Nous avons déjà mentionné l'intérêt des liens pour compléter une FAQ. Images et vidéos peuvent également enrichir votre page et la rendre plus agréable à parcourir. Par exemple, des visuels ou des illustrations peuvent aider à distinguer les catégories, et si vous disposez d'un tutoriel vidéo pertinent, c'est un vrai plus.
Réfléchissez à ce qui conviendra le mieux : intégrer la vidéo directement sur la page ou simplement y mettre un lien vers la page où elle est hébergée.
Une FAQ vivante et à jour
Comme n'importe quelle autre page de votre site, votre FAQ doit évoluer dans le temps. Cela signifie la mettre à jour régulièrement en fonction des besoins. Vérifiez périodiquement si les questions les plus courantes sont encore d'actualité ou si certaines devraient être remplacées.
Si votre activité a connu des changements, il peut être judicieux d'ajouter une nouvelle catégorie, d'en supprimer une devenue obsolète ou d'en ajuster une autre. Assurez-vous que toutes les questions restent pertinentes pour vos visiteurs et que les réponses reflètent bien votre situation actuelle.
Créez une FAQ conviviale pour enrichir votre site
Une FAQ peut apporter une vraie valeur ajoutée à votre site. Elle le rend plus pratique en aidant vos visiteurs à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.
Un site bien conçu, où l'information est facile d'accès, peut contribuer à améliorer votre taux de conversion. Et une FAQ bien pensée peut en plus booster votre référencement !
Le nombre de questions à inclure, et le choix entre une page dédiée ou une section intégrée, dépendent de votre type d'activité et des besoins de vos utilisateurs. N'hésitez pas à tester différentes approches pour trouver ce qui fonctionne le mieux pour votre site !